医院运营赢在维系客户的能力

张微

充分利用互联网这一平台，包括新浪微博，搜狐自媒体，今日头条，微信公众号，朋友圈，网红大 v，医院微网站，优酷视频，天猫淘宝，在多个平台上传播自己医院的信息、内容，并通过我们提供给的有价值的内容把潜在的顾客纳入到我们事先搭建好的社群里，通过社群的互动和活动，让这些顾客产生消费。

【关键词】医院运营；医疗新媒体

1 医院运营最终拼的是维系客户的能力

我们都知道，医院运营最大的问题是什么？目前看，不论是专科的妇产、口腔、整形，还是综合医院，制约医院发展的最大瓶颈还是拓客的问题。而从营销角度讲，一家医疗机构，最重要的就是打造一个以患者中心，创造极致的患者体验，深入到内心满足患者的一个平台。

那么，医院的竞争力在哪里？是价格吗？不是，如果别人家价格低，顾客就跑了；是医生吗？医生被别家医院挖走了了呢？是广告吗？我们还会负担得起越来越多的广告费吗？

说一千道一万，最重要的就是维系顾客的能力。想想看，互联网三大巨头的成功，就是因为拥有海量的用户。百度竞价所发挥的作用，想必大家早已深切意识到，未来的竞争在于你是否拥有终端的忠诚的用户。在互联网和移动互联时代，“粉丝”恐怕是今天互联网上提及最高的词语之一，它也是互联网思维核心——用户思维的最好表征。

2 未来谁更会做社群化运营，谁就掌握更多忠实客户。

那么，如何让这些粉丝们到持久关注你呢？就是建立“前台、舞台、平台”，做好社群化营销。

就是建立“前台、舞台、平台”也就是，将线下的商业机会与线上的咨询，广告，沟通相结合，让移动互联网成为线下交易的前台。让线下的医院成为这些患者就诊项目的舞台。再让社会化媒体（微博，微信）成为他们分享这一体验的平台。形成这样一个完美的闭环。

这样一个线上与线下交流沟通的前期沟通的前台，治疗项目的平台和后期分享的舞台，三台合一，是未来医院发展的方向。

2.1 要做自媒体为主的社群化营销

近期国家互联网信息办公室发布了《互联网信息搜索服务管理规定》，《规定》主要有13条。通知下发后，百度公司在第一时间撤除了2518家医疗机构有偿搜索的置顶推广。严峻的形势要求我们做好社群化营销。以微信，微博，自媒体，朋友圈为主战场的医疗营销和以百度为主战场的竞价类营销的最大区别就是：百度是一个大的流量平台，它有一个总的入口，所以在百度上只要你的医院和产品排到最前面，就能有很好有的搜索量。

百度的弊病这里就不多谈了，有一点大家关注的比较少，也是很重要的一点，不管你的医院在百度上花了多少钱，但是消费者以后还是只认百度这个平台，而永远记不住你医院的品牌。也就是项目词永远好于品牌词。

但是，在以微信平台，自媒体，博客，为主战场的社群营销中，这个规则就完全变了，虽然微信，微博，自媒体，也是一个平台，但是每个医院的微信平台又是一个个不同的个体，没有总的入口，不需要去抢占什么排名。最需要的就是培养自己大量的粉丝：未来的品牌没有粉丝迟早会死。这也是我们要建立自己医院社群营销的主要原因。

2.2 我们所说的社群营销指的是新媒体营销

很简单，就是在多个平台，包括新浪微博，搜狐自媒体，今日头条，微信公众号，朋友圈，网红大 v，医院微网站，优酷视频，天猫淘宝，在多个平台上传播自己医院的信息、内容，并通过我们提供给的有价值的内容把潜在的顾客纳入到我们事先搭建好的社群里，通过社群的互动和活动，让这些顾客产生消费。

也就是说，把我们想要传播的信息传播到多个平台中去，靠有价值的内容吸引潜在的顾客到我们的碗里来，医院再经过互动，进行营销。

3 衡量一家医院社群化是否成功，有四大指标：

3.1 粉丝指标

医院做新媒体营销如果没有积累到粉丝，就像把商店开在一个无人的路边，只能喝西北风。那么，如何吸引海量的粉丝呢？这就需要下面的指標了。

3.2 内容指标

我们必须通过有价值，有趣味的内容才有可能吸引读者，让他们对你的医院产生信任，进而成为粉丝。

3.3 关系指标

通过我们前期的工作，我们在自己的圈子里积累了粉丝，我们必须再通过一些互动和粉丝产生很强的信任关系。这就需要，微信群里的领袖人物和定期的活动。

3.4 销售指标

现在有句时髦的话，叫做勿忘初心，我们医院在做新媒体营销时，千万不要忘记了我们的初心是什么，是销售。就像我说的，做微信要像做媒体，但是，我们做媒体是手段，而非目的，不能单纯的为了做媒体而媒体。

所以，我们的微信营销的最终还是为了让我们的粉丝和医院产生销售。下面，就一位资深自媒体人亲自操刀的有关孕产类自媒体的例子，来逐一说明。

4 如何通过自媒体营销进行拓客，做一个平台号和一个个人意见领袖号。

因为这是医院顾客社群化建设的2个方向。医院在进行自己的以这些移动互联平台为窄体的社群建设中，无论是搭建在医院微网站上的，或者是微信公众号的，自媒体的，有2个主要方向：

一个是搭建一个类似宝宝树、妈妈帮的社群圈，在这个社群圈里，解决你的潜在的和已经有的顾客的各种问题，请专家开设各种不以盈利为目的的纯粹的科普专类专栏，通过时间的积累，积累自己的顾客粉丝。

第二是建立以个人品牌为主的意见领袖公众号，类似“石榴婆报告”、 “崔玉涛”，“烧伤达人阿宝”等，通过意见领袖，这种领袖当仁不让的应该由医生担纲，或者有魅力的经理人。通过有意思的内容传播，吸引粉丝，在粉丝足够大以及忠诚的情况下，导入医院的服务。

这种个人形象出现的自媒体或者公众号，更容易被人接受，互动，交流也更加亲切。只有在网络上，成为你本行业的意见领袖的人物，人们在这个领域，愿意通过你的平台征求你的意见，这才成功。

第一个大社群方向重点在于关系的搭建，话题的讨论和社群关系的维护。后一个重点在于个人品牌的塑造。

作者单位

河北省中医院 河北省石家庄市 050000