一种基于中台的智能化派单系统实现

李红杰

（中国移动通信集团河南有限公司 河南省郑州市 450000）

随着运营商面临的人口红利消退、流量红利快速释放、同质化竞争加剧、政策性减利等问题，导致企业营收放缓，经营模式转型压力倍增。5G 时代的到来，如何围绕高质量发展目标与要求，以客户为中心，加快网格运营体系改革，深化网格化运营，加快渠道经营转型升级，成为当前亟待考虑并解决的问题。围绕高质量发展战略要求，“融合、融通、融智”成为下一步IT 系统建设的三大关键路径。

本文以业务场景为核心，构建了一种基于中台的智能化派单系统，系统使用规则引擎技术，结合网格分包与属地化管理信息，实现网格内多业务、多人员、多触点的集中化任务管理支撑。在实际运用中，本系统可全面提升网格化运营支撑能力，助力网格独立运营，实现网格化管理支撑能力的大幅提升。

1 派单系统概述

1.1 系统分析

派单任务有多种类型，包括营销任务单、意向单、办理失败类工单。营销任务单包括多种业务类型，如：套餐升迁类、流量包、携号入网、携号出网、宽带开户、号卡开户、营销活动、信用购等。营销任务单由省、市二级运营人员通过IOP 选定目标客户号码、匹配对应策略、选定预估酬金并形成文件同步至派单中心，派单中心接收文件自动生成工单，根据派发规则（社会渠道、自有渠道、最近渠道、集团客户、网格等）进行派发，和伙人可登录和伙人APP对工单进行抢单办理，管理人员可对工单进行转派、催单；意向单是通过手厅、短厅、10086 等收集客户意向，生成意向单，派单中心将工单派发至区县，一线人员可登录和伙人/和助手APP 进行抢单办理，抢单支持地图模式抢单，管理人员对工单进行转派、催单、统计分析等操作；办理失败类工单，是客户通过掌厅、手厅办理业务失败时收集，然后派发至一线人员进行二次营销。

派单系统支撑工单类型多样性、灵活性，传统的营销任务单是通过客服外呼进行业务办理，办理效率低，与客户粘性低，工作量比较大，同时一线人员缺少有效的营销资源，无法精准营销。新的派单模式收集目标客户号码、匹配对应策略、预估酬金等，将信息同步给派单中心，派单中心根据相对应的派发规则进行工单智能派发，一线人员抢单办理，对客户精准营销。

对于办理失败类工单，按照传统模式，客户办理业务失败后则结束，流失部分客户，新模式下的派单将收集该部分客户信息，生成工单，派发至10086 进行二次营销。

对于意向单，传统模式下一线人员通过和伙人/和助手App 进行抢单办理，工单来源比较单一，派发规则比较单一，根据区域进行人工抢单，新模式派单系统收集客户意向单，包括手厅、短厅、在线客服等，并根据客户所在网格对工单进行智能派发，一线人员登录和伙人/和助手APP 抢单办理，可通过地图模式抢单。管理人员可根据一线人员对工单完成率，对其进行评估。派单系统目前支撑全省携号出网业务，自派单中心上线后，成功支撑33.6 万用户的挽留工作，派单系统对携号出网工单进行优先级划分，根据不同优先级派发至区县或者10086 外呼，携出工单生成时会给地市派单管理员发送短信，派单管理员收到短信后可实时将工单派发给一线人员，派发成功后，一线人员会收到短信提醒，登录和助手APP进行挽留。

图1：传统派单模式

图2：基于中台的派单中心

如图1所示，传统的派单模式单个触点渠道页面和接口较多，开发工作量较大，触点渠道较多，派发规则较单一，评估机制不完整，后台压力较大。

前台：需要快速响应前端用户的创新需求，需要快速创新迭代；

后台：解决企业管理的效率问题，修改成本和风险高，稳定至上，不能很好的支撑前台快速创新响应用户的需求；

随着企业务的不断发展，这种“前台+后台”的轮速率“匹配失衡”问题逐步显现。

如图2所示，新的派单模式优点：单个触点渠道，集成及开发工作量减少；前台开发减少，上线效率提升，对于客户新需求，能够快速完成开发、联调、上线，及时满足客户需求；能力分级，为区域集中化奠定基础；为后台系统减轻压力，为后台分担一部分工单，比前台更稳定，比后台更灵活。

