大数据背景下高校“一站式”服务模型的探索和实践

张 颖

(华东交通大学现代教育技术中心 江西 南昌 330013)

0 引 言

随着数字校园建设的深入推进以及云计算、大数据、人工智能等新兴信息技术的应用，高校信息化已经走到“智慧化”的路口，逐步进入以“融合创新”为特征的智慧校园建设阶段。高校建设智慧校园的目的是为师生提供各种智慧型的业务应用，从而推动管理和服务的模式创新[1]。其中，大数据作为关键支撑技术[2]，对智慧校园建设起到了至关重要的作用。

自数字化校园建设以来，我校建成了有线、无线网络基础平台，各业务系统也纷纷上线运行，完成了三大平台建设——综合信息门户平台、统一身份认证平台和数据共享平台[3]。数字化校园建设阶段积累了大量的业务和数据资源。然而，在业务层面上，业务应用相互割裂，业务流程存在闭环[4]，师生办事难的现象还很普遍；在数据层面上，数据交互少、流动性不足，没有发挥数据的价值，而对数据的有效利用，能使管理决策者更全面地了解校情，提高决策能力[5]。

大数据时代的到来为创新智慧校园管理和服务提供了新的思路，如何运用大数据思维理念和技术手段为师生提供智慧型的业务应用，实现业务数据深度融合，成为当前工作重点。于是，“一站式”网上服务大厅成为我校智慧校园建设新的发展目标。本文从大数据环境下“一站式”服务模型设计、网上服务大厅具体设计和实施效果等几个方面介绍网上服务大厅的建设过程。

1 “一站式”服务模型

大数据环境下“一站式”服务模型以“服务融合[6]”为理念，以数据体系(基础数据、业务流程数据、主题数据)为基础，以表单支撑系统组织生成表单，以业务流程定制输出“流程模板”，通过大数据分析工具实现基于主题的数据挖掘，通过与校园综合信息门户的集成实现用户的统一入口访问和统一通信管理，如图1所示。设计模型分为4层：数据层、业务支撑层、业务层和展现层。

图1 大数据环境下“一站式”服务模型

数据层通过数据抽取、同步等方式从共享数据库筛选师生基础及相关业务数据形成“一站式”服务库，为业务流程服务、信息填报服务及数据查询服务提供数据支撑，同时抽取相关主题业务数据经过清洗、转换等形成数据挖掘库，为决策分析服务提供高价值的数据服务。

业务支撑层主要为一站式服务提供统一身份认证服务、消息服务、流程表单服务、大数据分析服务等，构成一站式服务的支撑服务环境。

业务层根据校园角色的业务需求划分为流程服务、填报服务、数据服务和决策分析服务等四个大类，梳理并分析各类服务的数据流程和业务模型，建立基于角色的服务管理，提供服务发布、服务授权、服务删除等功能。

展现层则是解决服务的展现问题，校园门户/移动门户是惟一入口，不再开放其他独立访问通道，通过直观的一站式办事导航，用户能快速找到需要的服务，并且根据用户角色的不同，提供符合角色身份的个性化服务。

2 网上服务大厅设计

一站式办事大厅是面向师生提供服务的最佳窗口，提供统一在线事务办理与受理、事项查询与服务指南、服务追踪与综合查询、统计分析等综合服务。建设内容包括：(1) 统筹各业务部门服务资源，解决跨部门业务协同的难题，创新业务管理服务建设模式；(2) 完成数据共享库与“一站式”业务库及数据共享库与数据挖掘库的流通和共享，提供数据支持和数据服务；(3) 基于海量的业务流程数据和相关基础数据，通过横向对比、钻取转换、趋势预测等技术方法向师生和领导层提供主题数据分析及决策支持。

2.1 个人服务中心设计

根据“一站式”服务模型和校园用户的业务需求，以教师服务中心为例，设计的服务项目和结构如图 2 所示，将服务分为流程审批服务、数据填报服务、综合查询服务和主题分析服务四大类，数据交换模式为各项服务和主题分析提供数据基础。其中，流程审批服务实现跨部门的业务协作，在业务流转过程中，用户无需关心业务流程和数据流转；数据填报服务主要是为了避免数据的重复多次填报，用户只需要填写需要补充的数据，而数据库中已有的数据则可以自动载入；综合查询服务主要是查询与个人自身相关的信息，比如人事信息、科研成果信息、财务信息和教学信息等；主题分析服务主要是根据积累的大量业务流程数据和基础数据进行数据挖掘优化学校管理和服务。

