刍议空中乘务专业民航服务及沟通技巧

王晓倩

一、空中乘务专业学生语言沟通技能的重要性

(一)语言沟通技能对空乘面试的重要性

各大航空公司在空中乘务面试时基本会包括形象初选、综合面试、英语测试、体检等几个环节，而对于面试者的语言沟通技能考核或多或少贯穿于这几个环节中。国内航空公司招聘条件中除了对空乘面试者的外形予以关注外，对普通话、英语、小语种也有各自的要求，尤其是英语口语。

(二)语言沟通技能对客舱服务工作的重要性

空中乘务工作往往由于其工作地点和工作要求的特殊性而受到人们的关注。高空作业且客舱空间相对狭小，处在密闭、噪音较大的工作环境中，空中乘务员需要面对各式各样的旅客并与其发生互动行为，为旅客提供优质的服务包括安全方面、服务方面等。空中乘务员不仅要有健康的体魄、亲切的外表，同时要有成熟的心态和得体的处事方法，能沟通娴熟运用所学与乘客沟通，灵活应变。得体的语言、成熟的沟通技能是空乘人员必备的能力，贯穿客舱服务中的各个环节。提高空乘人员的语言沟通能力，不仅有助于空乘工作的展开，也对提高航空公司的服务水平和服务质量，提升航空公司的整体形象，提高航企的经济、社会效益具有重要意义。

二、目前空乘专业学生语言沟通技能培养方面存在的不足

(一)忽略基本语音语调培养

目前，很多高校的空中乘务专业都开设了与语言沟通有关的课程，但在教学过程中过多重视后期语言技巧的运用，而忽视了基础的语音教学。语言可以说也是一个人的门面，发音不标准对于空乘面试、开展空中服务工作有诸多不便之处。空中乘务专业学生基础语音语调技巧的培养是空乘专业学生学习语言的第一步，在日常教学中应当特别重视。

(二)语言沟通技能的培养缺乏系统性

做好空中乘务工作需要面对面交流和沟通，其中语言沟通与信息的传递是空乘服务工作的主要媒介。目前很多高校的空中乘务专业都开设了语言类课程，但学习都过于碎片化，缺乏针对性的系统训练，以至于很多学生在面试中或工作中的沟通活动不尽如人意。

三、有效培养空中乘务专业学生语言沟通技能的建议

(一)强化基本语言训练，提高语言亲和力

由于空乘招生的生源来自全国各地，很多学生在说话时或多或少存在口音，语言的学习首先不在于“快”，而在于“准”，这就要求在空中乘务的语音教学中首先要纠正其语音语调。只有在语言标准的基础上，空乘专业的学生才能流利的运用语言，应对各种问题。在日常教学中，建议语音教学标准化，教师使用标准语言教学，尽量选择标准的语言视听材料，一个一个纠正学生的语音和语调，持之以恒，通过几年的学习，应该会有一定成效。另外，在对空乘专业学生普通话和语音语调标准、专业航空术语熟练掌握、沟通时仪态自然的基础上，还要提升空乘专业学生语言亲和力。因此，空乘专业学生在校期间的语言基础一定要打好，教师可以多在语言的基本功方面下功夫，提升语言亲和力。

(二)优化课程体系，语言沟通技能培养系统化

语言沟通能力是一个系统，需要持续性的训练才能养成习惯，不管是汉语还是英语，抑或是其他的语种，以及肢体语言、副语言、物体语言和空间语言等的学习，都不是一朝一夕的事情，都要经过系统衔接的训练过程，从而成为一种习惯，并且运用到乘务工作当中，与不同地区、不同国家的旅客进行交流。因此，想要通过短短的一学期或几个月的语言类课程的学习来提高学生的沟通技能是不太现实的，需要进一步优化空中乘务专业的人才培养体系，课程与课程相衔接，模块与模块相联系，加强学生对旅客沟通、团队协作、服务意识等方面全方位的培养，从而提升空中乘务专业学生的语言沟通能力。

(三)课堂教学与实践活动相结合，提升沟通技能

空中乘务专业学生想要提高自己的语言沟通能力，在学习基础的语言知识和语言表达技巧的同时，必须多进行实践活动。除了第一课堂即课堂教学以外，学校和教师可以提供多方面的平台给学生进行第二课堂即实践活动的学习和锻炼机会。强化学生对已学的知识点的英语，把碎片化、理论化的知识转变成系统化、实践性的知识，从而掌握良好的语言沟通技能，提升沟通能力。在学习《普通话》《英语口语》《乘务英语》《民航服务与沟通》等语言及沟通类课程的同时，把日常乘务服务、团队相处当中可能遇到的问题进行实践的练习，在不同环境下采用不同的语言技巧与不同的人进行沟通。

四、结语

语言沟通能力作为空中乘务专业学生的一项基本素质，对其今后的工作影响很大。语言是人们之间沟通的纽带，有效的语言沟通能够帮助建立人与人之间的信任，拉近彼此的距离，语言沟通技能不仅是空乘学生自身素质的体现，也是今后从事空乘服务的需要。提升空乘专业学生的语言沟通能力，需要学校和学生自身多方面系统性的培养和锻炼。通过第一课堂与第二课堂的结合，空中乘务专业学生学习语言沟通技巧会更加轻松、自信。

[1]李广春.空乘专业培养存在的问题及建议[J].中国民航飞行学院学报,2011(03).

[2]牛园.民航服务类专业学生语言表达能力培养探索[J].成都航空职业技术学院学报,2014,30(2):8～10.