人区别于机器人的服务

刘荒田

午间我和友人相约，在旧金山下城阔街附近吃午餐。去哪一家？略加讨论，我们决定去友人开的日本餐馆。

路上我们谈起两个和饮食有关的新闻：一个是比萨外卖店从接听电话、按顾客要求制作到用无人机送货，全部不要人工；另一个是德国发明的智能厨房烹调中国菜全按预设程序，不假手于人。于是我揣测：在旧金山这个高科技中心，何时可光顾“无人”餐厅，机器人做侍应生是否善解人意？

走进餐馆时，用餐高峰期已过，看到三张桌子空着，我们径直前往就座。年轻的服务员迎面拦住，问：“你们几位？”我说：“两位。”他说：“请稍等。”我皱皱眉。他看到我不快的表情，解释道：“这些都是四人桌，两人桌的客人快离开了。”我表示理解。

站在过道上，我和友人边聊天边等。我接上刚才的话题：“你说，这位年轻人的智商，机器人可学得来？”

两人桌的客人故意让他难堪似的，付了账还不走。这位服务员坚持要我们等，而四人桌依然空着。同去的友人微笑着对服务员说：“我们能不能坐那里？反正这十多分钟都没人坐……”对方摇头，又解释了一次。我在一旁恭维他：“你真聪明……太聪明了。”意思是：安排客人就座必须灵活，不能让人无故久候。他听出我的话里有刺，但没有发作。

又过了漫长的八分钟，两人桌的健谈女士起身离开。我站得太久，这位服务员收拾好盘碟，用湿毛巾抹过桌面，我立即坐下。他久久不来，不知是报复还是有事。他终于现身，我指着桌面说：“太湿了。”他翻了个白眼，没好气地说：“你这么快坐下来干吗？”意思是，我本该等他再抹一次，但他不会绕弯子，把刚才憋的气向我撒了。

我的回应是：拉了拉友人的胳膊，立刻离开。为免让年轻人难堪，我没有解释，但我会对身为老板的友人投诉：这位服务员脑筋太死，不称职。

事是小事，我和友人都一笑置之。它的价值只是我们讨论机器人和人的服务水准时的参照。到此为止，由机器人带客人就座应也能胜任。下一步，看客流最新动态，揣摩等待者的心理。这一步机器人难以做到，至少不能针对客人越来越不耐烦的神态，从速改变初衷，延请入座。机器人对付得了数字，但难以理解无法量化的情绪，处理不了食客细微的变化，如全靠意会的脸部表情、说话腔调。所以，我认为截至现阶段，再高级的机器人也取代不了善解人意的资深服务员。

次日上午，我去星巴克买咖啡，发生的一桩小事对这一道理做了印证。因为时间尚早，只有一位做兼职的女大学生当值。她背对柜台，忙于清洁咖啡机，不知道等待的客人已达五位。大家都出于礼貌，没有干咳一声或打招呼，十分钟以后，她把活干完转过身来，露出尴尬的神色。

由此，我又想起机器人。星巴克的小姑娘如果想超越在“标准化”与“不间歇地干活”两方面占尽优势的机器人，就该学会一种基本功——不长时间背对顾客，务必每隔一两分钟回头看一看。有关服务，极紧要的原则之一是尽可能不让客人等候。