医院信访突出问题与破解之道探索

康琰

摘 要：当前，随着我国医疗卫生事业改革的不断发展，医院信访工作也要与时俱进，适应实际的医疗建设情况，改善原有的信访工作模式，针对突出问题采取破解措施。因此，本文通过分析医院信访工作的特点以及信访工作增多的原因，探讨当前医院信访的突出问题，并提出相关的破解途径，以期为医院信访工作提供科学有效的指导方法。

关键词：医院信访;突出问题;破解途径

一、引言

现阶段，我国的医疗卫生改革不断深化、医疗服务需求日益增加以及人们法律意识的增强，促使医院信访工作出现了很多的突出问题，并且从原来的单纯服务态度逐渐转移到涉及有医疗纠纷、收费、报销、医疗证明、医德医风等方面的问题，其中最主要的难点即是医疗纠纷问题。同时，医院信访总量在近年来也有很大上升，群众来访的问题越来越复杂繁琐，因此针对医院信访突出问题提出解决途径是十分必要的。

二、医院信访工作的特点

医院信访工作的突出特点表现为突发性、时效性、群体性、顽固性、反复性以及骚扰性等，具体如下。

一是突发性，即是指当前医院信访工作还处于一种相对被动的工作形式。通常情况下，在信访工作没有发生之前，相关人员不了解患者或者患者家属的纠纷情况、原因等，很多信访事件都是突然发生的，信访工作人员没有充足的准备时间。

二是时效性，就是信访人员在信訪时具有急切、焦躁的心理，一般都会要求在最短的时间内得到信访结果，所以就存在个别信访人员为了尽快得到结果而不断向工作人员或者领导施加压力，严重的可能会导致激烈矛盾等。

三是群体性是指信访反映人员数量多、规模较大，而且常常情绪偏激，在医院进行围堵、纠缠医院领导、张贴横幅等方式的群体过激性行为，具有这种特点的信访方式对医院会造成较大的不良影响。

四是顽固性特点是指存在个别上访人员为了认定医疗纠纷的责任，固执己见、不听任何人的意见，甚至是不惜在上访中花费大量的钱财和精力。这种特点的信访存在超强的顽固性，是医院信访工作处理的难点之一。

五是反复性。在医院信访结果中，若上访人员存在主观不满意，就会在一段时间内到同一部门反复上访同一问题，耗费了信访部门的工作精力和时间。此外，还有周期性上访，上访人在一段时间内反复上访，得到相应处理结果后，又会反复反应同一问题。

六是骚扰性。部分上访人在医院信访的过程中一旦没有达到自己预期的目的，就会出现偏激的言行，对信访工作人员进行辱骂、人身攻击等，对信访工作造成了极大的难度，并且在很大程度上扰乱了医院信访工作秩序。此外，在新闻媒体日渐发达的背景下，曲解和失实报道则会对医院信访造成较为严重的骚扰[1]。

三、医院信访工作增多的原因

目前，我国医院信访总量每年都有较大的提升，而造成医院信访总量增多的原因有很多。首先是由于我国的人口基数较大，现医院、医护人员与总人口的比例存在失调现状;其次是因为我国各个地区的医院分布不均匀，且城市医院与农村医院在各方面的差别大;再次是在诊治的过程中，医护人员以及医院管理人员的技术、服务态度、收费标准等都存在一定的问题导致医疗纠纷，从而使信访工作增多;最后是医疗保险制度尚有待完善。此外，患者对医院服务的期待值较高，对病情缺乏客观认识;新闻媒介等对医疗纠纷的歪曲报道的，影响社会舆论;医疗卫生服务法律制度不健全，落实情况不到位等[2]，这些都是医院信访工作增多的原因。

四、当前医院信访的突出问题

（一）医院信访数量增加

近年来，人们的法律意识得到了普遍的提升和加强，使得患者参与意识、维权意识都有了明显的提高。同时，我国的法制化建设不断深化，患者在医院就医过程中面对自身合法权益出现疑似或者确定被侵犯时，就会采用信访的方式维护自身权益。一般情况下，在医院受理的信访案件中主要以经济利益以及医护人员服务态度为主要内容，这也从侧面反映出当前在医院提供医疗服务过程中可能存在医护人员专业素养问题以及医院收费不合理等情况，造成了患者上访寻求自身权益的维护。信访数量的增加增大了医院信访部门的工作量，在时效性的要求之下也可能会引发医患矛盾等问题，导致医院信访工作出现较大的阻碍，甚至是对医院的声誉造成不良影响[3]。

