酒店信息管理系统与CRM系统的研究与实现

刘聪

（德州职业技术学院 山东省德州市 253000）

酒店信息管理系统是现代酒店的重点标志，酒店中的信息分布密集，每天都会产生大量的顾客住宿登记、娱乐信息、就餐信息等，因此酒店信息管理系统的应用能够对酒店每日众多信息资源进行梳理整合以及分析，大大提高了酒店的服务效率和质量。CRM 客户关系管理理念在酒店信息管理系统中的应用则将客人以及客人信息作为中心，在酒店信息管理系统产生的客户信息中提取出具有价值的信息，帮助酒店管理人员掌握更多、更真实、更具实用价值的客户信息，辅助酒店决策与管理，提高管理和服务水平。

1 CRM的概念分析

CRM 是现代管理理念下的产物，最早始于西方市场营销学领域，初期是用于客户管理的系统，主要具有三个特征：

（1）CEM 是新型的营销管理理念，面向客户的营销理念能够将客户需求作为首要原则，在如今市场竞争激烈的背景下能够帮助酒店有效把握客户资源，为酒店的发展与竞争提供充足的动力；

（2）CRM 是新型的管理机制。以CRM 为基础的酒店管理系统能够刘勇信息共享的方式实现管理水平的提高，对酒店经营成本来说也能发挥一定的控制作用；

（3）CRM 是新型的管理软件及技术。CRM 是信息技术和软硬件系统集成的管理方法以及应用解决方案的结合，集成了数据库、多媒体、数据挖掘等现代信息技术手段，也是酒店实现信息化管理的有效助力。

CRM 是一种管理解决方案，根据目标的差异，其部署与实施都能够灵活调整，一般可以分为三种：首先，运营型CRM。能够让各工作模块可以共享系统资源，降低信息滞留现象。运营型CRM 注重过程和操作，可以做到前后台的平滑衔接；其次，分析型CRM。分析型CRM 重点关注各模块信息的分析，实现不同模块数据的结合与比对；最后，协作型CRM。协作型CRM也就是C-CRM，可以时效内不同模块、模块和系统之间的多路径接触以及多路径信息的集成与共享，CRM 体系结构如图1 所示[1]。

2 酒店信息管理系统与CRM系统的研究与实现

2.1 登录界面设计

系统登录界面需要表现出简洁大方，在登录界面输入用户名、密码、验证码等，进一步保护账号安全，并且防止恶意登录。在正确输入上述信息后可以单击登录俺就进入主界面。

2.2 前台管理

前台管理模块需要具备散客与团队的预订接待、会员入住、智能排房、房间计划等操作，具体如图2 所示。

2.2.1 散客与团队的预订

系统支持网络预订和电话预订等多种形式，精确记录客户的信息如姓名和联系方式等，也会根据这些信息自动生成客史，一些协议单位的顾客可以精确挂靠协议单位信息，并自动带出有关的优惠政策，做好预定确认。对于团队预订的客户来说则需要制定房间计划，提供订金处理功能，具体如表1 所示。

2.2.2 散客与团队的接待

图1：CRM 体系结构图

图2：前台管理用例图

对顾客的信息进行记录，扫描身份证护照等能够表明身份的证件并进行数据上传，生成客史。散客接待列表需要结合姓名或联系方式等条件查询需要操作的对象，进行开放或结账、换房、合并入驻、退房等操作。团队接待和散客接待对比更加复杂，为了提高散客接待的便利性，需要实现复制和修改以及编辑功能，可以单独进行团队中某一成员的信息进行操作，也可以进行团队操作如房费、分房、结账等功能。很多酒店将散客和团队预订及接待设计在了统一的界面，但根据酒店实际操作的角度来看，散客和团队设计在一个界面知识在第一次进入是节省了一次单点，后续的业务处理仍然存在明显区别，所以在CRM 系统散客与团队预订接待中需要将二者进行独立区分。团队接待界面可以进行团队成员证件自动录入、房卡操作等，在前一个房间成员证件信息录入完成后实现下一个房建供录的快速转换，系统能够对整个团队进行操作，如团队成员订房清单，包含各房建的清单明细，也能够单独进行某一个团队队员的操作，在接待子单列表中显示各房建的资料明细[2]。

2.2.3 房态图

房态图是酒店各房建布局展示的电子分布图，每个房间号都需要进行显示，以不同深浅或背景颜色进行使用状态的区分，以便于前台操作人员快速对某个房间进行操作。针对处于在住状态的房建，在鼠标移动到该房间的房态图后便会自动显示入住客人的信息，而一些处于空闲状态的房建则可以右键点击呼出选项，选项内容有散客预订、开放、行李寄存等。

表1：散客及团队预订说明

2.3 客房中心

客房中心通常需要利用房态图来获悉各房建的使用状态，包括房间维修、打扫中、暂停使用等，也可以用作客户消费和物品赔偿。在新建客房消费方面，可以点击房间号文本框边的搜索按钮，按照房态图来定位房建，消费者选择产品也可以按照快捷键进行选择，调出酒店的商品列表进行查询和录入，商品查询支持搜索，便于快速寻找产品为客户提供服务[3]。