1.2 系统环境

图3：派单中心技术架构

图4：基于中台的派单中心功能模块

派单中心系统包含：APP 端、PC 端、后台服务端，后台进程，分别部署在互联网域、内部接口域和核心域（后台服务+进程），其中APP 端使用了IPU 框架进行开发，该框架提供了大量的API，调试调用比较方便；PC 端使用了原生HTML+AJAX 进行开发，这样做可以更加方便将页面嵌入到其他系统，减少适配改造工作；APP 端和PC 端在部署时使用了Nginx 进行服务转发和页面静态资源缓存，以提升系统安全性和页面响应效率；后台服务使用Java 语言进行开发并且使用了Springboot+Mybatius 开源框架，这是目前主流的Java 开发框架，学习资料和排查问题比较方便；后台进程使用java 语言进行开发并使用了AppFrame 框架。 数据库使用基于Oracal 的数据库，稳定性强，处理速度快，安全级别高，数据仓储强大。缓存是基于Redis 缓存，可以减轻数据库压力，增强系统的并发量，提高用户体验。如图3所示。

2 基于中台的派单系统实现

根据上述分析，基于中台的派单中心功能课包括工单接收、工单派发、工单抢单办理、工单反馈、工单统计等功能，如图4所示。

2.1 工单接收

提供标准的工单接收、结果反馈服务，支持多渠道、多业务、多种形式的工单收集；提供工单的自动导入及工单失效终止派发的功能。通过审核规则自动审核工单内容，实现对工单重复性与有效性的校验以及工单信息内容缺失部分的信息补全功能。工单接收来源：IOP、手厅、短厅、二维码营业厅、10086、ESOP 等。

2.2 工单派发

派单中心接收工单之后，根据派发规则派发相应工单，营销单根据派发规则（社会渠道、自有渠道、最近渠道、集团客户、网格等）派发至一线人员，意向单派发至区县，办理失败类工单派发至10086，Esop 工单派发至客户对应的集团经理。派单中心根据不同工单类型，不同派发规则对工单进行派发。

管理人员可登录渠道管理平台或者和管家APP，对工单进行转派，催单，变更区域等。

2.3 工单抢单办理

自有人员和和伙人登录和助手/和伙人APP 进行抢单，针对营销单类工单和伙人抢和伙人经理工单，意向单派发到区县，区县下所有自有人员和和伙人都可以抢单，自有人员和和伙人抢单成功后，进入待办工单，在详情页对工单进行办理。点击办理跳转到工单办理页面。

地图模式抢单：通过地图模式，一线人员可看到自己所在位置及可抢的工单位置。

2.4 工单反馈

针对营销单和营销单，通过和伙人/和助手APP、CRM 营业前台办理成功后，和伙人/和助手APP、CRM 营业前台将结果反馈给派单中心。针对携号出网业务，一线人员登录和助手APP，在待办详情页反馈挽留成功或挽留失败，结束工单。

2.5 工单统计

管理人员通过一线人员对工单的完成率和转化率，对一线人员队伍工作质量进行评估，通过排名与考核，激励一线队伍活力。

3 总结

新模式下的派单系统，一点建设，实现多渠道运用，完成各系统整合，实现高效、敏捷支撑。实现对全队伍、多触点的派单、甩单、抢单功能，实现工单规范化管理，达到线上集中运营、线下主动销售、各层级人员协同作战的目标,构建事事有人办、件件有落实的精细化网格销售运营支撑能力。

通过智能派发规则模型，按照业务优先级、业务关联度、人员工作饱和度、人员工作质量等参数进行各类工单的智能派发，不同业务、不同地市可实现不同的派发规则，完美解决个性需求和统一管控的矛盾；同时支撑各类任务全流程规范化管理与实时跟踪，支持实现多触点、多任务协同营销，助力各类任务处理效率的大幅提升。新的派单模式更加高效、敏捷、准确，大幅度提升一线人员工作效率。

为提供更便捷、高效、智能的派单支撑能力，后续派单系统会增加智能化派单，根据一线人员处理情况对工单优先派发等；客户全视图工单跟踪，提供客户当前办理工单总量、已办理工单量、未办理工单量，工单办理详情等；工单消息提醒，对抢单超时、工单办理超时等进行提醒，包括短信提醒、APP 提醒、语音播报等；工单全流程监控，接收、预派发、派发、待处理、已处理监控。派单中心在现有基础上，会更加优化、细分派单功能，以客户为中心全面提升派单效能。