图2 个人服务中心设计

2.2 相关功能实现

2.2.1业务流程所定义的功能

根据流程过程，将业务流程分为流程发起、流程审批、流程结束，在服务大厅中定义了三大类11种功能(如表 1 所示)以确保各业务流程的顺畅运行。

表1 业务流程所定义的功能

2.2.2消息服务

消息中心是校园所有相关信息的汇聚中心[8]。通过与学校的统一消息中心对接，网上服务大厅可以通过短信、校园门户/移动门户、邮件、微信等多种渠道向师生用户推送待办事项消息提醒，保证待办消息送达及时可靠，如图3所示。当业务流程流转到相应审批节点时，待办或催办信息可以通过多种方式送达至节点用户处，实现信息通道的全面无缝覆盖，让师生享受精准的用户体验，大大提高了办事效率。

图3 消息服务机制

2.2.3用户权限管理

权限管理是各类信息管理系统的核心功能之一，也是一站式服务平台的一个重要组成部分。服务平台以办事流程为主线，采用基于角色的权限管理模型(见图4)，针对每个业务流程指定一个专门的部门管理员进行审批人的管理。超级管理员只负责流程的创建和相应流程节点的角色绑定，具体每个流程节点的审批人维护权限下放给部门管理员。系统管理员无需关心流程节点具体由谁审批，只要流程节点不变，即使审批人发生变化，系统管理员也不需要再做调整。这大大简化了系统管理员的工作量，减少了人事变动对流程产生的影响，实现了权限分配的灵活性和可拓展性。

图4 权限管理模型

3 应用效果统计和分析

目前，“一站式”服务大厅已经运营近半年时间，现已上线30余项流程服务，涵盖教学、财务、人事及IT等6大类服务类别，覆盖十几个业务部门，各类别的服务数量分布如图5所示。教职工发起业务办理量10 000余人次，各服务申请人次排名如图6所示。网上服务大厅给师生的工作、学习、生活带来了极大便利，它的推广使用受到了师生的一致好评。以“短期外专来校授课绩效评估”流程为例，该流程环节众多，需要经过4个部门的审批。在使用平台之前，绩效评估直接通过线下方式进行，办事人至少需要8个来回，服务周期长。在使用平台之后，办事人不再需要往返多个部门，也无需重复填报个人基础数据，更无需关心流程涉及哪些业务部门、找哪个经办人员[8]，在线提交申请后，即可全程跟踪业务办理进度，服务办结后还能对本次服务进行评价，同时各业务部门经办人可对各待办事项进行集中、统一处理。网上服务大厅打通跨部门业务流程，促进了数据的流通，简化了办事过程，提高了管理和服务效率，实现了学校教育行政管理职能从管理到服务的转变。

图5 服务类别数量分布

图6 服务申请人次排名(top5)

3.1 大数据提高公共服务水平和效率

以网上报修流程为例，师生在线提交服务申请，管理人员派单给维修人员，维修人员提交维修反馈，最后师生对本次服务进行满意度评价。在这过程中产生报修数据、耗材使用数据、满意度评价数据、设备故障数据等，根据大数据分析目前维修人员与维修工作量是否匹配，是否需要进行维修人员的动态调整，是否需要升级相应服务配套，以便对师生的服务诉求作出快速响应，提高师生的满意度，从而提升服务的效率。

3.2 大数据优化资源配置

有的资源被闲置，有的资源又被过度使用，导致资源的不均衡使用，也导致资源的需求方获取不到想要的资源。通过大数据技术可以优化资源配置，使得资源得到合理的安排，最大限度地满足师生的需求。以报告厅借用流程为例，根据历史借用数据，报告厅的基本特性数据、使用频率等，可以根据师生的需求进行智能推荐，一方面资源得到有效利用，另一方面满足了师生获取资源的诉求。

3.3 大数据变被动管理为主动预测

管理的高境界是事前预防而不是事后的处理能力，大数据为智慧管理提供了可能[9]。为了服务校内各信息化业务系统的部署和实施，学校完成了云平台的建设。各业务部门需要进行虚拟机服务申请，申请内容主要包括操作系统、CPU、内存、硬盘等要求。目前云平台上已经运行100多个业务应用，通过对云平台底层物理主机操作系统相关数据(CPU、CPU 使用率和各进程所占用的内存等)，云主机的相关运行状况数据(创建、资源分配情况、开关机情况等)以及借助Flume工具采集的各类日志数据(操作系统资源日志、数据库操作日志、Apache 服务器的运行日志和访问日志等)进行基于大数据流处理工具Storm 的实时分析，通过云平台的实时监控预测未来服务器、存储、CPU、内存等设备资源的采购和扩容，以免因资源不足，影响业务系统的正常运行。

4 结 语

大数据时代下，本文提出面向师生的业务数据融合的“一站式”服务模型，依据该模型建设“一站式”服务大厅。通过跨部门业务流程的优化或再造、创新，依托数据体系支撑为师生提供了各种智慧型的“一站式”的业务应用，解决了师生办事难的问题。另外通过对流程服务数据的大数据分析，发现大数据在流程管理和服务中的应用有利于提高公共服务水平、优化资源配置和管理的主动预测，为大数据创新智慧校园管理和服务提供了参考。