探路吸尘器厂商的服务化转型

马达

客观环境而言，近年来我国倡导产业升级和环境保护，使得我国制造业普遍面临劳动力成本上涨、对能源消耗产品的严格限制、原材料价格上涨等问题。以上问题均造成我国吸尘器制造企业处于进退两难的境地，发展陷入瓶颈。诸多吸尘器厂商为追求市场份额不断压缩其利润空间，使恶性竞争和兼并倒闭现象频现。在这样的大环境下，笔者认为吸尘器厂商应着力往服务化方向转型，通过增加产品服务附加值提升差异化优势，增强企业的核心竞争力。下面，笔者具体谈谈吸尘器厂商服务化转型可能会面临的问题与解决策略。

一、服务化转型面临的问题

1、技术投入不足

吸尘器厂商的服务化转型往往需要技术投入作为基础，服务化是基于企业核心产品和核心业务的服务创新。笔者考察市场发现，很多吸尘器厂商由于在发展前期以提升生产能力和扩展市场为主要发展目标，对技术投入的重视程度不足，对新技术的接收水平也有限，导致企业在服务化转型过程中面临生产端的技术水平难以支撑产品服务价值附加的情况，为服务化转型过程增加了阻碍。

2、管理能力有限

服务化转型要求吸尘器厂商在经营理念、发展战略、运营模式等方面都做出及时的调整与变革。然而笔者调研发现，我国很多吸尘器厂商的管理结构是传统的金字塔结构，这种结构存在管理层次较多、各部门职能范围较窄、信息决策速度较慢的问题。在金字塔结构中虽然各部门管理人员专业知识水平较高，但由于服务化转型需要管理人员及时掌握服务相关知识并对用户需求做出快速反应，及时将用户需求传递到各部门并做出相应决策，这对管理人员的服务化知识水平和决策速度要求颇高，而金字塔结构的低效将难以应对市场和用户需求的快速变化，也难以通过内部激励让员工主动进行价值创造。

3、转型融资困难

家电制造类企业想要实现服务化转型，往往需要大量的资金进行相应生产设备的更换与升级，以及对产品售后服务水平进行提升，融资方面若不顺畅将会导致企业转型相对困难。吸尘器厂商若缺乏资金支持将会在产品的设计、研发及品牌培育方面处于滞后状态，使得企业在转型过程中难以实现有效的产业升级。而且，很多吸尘器制造商都是一些中小型企业，企业的信息透明度不高，难以在银行等金融机构成功获取融资。这些問题都会使得吸尘器厂商在转型时因为资金不足而遇到困难。

4、转型经验不足

企业转型是生产方式、组织方式、管理制度的转变，也是一个企业跨出原有的生产路径或产品路径进入一个新技术领域的转变。对于吸尘器厂商而言，开展服务化转型需要对组织结构、业务模式进行重大调整。对于这些新的调整，业内企业普遍接触较少，缺乏相应转型经验和可供学习的目标。目前，笔者了解到一些吸尘器厂家的确有开展服务化转型的想法，然而却缺乏清晰的转型实施步骤，不知道服务化从哪里入手，也不知道服务化需要达到的目标。这就使得企业在选择合适的技术平台和发展方向时缺乏经验，导致转型相对困难。

二、服务化转型的具体策略

服务化转型不仅是产品的服务化转型，同时也是企业的组织结构、管理模式等方面的变革。下面，笔者针对以上问题来具体谈谈。

1、加强产品端服务与技术投入，打造信息互联平台

首先，吸尘器厂商的服务化转型不仅需要在生产运营方面进行服务化的改造，还需要企业通过增加技术和研发投入来提升产品质量和产品创新力，促进生产端与服务化相结合，制造出高服务附加的创新产品，提高企业利润率。吸尘器厂商若不重视产品的研发投入，将会降低企业竞争力，导致企业在竞争中只能被动接受价格战。而只有通过技术引领打造出差异化优势和技术壁垒，提升产品附加值，才能为企业的服务化转型打下经济基础和技术支持。

其次，一些吸尘器厂商虽然拥有自己的研发中心，但是缺乏一个能打通企业与用户之间隔阂的信息化互联平台，不能及时收到用户对产品的反馈，导致企业的服务化转型效果不理想。笔者建议吸尘器厂商可以通过建设信息化工厂打造互联平台，将研发端、生产端和销售端互联互通，使制造流程信息化，提高企业的资源整合能力。在研发端，互联平台可以使研发部门信息更透明，更直观地掌握研发进度。在生产端，互联平台将产品和制造相关信息联网，使生产过程和生产节奏一目了然，不仅可以及时掌握库存和生产信息，防止资源浪费，还可以在出现问题时早发现早处理，提高制造效率。在销售端，可以及时获取用户反馈，在收到反馈时及时分析用户需求，并通过互联平台连接至研发和生产端，可以帮助企业及时调整产品研发与生产方向，让产品更贴近用户的真实需求。

最后，吸尘器厂商应抓住用户对产品个性化定制的市场需求，为产品增加差异化优势，增加企业竞争力。吸尘器企业可以通过销售端获取用户反馈，同时在研发端增加用户的参与度，让用户通过互联平台提出自己的定制需求。这样可以将用户从纯粹的成品消费者变为产品生产创新的合作者，让用户和合作企业一起积极参与到研发过程中，增加产品的差异化服务优势，还可以通过对用户需求的了解和辨析来进行企业资源的合理配置，紧跟市场变化，增加服务价值，降低生产成本。

2、提升管理能力，转变组织结构

服务化要求吸尘器厂商能够及时掌握用户需要，并适应不断变化的市场需求。由于在传统的管理结构中信息传递速度较慢，企业进行决策的速度也相对较低，导致在低效决策的情况下容易错过良好商机和用户资源，所以根据自身转型需要，吸尘器企业可以向适应其发展且能及时有效传递信息的组织管理结构进行转变。

