应用型本科前厅与客房管理课程教学改革探索

摘 要：前厅与客房管理课程是应用型本科院校旅游管理专业的专业核心课程，主要是为酒店培养中高层管理人员，培养学生管理理念和房务运营管理和技能，主要是培养学生分析问题、解决问题的能力，课程理论和实践并重。本文以安徽师范大学皖江学院为例，从学生本位和社会需求角度出发，探求前厅与客房管理课程教学改革策略，以期提高学生学习兴趣，为社会输送合格人才。

关键词：前厅与客房管理;教学改革;应用本科教学

一、引言

应用本科教育属于较高层次的技术教育[1]。培养知识、能力、综合素质结构优良的应用型人才是应用型本科教育的核心价值[2]。人才培养基本特征是“本科底蕴+突出应用+专业特长”[3]。国内前厅与客房管理课程的教学改革起步较晚，相关研究文献数量不多，且研究层次不高，尤其是在应用型本科教育背景下探讨课程改革的文献寥寥[4][5]。因此，国内各学校要结合自己实际情况，探索适合自己的课程改革路径。

二、课程教学存在的问题

各校前厅与客房管理课程教学中普遍存在一些共同的问题，如重理论轻实践、教师缺乏实战经验、校内实训室投资不足等[6][7][8]。在此基础上，本文结合安徽师范大学皖江学院多年的教学经历，进一步总结前厅与客房管理课程教学存在的问题。2019年12月，项目组对安徽师范大学皖江学院旅游管理专业2016级、2017级和专升本上过该门课程的学生分别进行了调研和访谈，发现本门课程教学存在如下问题。

（一）教学内容陈旧

教材内容陈旧，选用的教材跟不上酒店实际，尤其在当前这个信息化时代，酒店产生很多新事物，這些都给酒店管理和服务提出了新的要求，这些在教材中却并没有体现出来。针对性本科院校的教材理论性太强，实践内容薄弱，很难找到适合应用型本科旅游管理专业适合的教材。另外，教材对职业素质的培养不够，如职业道德、坚持、诚信、团队合作和沟通表达等，而这些又是酒店行业管理者最看重的。

（二）学生积极性缺乏

通过调查和与学生交流，发现很多学生学习动机缺乏。他们中的许多人并不打算从事酒店行业，认为上课只是为了完成学分，也有学生认为前厅与客房课程中的一些操作技能没必要在课堂上学，学了也没有什么用处。这样的思想直接产生的结果就是，学生上课积极性不高，甚至出现逃课现象。另外，课堂教学方式还是以教师课堂讲授这种方法为主，互动少，参与度不够，学生积极性调动不起来。究其原因，目前大多是大班教学，一个班50人以上，学生参与度不够，没办法让所有人参与进来。同时，缺乏激励机制，学生只关心期末考试成绩，平时的表现并不会对最终成绩有过多影响。

（三）实践教学条件缺乏

安徽师范大学皖江学院作为应用型本科高校，既没有校内模拟实训的场地（宾馆或酒店模拟实训室），也没有专业设备（如酒店信息管理软件、房卡、电话）。目前，安徽师范大学皖江学院旅游管理专业有客房实训室和中西餐酒水实训室，但是偏小，设施不齐全，不能满足教学需求。

校外酒店实训基地大多数在很遥远的发达城市，只有一家星级酒店在本地。校企合作也只停留在表面，组织一次学生去酒店参观，其他的岗位实践教学没有展开，导致学生不清楚真实的就业环境，教学效果差，达不到人才培养目标的要求。

（四）成绩缺乏过程考核

目前，前厅与客房管理课程的成绩由期末考试成绩和平时成绩组成：期末考试成绩通过期末闭卷考试形式评定，占总成绩的40%;平时成绩由出勤、课堂表现、作业等构成，占总成绩的60%。而在实际考核过程中，实践能力和素质培养的成绩，如操作技能、着装礼仪、员工素质、随机应变能力等，并没有体现出来，因此，急需建立全方位的考核体系。这也和安徽师范大学皖江学院教学条件有限有着很大的关系，实验室缺乏是目前最主要的原因。

三、应用型本科教育的前厅与客房管理课程教学改革思路

（一）设立课程教学目标

应用型本科教育首先要定位培养目标。应用型本科培养的是理论知识和实践技能并重的中高级管理人才，这类人才要掌握酒店运营的管理知识和基层操作技能，还要具备相应职业素养。不仅是为酒店培养合格人才，还要从学生的长远职业生涯规划出发，以酒店业的需求为中心，以学生的未来就业方向为目标，为社会培养应用型人才[9]。项目组将前厅客房服务与管理这门课程教学目标定位为：让学生掌握扎实的理论基础，具备运用掌握用知识解决实际问题的能力，同时具有熟练的操作技能，能胜任酒店相关岗位的工作。

（二）理论与实践内容并重的课程内容设计

酒店前厅与客房管理课程是一门理论与实践并重的课程，是一门内容的实践性、应用性、操作性突出的课程，突出培养学生应用所学知识的能力[9]。学时分配要加大实践课时的比例，理论与实践课的比例可达到1：1。安徽师范大学皖江学院酒店前厅与客房管理课程的学时原来是51学时，理论课学时为36学时，实践课学时为15学时。但是在实际教学过程中，36学时无法完成理论部分的教学，经常占用了实践学时，真正用于实践课时的只有9学时，且实践实训效果很差，流于形式。所以建议改革课程内容，将酒店前厅与客房内容分开，开设酒店前厅服务与管理（总学时为48学时）和酒店客房服务与管理（总学时为48学时）;或者增加总学时数。

