信息时代公共图书馆如何做好读者服务工作

李蕊

摘 要：不论何时，公共图书馆工作的出发点和归宿都是为广大读者服务。信息時代的来临对图书馆的读者服务工作有了新的要求，因此图书馆要立足得这需求，不断提高读者服务工作的质量和效能。

关键词：公共图书馆； 读者需求；服务

随着信息技术的飞速发展，信息存储和数据库技术打破了纸质文献一统天下的格局，电子资源以其存储密度高、信息量大、更新速度快以及易于实现资源共享等特点，越来越受到广大读者的青睐。读者获取信息的方式不再以图书、期刊、报纸等传统印刷型载体为主，逐步转向以录像带、光盘、电子出版物、网络出版物、数字化图书、数据库等多媒体电子文献以及大量的网上信息为主。因而，以图书流通为工作重心的传统图书馆，在服务上无法充分满足读者需求。如何适应信息时代变化，分析读者阅读需求，完善公共图书馆信息服务体系，加快自身的现代化建设步伐，成为图书馆现今的重要课题。

一、信息时代读者需求的变化

20世纪60年代以来，网络的飞速发展极大地改变了人类传播、贮存、利用信息的方式。对于公共图书馆而言，馆藏文献的种类和数量越来越多，文献信息载体也呈现多元化。智能手机、平板电脑、电子书等移动终端设备被广泛使用，搜索引擎和社交网络也正在悄然地改变着人们的学习、生活方式。“图书馆正在经历急剧变革的时期。信息可以在网络获取并且方便快捷，这对图书馆带来很大的影响，迫使图书馆重新定义自己的相关性，不管是作为一种服务还是作为物理场所。”信息时代，公共图书馆想要做好读者服务工作首先要了解和分析读者需求的变化。

1.对数字化信息服务的需求

传统的信息交流由于受技术条件的限制，很难进行大规模的直接交流，而数字信息的传播突破了时空的限制，人们足不出户就可获知最新的信息。读者对信息及信息服务深度有了更高的要求，尤其是在专业信息服务方面，他们希望图书馆能够将分散在网络上的本专业领域和相关领域的专门知识加以集中整理后提供给他们。现代图书馆作为促进社会信息交流的机构，加强对数字信息的整理、建设对现代图书馆来说是责无旁贷的。

2.对信息获取的个性化需求

信息时代，读者的阅读动机更加明确，阅读的个性化需求已经成为一种趋势。公共图书馆的广大读者在性格、习惯、兴趣、爱好、知识积累等方面千差万别，他们获取、选择和利用信息能力不同，从而决定了其对信息和服务的需求不同。

3.对信息检索精确度需求

随着网络信息的大量涌现，读者通过网络可以获取的信息资源包罗万象，但通过检索“关键词”等方式寻找自己想要的信息时，却无一例外地陷入大量垃圾信息的包围圈，想在其中找到真正有价值的东西非常困难，浪费时间和精力。因而，读者需要公共图书馆提供的不再仅仅是单纯的海量新信息或数据，而是希望图书馆能够把信息进行分类、加工、整理和提炼，提高信息的纯度，最终呈现在读者检索台上的是能够帮助解决问题的方案，只有这样才能真正满足读者的信息需求。

4.休闲、娱乐等多重需求

信息技术的迅速发展给人们工作、生活、学习等方式带来了翻天覆地的变化，而在网络虚拟环境下的学习与其他休闲娱乐活动是不相互冲突甚至可以彼此兼容的。传统的以馆藏为中心的公共图书馆定位需要逐渐转变为以用户为中心，注重增强用户体验，打造集学习、休闲、娱乐为一体的共享空间，成为公共图书馆吸引读者的重要步骤。

二、全方位提升服务水平

公共图书馆以读者的实际需要为着眼点，优化、整合图书馆的各种纸质文献和电子文献资源，提供人性化的设施，创造人性化的阅读环境，开展人性化的服务，努力形成一个以读者服务为中心，以读者需求为导向的新型图书馆服务体系，更好地满足读者的需要。

