浅析构建以客户为中心检验服务体系的对策

罗建国

摘 要：随着煤矿市场的疲软，煤矿检测机构的恶性竞争现象越来越突出，基于煤矿检测机构的可持续健康发展，煤矿检测机构必须要构建以客户为中心的检验服务体系体系，以此打造具有独特品牌的检测服务影响力。本文以煤矿新常态下检测机构发展的外部环境作为切入点，阐述构建以客户为中心检验服务体系的必要性，最后提出构建以客户为中心检验服务体系的具体对策。

关键词：煤矿检验机构客户为中心 检验服务 可持续发展

新疆是中国面积最大的一个省份，地域辽阔，新疆的煤矿遍布全疆各地州。基于近些年煤炭企业安全生产形势的日益严峻，做好煤矿设备安全检测检验工作是煤矿质监部门工作的主要业务。

一、新常态下煤矿检测机构发展所存在的问题

煤矿检测机构是保证煤矿设备安全运行的关键，随着我国煤矿市场的疲软，煤矿检测机构的发展困境越来越显现。根据调查在煤炭供给侧结构改革背景下，煤矿检测机构发展所面临的问题具体表现为：

1、煤矿检测机构恶性竞争突出，忽视检测质量

随着煤矿市场的疲软，煤矿检测机构业务量也出现了下滑，为此检测机构为了占据更多的市场份额，部分检测机构打起了价格战，甚至个别的检测检验机构擅自压低检测费。例如新疆目前共有三家检测机构，而且新疆煤矿地域分布于各个州，这样一来增加了煤矿检测部门的工作难度，为一些不法检测机构提供了可乘之机，它们利用价格上的优势获得相关的检测业务，其结果必然会造成煤矿检测市场的混乱。另外价格上的降低必然会造成检测质量问题。煤矿检测机构实行的是市场化管理，盈利是检验检测机构发展所必须要考虑的重要问题，而收费价格的降低对于检测机构而言会造成利润的下降，同时也必然会造成检验质量问题。例如检测机构为了获得利润必然会压缩成本，这样一些部分检测机构就会用低廉的检测设备对送检仪器进行检测，其结果难以保证检测设备的质量，影响检测市场的健康发展。

2、煤矿检测机构缺乏特色，品牌效应影响力不够

基于煤矿市场的持续疲软，检测机构要想获得可持续发展的市场竞争力关键在于形成具有独特优势的业务特色，形成具有影响力的品牌效应。但是通过对新疆三家检测机构的分析，发现在优势业务建设、品牌效应上存在不少问题：一是检测机构业务同质化现象突出，缺乏具有独特优势的业务。煤矿检测机构的服务对象是煤矿企业，但是新疆煤矿企业数量众多，但是根据对煤矿企业的调查发现煤矿企业在选择煤矿检测机构时并不能快速的说出检测机构的业务优势，由此表明煤矿检测机构的优势业务并不突出；二是检测机构的品牌意识淡薄。基于市场的竞争，品牌缺失所带来的负面影响越来越明显，例如检测机构的市场份额占据比例越来越低等等。

3、检测机构缺乏“以客户为中心”的经营理念，市场营销化能力较弱

煤矿检测机构市场化运营要求煤矿检测机构必须要重视客户需求，但是实际上部分检测机构经营理念仍然停留在“等、靠、要”等传统的思维上，“以客户为中心”的经营理念缺失，导致市场营销能力较弱：一是检测机构缺乏主动服务客户的意识。面对检测市场恶性竞争的挑战，检测机构并没有意识到主动服务客户的重要性，反而是从降低价格入手，结果造成恶性竞争。例如检测机构工作人员缺乏主动服务意识，对于客户的态度比较恶劣，对于送检仪器的检测周期比较长、检测价格高于同行业平均水平等等；二是检测机构没有设立营销部门，对于检测业务往往是检测业务部门自行承揽，导致检测机构的市场竞争力比较差。

二、构建以客户为中心检验服务体系的必要性

构建以客户为中心的检验服务体系就是将客户的需求作为业务发展的第一核心，检测机构的战略发展目标要围绕客户而制定。基于新疆煤矿检验市场恶性竞争的日益突出，构建以客户为中心的检验服务体系是解决新疆煤矿检验市场不规范发展的必然要求。结合多年的工作实践，立足于对我省煤矿检测机构发展现状的调查，认为构建以客户为中心的检验服务体系具有现实必要性：

1、构建以客户为中心的检验服务体系是应对经营压力的需要

随着新疆煤矿市场的持续疲软，尤其是煤炭供给侧结构性改革的推进，新疆煤矿市场淘汰了产能落后的煤矿企业，这样对于依靠煤矿设备检验而发展的检测检验机构而言必然会出现业务量的剧减。另外煤矿检测市场的恶性竞争也造成煤矿检验机构客户的流失，针对日益严峻的经营压力，煤矿检验机构必须要实施以客户为中心的检验服务体系，通过满足客户需求、提升客户服务质量的方式吸引客户的关注力，为客户提供最优质的检验服务，以此保证检测机构可以快速的扩大业务规模，缓解市场竞争压力，降低检测成本支出，提升盈利效益。