（三）教学方法多样有趣

常见的填鸭式教学已经不能适应当前大学生的学习需求，也无法体现当前以学生为主体的教学大趋势。因此，要最大限度了解学生的想法，并帮助学生明确他们学习的目标。只有认清自己学习的目的，才会主动学习。信息时代背景下，智能手机、电脑、电子书包等普遍应用，当代学生获取信息和知识的渠道更加多样，因此要顺应时代的潮流，利用信息时代的便利，发挥学生的主观能动性，改革教学方法，如前厅与客房管理有些章节内容完全可以引进翻转课堂教学方式。让学生自己明确自己的学习目的，学会运用知识解决实际问题，进而激发他们的学习热情。

（四）课程教学内容符合职业需求

在教学内容的安排上，要按照真实的岗位情景，以接待服务流程为依据，合理安排教学内容，按照一定的逻辑思路开展教学。项目组将原本的学科知识进行了解构，重构之后按照职业成长过程设计了三个职业阶段情境，即岗前培训阶段、基层员工阶段和基层管理阶段，然后根据宾客需求工作任务设计所对应的情境。如课程采用三段式，按照岗前培训阶段、正式员工阶段、管理阶段三个阶段，遵循酒店人才培养规律，遵循从见习生-基层服务员-基層管理者的成长规律，循序渐进地开展教学内容（见图1）。

图1 三段式教学情境

（五）教学组织形式多样化

课堂讲授是少不了的组织形式，可以采取重难点精讲、一般知识略讲的方法。授课内容包括前厅部和客房部的主要任务、机构设置以及客房设备的使用、维护等。教学过程中，可以运用案例教学、情景模拟、启发式教学等，提高学生的参与互动性。理论讲授地点不固定，可以在教室里，也可以安排到酒店现场。在实践教学环节，可以在校内，通过在前厅、客房实训室的专业模拟场所教学，使学生了解前厅客房的工作流程、基本接待和服务技能，如预定、接待、中式铺床、客房清扫程序等。也可以安排在校外，到实训基地开展，实现“学中做，做中学”。芜湖世贸希尔顿逸林酒店是皖江学院的实训基地，可以充分发挥它的作用，将课程中的一些实践操作内容放到酒店里来，如前厅接待服务流程实训、行李服务程序实操、客房清扫实训、中式铺床等内容。课外，积极组织学生参加旅游技能大赛，如各级别的旅游技能大赛，强化专业操作技能。

（六）改革成绩评定方式

前厅与客房管理课程考核不能采取传统考核方法，应全面考核学生的综合素质，可以减少理论考核的分数比例，增加过程性考核的分值，如课程总成绩=平时成绩（占40%）+期末成绩（占60%）。其中，平时成绩=出勤率20%+作业成绩40%+课堂表现40%，期末考核则主要采取传统的闭卷形式（60%）+项目实践考核（占40%），考核理论层次的知识（见图2）。安徽师范大学皖江学院旅游管理专业实践教学流于形式，实训环节缺乏全面的过程考核。前厅与客房管理课程中，实践教学主要涉及前厅的电话预定和客房的铺床两个操纵技能，需要针对性设计合理科学的实践教学的评价标准，采用教师、学生、行业专家三方考核机制，同时考虑教学条件的有限性。

图2 成绩评定方式

四、结语

线下教学依然是高等教育的主流形式，教师要在教学实践中不断思考前厅客房服务与管理的课程教学，以学生为本，注重动手能力的培养[10]。尤其是应用型本科院校，教师需要不断根据行业的需求情况，调整教学内容和教学计划，适当增加实践教学学时，体现实践教学价值，以更好适应社会对技能型人才的需求。当然，课程教学改革的全面实施还离不开学校的大力支持，如学校需要增加校内实训室的建设和投入，需从硬件设施上提供保障。

参考文献：

[1]张红艳.应用型本科旅游管理专业实践教学存在的问题及对策研究[J].兰州教育学院学报，2017（3）：120-122.

[2]伍硕.关于应用型本科教育核心价值的思考[J].中国矿业大学学报（社会科学版），2008（1）：73-76.

[3]陈蕾，李建启.我国应用型本科教育的培养规格与培养模式[J].黑龙江高教研究，2014（5）：40-42.

[4]刘进.面向应用型本科教育的"前厅与客房管理"教学改革探索：以广东海洋大学为例[J].黑龙江教育（高教研究与评估版），2017（3）：19-22.

[5]蔡雪洁.应用型高校《前厅客房服务与管理》课程教学改革的思考[J].科技视界，2014（24）：33-34.

[6]张春花.独立学院旅游管理专业实践教学存在的问题及对策：以安徽师范大学皖江学院为例[J].新教育时代电子教育（教师版），2019（24）：112-113.

[7]余美珠，李应春，高爱仙.《前厅与客房管理》课程实践教学环节改革探讨[J].三明学院学报，2011（3）：97-110.

[8]孟庆伟."前厅客房服务与管理"课程教学改革研究[J].课程教育研究，2015（3）：19.

[9]刘琼艳.基于职业需求导向的应用型本科《酒店前厅与客房管理》课程改革研究[J].旅游纵览（下半月），2017（2）：264.

[10]贺昌文.《前厅客房服务与管理》课程教学改革的思考[J].科教文汇，2008（24）：44.