笔者建议吸尘器企业通过部门层面来划分事业部，并通过减少管理层级的划分将管理权力下放至各事业部，提升各事业部经营自主权，并将用户满意度作为绩效指标来考核，发动各事业部经营和服务的积极性。这样做不仅能提升企业运营效率，还能促使产品制造更贴近用户需求，通过满足用户需要来实现销售量和利润的持续增长。

在转变组织结构的初期，吸尘器企业还可以成立专门的服务部门来协助转型。在面对繁杂的用户需求时，服务部门可以根据企业生产能力和已有资源来进行筛选，帮助企业找到合适的转型方向，也可以有效协助各部门进行经营服务化的提升，加快企业内部的服务化转型。

3、加强员工服务意识的培训

在吸尘器厂商服务化转型的过程中，企业员工对服务化的重视程度将在一定程度上影响转型成果。服务化转型不能只是口号喊得响，要想达到较好的服务化效果还需重视对企业员工服务化意识的培训。老员工和新员工对企业运营状况理解不同，可以采取不同的培训形式来完成服务化意识的培养。

在新员工培训方面，首先能够让新员工意识到服务在企业价值观中的重要性，其次能够让新员工快速融入到新的服务体系中，通过新员工服务素养的养成，在一定程度上带动老员工一起提升服务意识。在老员工培训方面，可以采取实际操作与培训相结合的方式，让老员工在实践中体会怎样进行服务，发现自身服务意识的不足之处，及时进行改进优化。

而对于管理层，可通过前往服务化转型成果较好的业内企业参观学习，来进行管理层服务意识的培养。利用实地探访和交流的形式借鉴业内厂家服务化转型的成功之处，将之转化为本企业的转型经验，提升管理层对服务化转型的理解。

4、完善线上线下销售平台，加强顾客的服务体验

目前国内电商平台的发展已经成熟，很多吸尘器厂商选择在线下开门店的同时，还进驻电商平台进行销售。然而一些企业虽然在线上和线下都有门店布局，但未能顺应电商时代特色，完全拓展产品的销售渠道。笔者建议在线上，吸尘器企业可积极与购物直播平台合作来拓展营销渠道，在直播中可以对产品设计外观进行直观展示和产品功能演示，降低产品在线上销售时顾客缺乏体验感的不足，在加大宣传力度同时还能够借由平台主播的带货作用，来增加产品的线上销售量。

线下门店的优点在于可以给顾客提供直觀的外形展示和功能体验，缺点在于无法了解其他顾客使用产品后的体验，所以吸尘器企业可以选择将一些门店改建成能够打通线上线下隔阂的智慧门店。线下门店面积有限，往往难以展示企业所有产品，而在智慧门店中这个问题可以通过虚拟货架完善产品展示来解决。同时还可以打通线上线下评价体系，顾客在犹豫不决时可以通过线上平台的产品评价来了解产品使用体验，选择更适合自己的产品。线上线下销售平台互联互通，为顾客带来更好的服务体验。

另外，笔者还建议吸尘器厂商加快物联网对产品的覆盖度。物联网是基于互联网的一个信息承载体，也是在互联网基础上的延伸，可以实现对物品的智能化管理。吸尘器制造企业可以通过建设与完善物联网，使更多产品与物联网连接，建立起智慧产品体系。如可以通过对吸尘器产品的智能化与物联网化研发改造，构建起可在手机端操控的智能家居清洁系统，提高手机端应用和产品的适配度，建立更多产品使用场景，提供贴近用户需求的智能定制服务，增加用户对产品的使用粘性。

5、拓展现有产品组合与服务方案，延伸企业价值链

吸尘器厂商可以通过梳理企业内资源和平台，搜寻可以与现有产品整合的资源来组成新的产品组合，拓展现有业务，增加额外服务内容，提升产品服务方面的差异化竞争优势。例如一些在互联平台建设方面和互联技术使用方面较为成熟的吸尘器制造企业，可以利用现有技术打造互联+服务的产品，构建出一套标准化和泛用化的互联平台服务方案，为其他有需要但经验不足的业内企业提供互联平台相关技术与服务业务，通过拓展产品组合开拓企业的服务业务，增加获利渠道。

另外，市面上有部分家电制造商在清洁家电领域已发展多年，获得了不错的发展成果。这些企业经过多年经验积累往往对清洁家电领域有比较深入的了解，那么我们吸尘器企业就可以利用这一优势，通过整合本企业和同行业资源来拓展价值链，为客户提供集成服务方案，并将服务方案打包好提交给客户，满足客户一整套的服务需求。在提交给客户后，还能继续通过为客户提供咨询和售后的服务内容获取利益。

6、金融业务的服务化改造

除了可以对主营业务进行服务化转型，吸尘器厂商还可以寻求企业内其他业务的服务化转型，如企业内金融业务的服务化改造。吸尘器厂商可以利用金融部门对自身行业和地区的投融资市场进行深度了解和资源整合，这样做不仅能够给本企业提供相应投融资需求，还能为产业链中其他企业提供特色的金融服务，具体可以为同行企业提供咨询业务以及提供符合客户需要的解决方案等，帮助一些企业解决在发展过程中遇到的投融资难题。

总之，随着我国清洁家电行业信息化和智能化进程的不断推进，服务化转型成为了不少吸尘器厂商的发展方向，但是由于缺乏相应转型经验，服务化转型道路对很多企业来说是一个探索和挑战。希望本文给出的服务化转型策略能给业内的吸尘器厂商带来借鉴。