2.4 销售管理

2.4.1 协议单位管理

对于销售管理模块来说，通常是为销售部人员准备的，一般用作销售部建立合作单位资料，包含单位基本信息和联系人、签单授权人的基本信息等，也可以将合同附件向公司数据库中上传。销售员能够查找自己的客户信息，按照账户信息登录操作，每一个销售员都具有属于自己的账户，在登录后只会显示自己账户下的协议单位信息，销售员可以凭借这一功能实现协议单位的新建、编辑、删除等操作。

2.4.2 合同管理

对于合同管理来说，销售人员可以对各协议单位设计对应的放假代码和房税结构，以及进行合同附件的上传和合同管理等操作。房价代码用作协议单位顾客入住时进行房型选择和房价设置，房税结构用作房费包括的服务设置。协议单位与酒店签约之后需要将合同的内容包括合同附件等资料利用系统进行上传，在拥有较高权限的管理人员进行查看时可以随时将资料信息进行下载。在合同到期之后，系统会出示弹窗提醒工作人员对合同日期进行修改，协议单位和合同属于一对多的关系，也就是同一个协议单位可以同时签立多份合同，但合同有效期则无法累加，在操作人员进行合同创建时需要具有操作提示。

2.5 夜审

作为酒店管理中的重点内容，夜审一般需要专项的工作人员执行，按照酒店的工作状况，每日都需要在固定的时间段进行夜审操作。CRM 系统的夜审实践通常将凌晨2:00 作为分界，利用一键夜审的模式完成操作。操作人员在固定的时间根据既定的夜审操作流程进行一项项的排查便可以完成，而报表的差错或必输域检测则通过后台系统完成。在发生数据错误或操作遗漏时系统则自动进行警报提醒，并将夜审暂停，操作人员需要将这些问题处理完成后才能继续夜审，能够进一步降低夜审操作量和误差率，确保酒店账目准确性和资金的安全性。

2.6 CRM客户关系中心

2.6.1 客户信息查询

CRM 中心能够对全部顾客的信息以及消费信息进行收录，工作人员可以利用CRM 中心检索所有入住过酒店的顾客信息和签单授权人、协议单位信息，主要包含基本信息和服务信息等，顾客的基本信息中也包括客人的笔记、照片等，可以用作联系人认证。CRM 中心界面中，操作人员可以进行客户信息的新建、编辑、删除、检索等操作，也可以对客户信息进行冻结及结冻。同时在主区域也涉及了多种查询方法，如联系方式、姓名、创建时间、协议单位、等，也支持模糊查询，可以利用证件号码进行身份的唯一识别，多次消费的顾客需要将每次的消费信息进行记录，包括消费金额。

2.6.2 会员管理

对于酒店信息管理系统来说，CRM 系统的设计及应用主旨在于为顾客提供更好的服务，以及帮助酒店保持顾客。相比之下新顾客的开发比老顾客的维持成本更大，而高级酒店更要考虑客户的维持方案，对于客户来说周全的服务以及服务印象都是提高评价水平的重要条件。可以在CRM 系统中设计常用的会员管理模块，这一模块可以进行会员办理、会员充值、积分系统、礼品发放等会员福利功能，在满足酒店会员管理需求的同时也能为酒店会员提供更加便利的服务。会员管理系统支持多种会员卡管理形式，包含积分卡和储值卡等，会员也可以选择优惠模板，系统优惠模板可以自由搭配和设计，在配置管理方面操作人员也可以按照当前的销售策略进行优惠模板的设计，同时会员客户储值卡也设计了一定额度的透支功能与密码保护功能。

2.6.3 客户划分

对客户的类型和特性进行分析有利于酒店销售策略的制定，也是CRM 中心的关键功能。酒店常年运营所积攒的客户信息并非单纯的历史信息，也不能将其作为数字进行存放，在信息时代下很多信息都是具有价值的，可以通过信息分析来提取出对酒店经营和销售有利的信息。数字统计结果可以通过有关的软件系统进行展示和提取，如HighChatrt 可视化图表组件便可以将酒店客户结构进行统计和直观展示，如客户的性别、年龄段、消费水平等方面都可以进行统计和分析。客户的构成划分对于酒店营销来说至关重要，营销人员可以利用顾客的性别、年龄等构成信息制定符合大多数客户年龄段喜好或需求的营销策略，如某酒店该年度消费人群多为35 ～45 岁的男性，其次人群为25 ～35 的男性，按照这一结构划分可以推出简洁性的商务套房优惠，从而保持客户。

3 结束语

近年来酒店行业的快速发展，客户信息量越来越大，而如何整合分析这些客户信息，提取客户信息中的价值则是酒店当前经营和发展中的关键。酒店信息管理系统中应用CRM 管理系统可以帮助企业提高管理自动化和信息化水平，使得酒店管理工作更加高效便利，也更有利于酒店发现客户、保持客户，为客户提供更加多元化的服务，将客户信息价值最大化，这对于酒店的经营和发展来说都具有现实意义。