1.不断创新服务方式

（1）加强图书馆馆藏建设。作为公共图书馆，不论何时馆藏建设都是图书馆最重要的基础性工作，馆藏质量的高低关系决定着图书馆的全局。网络环境下，公共图书馆不仅包括图书、报刊、文献资料等各种实体馆藏，还包括能够通过互联网络获取的各种虚拟馆藏。图书馆应设计和规划好藏书结构规模，优化馆藏，提高藏书利用率，建立有自身特色藏书体系。此外，在网络信息时代，公共图书馆还应在充分利用现实馆藏资源的基础上，通过网络馆际互借，实施馆藏资源的共建共享。

（2）积极创建、加入图书馆联盟。由于文献信息资源的价格在持续不断地上涨，而绝大部分图书馆采访经费的增长却相对缓慢，从而严重地影响馆藏纸质文献信息资源的数量和质量。与之相对应的却是电子信息资源的购置有时会出现重复购置的现象。由此可见，单个图书馆仅靠自己的经费和馆藏文献信息资源已经无法满足读者多样化的信息需求了。

图书馆联盟是图书馆联合的最新形式，是为了实现资源共享，利益互惠的目的而组织起来的，受共同认可的协议和合同制约的图书馆联合体，它既可以理解为馆际合作，也可以理解为传统图书馆与数字和虚拟图书馆，纸型资源与电子资源的互补共存。图书馆联盟的建设是对传统图书馆模式的突破，从一定程度上缓解了经费不足与读者多元化、个性化信息需求之间的矛盾。例如全国图书馆参考咨询联盟其宗旨是以数字图书馆馆藏资源为基础，以因特网的丰富信息资源和各种信息搜寻技术为依托，为社会提供免费的网上参考咨询和文献远程传递服务。

（3）加快信息化建设步伐。加快公共图书馆信息化建设步伐是加速图书馆网络化、实现资源共享，进一步促进图书馆事业向前发展的需要。图书采编、信息检索、读者咨询等图书馆基础业务都离不开信息技术的支持，将计算机技术、网络技术应用于图书馆，将从整体上提升图书馆工作的水平和效能，为基层读者提供更先进、快捷的服务，为公众素质的提高起到更大的促进作用，为传统公共图书馆向数字化图书馆迈进提供更强劲的动力。

（4）利用网络开展多样化的服务。随着计算机的出现和普及，信息量、信息传播和处理速度、以及应用信息的程度等都以几何级数的方式在增长。读者对信息及信息服务深度的要求有了大幅度提高，传统的纸质书籍资料已经远远不能满足他们的需求，电子图书、电子期刊、光盘数据库、网络数据库等多媒体视听资料更加符合在信息爆炸的当下受众对信息资源选取直观、精确、便捷的要求。因而，知识的搜集、整理与利用成为了影响图书馆生存和发展的重要课题。公共图书馆应把文献、情报检索等服务与现代化网络技术相结合，最大化地利用其光盘数据库、电子文献、网络数据库等多种信息资源，对其进行收集、分类、整合，进行二、三次文献信息的再开发、再创造，并针对读者提供个性化的服务。

（5）运用新技术，创新服务方式。随着网络技术的发展，特别是近年来移动智能终端的逐渐盛行，图书馆的服务方式发生了较大的改变。微信、微博等新媒体以新技术为依托，传播速度更为迅速，传播形态更为多样，传播内容更为多元，对社会和社会中的个体的影响也更为复杂和深远。以微信为例，图书馆注册微信公众平台，读者通过添加账号或者扫描二维码的方式关注图书馆官方微信。通过微信公众平台，图书馆可以信息以文字、图片甚至视频等形式，直接推送到读者手机上。读者也可以用手机回复信息进行检索和查询查询，这就改变了公共图书馆被动输出信息的状况，使读者和图书馆的联系更加紧密。