（二）医患沟通机制不健全

在医院提供医疗服务的过程中，良好的医患沟通机制能够有效的缓解医患矛盾和处理信访工作。但在实际情况中存在医疗信息不一致，致使医院以及医护人员与患者之间的交流不到位，甚至是缺乏有效沟通，从而导致紧张的隐患关系。这就会使医院信访出现复杂性、广泛性。虽然我国的医疗卫生水准在一定程度上提升速度较快，但是在某些领域内仍存在很多的问题，在面对医疗结果时，患者本身存在较高的期望，不能以正常的心态对待医疗风险，对诊治过程中出现的不可抗力不能准确的理解，如患者在经过手术治疗后，没有达到满意的疗效或者预期效果就会产生过激信访行为。据统计，当前在医疗信访案件中医疗质量投诉是主要事件之一，占信访总量的30%～40%。这就使得信访出现较为突出的问题，究其根本即是医患沟通机制不健全，没有耐心的向患者以及患者家属解答疑问，造成了患者及其家属不满意的情绪。

（三）医疗管理不到位

现阶段，因为全民医保制度的执行，患者在医疗缴费时具有门诊特种病、门诊慢性病以及市公费、省公费等不同的缴费身份，在缴费时就很容易引发患者信访投诉。另外，在门诊费用产生的过程中，医保患者的缴费方式应用现金缴费还是银行卡缴费、住院费用通过医保制度只承担一部分，医保患者要求不通过门诊治疗，直接住院等方式，就会导致医生在没有确诊之前无法与病区住院部进行联系，很容易发生信访投诉事件。这些突出问题的主要原因即是医疗管理存在不到位的现象，导致医疗过程不顺畅，患者及其家属会产生对医院服务的不满意情绪，从而引发信访投诉。

五、医院信访问题的破解途径

（一）坚持实事求是的原则

面对医院日益增多而且复杂的信访事件，相关工作人员要坚持实事求是的原则，认真对待人民群众信访所反映的问题，并要引起高度重视。首先要组织相关调查人员进行细致的情况了解以及深入调查，综合分析事件原因以及发展过程，努力追查客观事实真相，最后要给出合理的信访结果并采取可行有效的措施。这一过程要求相关信访工作人员要对能够处理的事件及时果断的采取解决对策，对待上访人反映的合理要求要认真考虑和处理。对于一些有处理困难的事件要耐心向上访人进行解释，协商处理计划，并要向上访人进行承诺。例如在面对医疗纠纷时，通过医疗鉴定得到结果，若属于医院责任则要采取相应的处罚措施，而且要公开致歉;若不属于医院责任要先行告知上访人，對不服从鉴定结果持续无理取闹者，信访工作人员可以劝其借助法律途径进行解决;若发生不良行为，则要按照相关条例或者法律法规进行严肃处理，避免扩大事态造成不良影响，阻碍正常的医院信访工作。

（二）建立健全规范化的医院信访工作体系

医院的信访工作要针对其特点，实现各部门之间的紧密配合，形成责任制度。要保障医院各个科室、各医护人员在根本上消除医患矛盾，减少上访情况的出现。在有患者及家属上访时，要及时与涉及人员做好沟通，防止出现冲突现象，然后信访接待人员以及处理人员要安慰上访人的情绪和心态，尽快制定并落实解决方案。另外，对待已经出现的群体性上访、顽固性上访以及反复性上访状况，医院要重点培养医务人员的专业素养，理解上访人员，从患者的角度出现解决问题。所以医院信访部门要制定合理的预案应对各种突发事件，面对非法上访必要时要采用法律武器解决问题，形成完整的医院信访工作体系。

（三）增强服务意识

医院信访部门对待上访患者要采取妥善的工作方法和接待艺术，以体现信访工作的服务意识。要培养信访接待人员的服务技巧，切实从患者的角度思考上访事件，了解患者的真正需求和目的。要禁止在信访工作中推卸责任、办事马虎、态度不端正，要努力为患者排忧解难。此外，在处理信访事件时不能有偏袒心理，以有效解决医患矛盾为主要目标，让患者及家属对医院的服务感到满意，提高医院的公信力和满意度。最后还要尽快落实处理方法，在最短时间内回复上访人结果，加强善后跟踪、心理疏导等，避免上访人反复上访或者群体上访等，要使问题能够得到合理解决，保障患者的合法权益。

六、结语

医院的信访工作在其整体医疗卫生服务体系中是一个非常重要的内容，要以维护社会稳定、安全作为工作的出发点，以构建良好和谐的医患关系为目标，以提供优越的医疗服务为手段，最大限度的减少医院信访数量。同时，医院信访工作人员还要重视上访患者的合理诉求，让患者的合法权益得到有效维护。

参考文献：

[1]顾淼淼.基于新形势下医院信访工作的思考与分析[J].管理观察，2019（30）：189-190.

[2]吴兴海，刘博，孙新月，等.新时期医院信访工作的实践与探索[J].中国医院管理，2019（9）：74-75.

[3]王金兰.构建和谐医患关系的医院信访工作策略探讨[J].名医，2018（11）：256.