2、构建以客户为中心的检验服务体系是转化检测服务职能，优化组织结构的必然举措

目前煤矿检测机构正处于结构转型的关键时期，优化职能结构，完善组织架构是煤矿检测机构适应煤矿供给侧结构改革的內在要求。新疆煤矿分布于各个州，而各个州之间的距离比较远，这样导致检测机构在主动服务客户的过程中存在诸多的不便，甚至会直接造成客户的流失。例如因为距离因素，再加上检测机构的被动式服务导致客户不得不流向对其更加有利的检测机构。所以检测机构必须要主动挑战服务职能，构建以客户为中心的服务体系，只有这样才能倒闭检测机构主动挑战职能机构，优化部门设置。比如针对主动服务模式检测机构要设置市场营销部等对外业务拓展部门，以此增强与客户的主动架接。

三、构建以客户为中心检测服务体系的具体对策

基于当前煤矿检测市场所存在的恶性竞争现象，构建以客户为中心的检测服务体系是煤矿检测机构主动市场检测市场化、深化服务质量以及扩大业务范畴的必然要求。结合多年的工作实践，构建以客户为中心的检测服务体系必须要做好以下方面的工作：

1、培养“以客户为中心”的企业文化，转变检测人员工作作风

良好的企业文化是企业发展的软实力，只有形成良好的企业文化才能促使企业不断发展。基于煤矿检测市场中所出现的种种不良现象，煤矿检测机构必须要准确把握市场动态，树立科学的发展战略，形成“以客户为中心”的企业文化。客户关系是为实现企业发展目标而进行的与客户满意度有关的经营活动，强调的是实现长期稳定的客户忠诚度和企业竞争力的长远发展。对此煤矿检测机构一定要加强企业文化建设：一方面检测机构管理者要重视“以客户为中心”企业文化的建设。例如检测机构管理者要将服务客户作为检测机构发展的重点工作来抓，以此在检测机构内部形成浓厚的“以服务客户需求为第一要务”的文化氛围；另一方面检测机构要加强对检测人员作风的建设管理。例如针对检测人员对客户态度恶劣、检测周期故意拖延以及“吃卡要”等现象，检测机构要深化开展“作风建设”活动，发挥模范党员的先锋示范作用，以此转化工作人员的作风。

2、提升优势核心业务能力，扩大品牌效应

基于日益竞争的市场挑战，煤矿检测机构要获得可持续发展能力就必须要从内部入手，不断提高检测能力，以此让客户满意：首先煤矿检测机构要加强对自身情况的准确分析，根据自身所存在的服务质量和业务能力进行剖析，及时根据存在的问题进行改进。例如检测机构要加强与客户的沟通，及时根据客户的反馈意见进行整改，以此达到客户满意的效果；其次煤矿检测机构要大力发展具有核心市场竞争力的业务，形成具有独居优势的业务。吸引客户关键在于大力发展其它检测机构所不具备的检测业务或者将某检测业务做大做强，以此在业内形成足够影响力的效果，达到品牌效应。最后检测机构必须要重视品牌建设，积极争取国家相关部门的支持，构建标准化的检测服务体系，以此在当地形成具有省优、部优的检测品牌

效应。

3、加强与客户沟通，注重客户意见反馈

首先煤矿检测机构要加强与客户的沟通，只有及时与客户进行沟通才能了解客户的需求。煤矿检测机构在与客户进行沟通前必须要收集客户的相关信息，了解客户的需求，保证在与客户的沟通中能够客观的准确的对客户的需求进行全面的分析，以此尽可能让客户看到检测机构的实力，达到客户的要求。其次檢测机构要对客户进行分类管理。例如对于关键客户，由于它们的价值和潜在价值都比较高，因此是检测机构所必需要积极沟通的客户。对于潜力客户则需要检测机构要投入一定的人力去争取，以此扩大检测机构的市场份额。对于普通客户检测机构也不能放弃，必须要注重普通客户的市场价值；最后要及时根据客户的意见反馈进行整改。例如检测机构要及时将客户的反馈意见向上级领导进行反馈，上级领导要第一时间做出相应的改进措施，并且督促整改落实到位。

4、依托互联网平台构建客户网络管理体系，提高服务效率

基于互联网技术的发展，检测机构要利用互联网平台构建客户网络管理系统，以此实现客户服务的效率。例如煤矿检测机构要构建客户数据库，数据库的功能可以分为：客户身份识别、客户信息分析、质检市场发展分析和企业发展预警分析等几个版块。客户身份识别是指在企业和特定客户发生交易的时候，数据库可以告诉工作人员这个客户的有关信息；客户信息分析主要是为企业提供客户忠诚度、客户申诉频度、客户满意情况、客户服务成本、客户信用分析等方面的信息；检测市场分析，就是数据库根据大数据技术的统计对检测市场的发展趋势等进行科学的分析，以此为检测机构的风险管理提供科学的信息依据；行业发展预警就是在检测机构经营发展中，平台根据客户的过去、近期的表现进行科学的预判，以此总结出客户的选择规律，以此及时为检测机构提供客户选择特征，以此为检测机构提供预测报告。

四、结束语

总之，作为检验中心的业务主办，只有巩固原有客户资源，拓展未来新客户，对于客户的抱怨能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果，提高业务的服务质量和业务能力，在平时的日常工作中，加强与客户的沟通联系，多想办法与各矿建立起良好的合作关系，工作到位，服务跟得上，及时了解客户的情况和分析竞争对手的信息，发现问题及时处理，及时将情况反馈给领导。

参考文献：

[1]刘晓伟.质检机构软实力的建设研究[M].北京：中国质检出版社，2015年.

[2]周业平.A第三方检测公司客户关系管理问题及对策研究[D].深圳大学，2017年.