2.提升服务质量

（1）人员素质提升。随着科学知识不断发展，读者文化层次不断提高，图书馆要充分发挥其职能更好地为读者服务，提高图书馆员的整体素质，加强图书馆人才队伍的建设，显得尤为重要。

①加强馆员职业道德素质建设。图书馆员要树立正确的人生观、世界观和价值观，具备良好的职业道德素质和敬业精神。图书馆员要热爱图书馆工作，维护图书馆荣誉，牢固树立“读者第一、服务至上”的宗旨，要善于发现读者的需求，主动帮助读者解决问题。

②加强馆员业务素质建设。在新的信息环境下，随着图书馆馆藏的内涵和外延的不断扩大，对网上信息资源的选择、重组，以及对馆藏文献和数字资源的特色化建设都需要高素质的人才。图书馆工作人员只有通过不断地学习，不断更新、拓宽、完善知识结构，激发创新能力，充分运用丰富的馆藏信息资源和先进的技术手段，才能适应网络时代的发展需要，更好地为读者服务。

③图书馆人才培养应重视对现有员工的改造和培训。图书馆应重视继续教育的重要性，定期邀请图书馆方面权威专家或图书馆相关行业的业务能手举办讲座和培训，更新现有员工的知识结构，使员工掌握基本的业务处理知识及利用信息的能力。此外，要结合图书馆发展实际情况进一步完善员工激励机制，重视制度创新，为人才培养营造良好的环境。

④转变服务理念。图书馆员要始终牢固树立“读者第一，服务至上”的理念。面对信息时代读者需求的转变，努力提供更加主动和个性化服务，针对读者不同的阅读心理特征，不断探索读者服务工作的新模式、新方法，用先进的服务理念做好读者服务工作，从传统单一的借还服务转向全面深化服务。

（2）加强馆际交流与合作建设。随着现代化信息技术的发展普及，图书馆必须改变各自为政、缺乏联系的状况，加强馆际间的交流合作，互相学习，共同促进提高。

①积极开展馆际协作。定期或不定期邀请有关专家学者到馆进行专题讲座和学术交流会，还应该鼓励馆员走出去，组织参观其他优秀图书馆，开展馆际间的业务骨干交流活动，学习先进经验和管理方式，以达到开阔视野和拓宽思路的目的。

②积极开展馆际互借。由于馆舍和经费的限制，任何一个图书馆都无法完全满足读者对文献的需求，通过图书馆之间的互借机制，就可以圆满的解决这一问题。馆际互借是图书馆合作发展馆藏的重要途径，随着文献信息量的不断剧增，读者的信息需求量越来越大，加强馆际互借、实现资源共享已成为图书馆界的一个重要课题。

不论何时，公共图书馆读者服务工作都要以读者的需要为指南，想读者之所想，急读者之所急，坚持以读者为中心，为他们提供更加优质、便捷的服务。不论信息收集、加工、传递、咨询，还是阅读环境的打造都应始终贯彻“读者第一，服务至上”的理念，使读者真正感受到自己是图书馆的主人，以读者的满意衡量工作的价值和绩效，努力形成以读者为中心，以读者需要为目的的新型图书馆服务体系。

参考文献：

[1] 陈 萍 图书馆用户需求变化与服务模式研究 镇江高专学报 第22卷第3期 2009年7月.

[2] 初景利.圖书馆发展趋势调研报告（三）：资源建设与用户服务[J].国家图书馆学刊，2010（3）：3-9.

[3]http：//baike.baidu.com/link？url=gxmaoO7XmItfCz1CiGhtQb8dcY2lX-ggCz7Dj7OzHEM0k2_fxEQwPTQZqD9e0EZ1Ev6zA1pwQHhbm0N3JiUKyD9L9pD9En8xhlW3bDJYdQj1NO9JQdvAc1v2Xp5vC76RD2rW0S6DtN6R2OlUZpl9bK.