信息技术下的综合医院门诊流程优化

郑贤娴+陈春玲

摘要

为深化医院的信息化建设，优化医疗流程，解决百姓看病难的问题，我院从2012年起不断探索，并改进流程，于2016年初步完成了医院门诊流程优化，引入自助机、微信支付、支付宝支付等工具，减少了传统流程下门诊排长队的现象，减轻了工作人员的人工工作量，缩短了病人的总就医时间，提高了患者的满意程度。门诊流程优化是个渐进式的过程，我院将采取PDCA的方法，不断优化改进。

【关键词】信息化建设 医院流程

“三长一短”的看病现象，是各大医院门诊普遍存在的问题。原因很多，其中很重要的—点是医院的工作开展大多“以医院为中心”，而非“以病人为中心”，由此形成的医院固有就诊流程繁琐，病人“看病难”的矛盾突出。随着医改的日渐深入和主动服务意识的增强，医院的生存和发展面临着新的挑战和机遇。为了适应时代的发展以及病人的需要，切实有效地缓解病人“看病难”的问题，医院必须“以病人为中心”积极优化门诊就诊流程，改善就医环境，提高病人满意度，营造和谐的医患关系，促进医院健康有序地发展。

门诊流程指患者到医院就诊的全过程，从挂号、候诊、就诊到检查、交费、取药、治疗整个过程。优化门诊流程旨在不增加医院资源的情况下，合理安排患者就诊过程，减少患者在门诊过程中不必要的等候时间，以提高门诊整体服务水平。

1门诊传统就医流程的弊端

多年来，门诊一直沿袭自然流程模式，如图1所示。

流程的每个环节都需排队，这种模式存在諸多弊端：

1.1影响医务人员的工作效率及医疗质量

以门诊上午就诊情况为例，医院工作人员8点上班，在病人排队挂号、排队就诊的过程中，医生和医技人员处于等待状态，资源闲置，使医生和医技人员的工作时间延后。就诊高峰时段，患者挤在诊室，影响医务人员看诊情绪，质量就难以保证。

1.2患者满意度降低，埋下了医患矛盾的隐患

据调查，患者的有效诊疗时间大约只有门诊时间的10%-15%，也就是说患者80%-90%的绝大部分时间都耗费在非诊疗过程中。从人性化的角度看，患者本就身体不适，且浪费了许多时间在无效的排队等待上，身体的不适加上心情的烦躁，如遇高峰期，患者在门诊的时间甚至超过半天，医患矛盾一触即发。

2优化后的门诊就医流程

经过多年的探讨与不断尝试后，我院门诊流程模式如图2所示。

患者的就诊时间可以缩短至1小时，甚至更短。下面将详细论述各优化要点。

2.1引入多途径预约方式

目前，我院可以通过市统一预约平台——51挂号网、医院网站、预约电话、微信公众号、支付宝生活号等途径进行预约挂号，并按照各级别医生的门诊看诊患者数量及平均看诊时间，科学地分流预约患者。完成预约后，我院给预约者预留的联系电话发送短信，内容为预约医生、预约时间及就诊诊室的位置等，使患者就诊当天能于预约时间准时就诊。

对于需要做检查的患者，可在医生工作站直接预约检查项目，减少了病人在检查科室排队检查的时间，和检查科室排队拥堵的情况。通过预约分流，医院患者能保证人流量在各时间段大致相近，不再是高峰期人满为患；药房取药队列有了相当大的缩减。

2.2引入多渠道领存及支付方式

患者可在预约时或者就诊之前，通过微信公众号、支付宝生活号，向患者在医院的就诊卡中预存一定的金额，也可在到院后，通过自助机或收费窗口预存。医生工作站对余额足够的病人挂号，开完检查项目、药品后，亦可直接对预存账户进行扣款。

引入多渠道预存及支付方式后，患者无需在挂号处排长队挂号，无需在医生就诊完成后，到收费处排队收费。

2.3引入多渠道检查化验报告查询方式

以往，患者做完检查和化验后，需要在院等待数小时取结果报告单，为减少患者等待时间，我院开通多渠道检查化验报告查询方式自助机、医院网站、微信公众号及支付宝生活号，患者做完检查化验即可离院，通过以上方式查询结果报告。若患者检查化验结果异常，可重新预约就诊，减少了患者在院的停留时间。

经过门诊流程优化，既减少了患者在医院的无效等候、无效移动，又规范了医院工作流程，真正实现“医患满意”。由于综合预约指导患者按时段就诊，减少了流程中的瓶颈现象，临床医生有效工作时间增加，工作效率相应提高。通过指导患者做好辅助检查前准备，提高检查科室的工作效率和质量。

目前我院门诊就诊预约率约为56%，门诊诊间结算率约为61%，表明流程改造行之有效，但仍然存在上升空间。问题在于缺乏大面积推广及老年人和低知识群体患者的存在。而病人对健康服务需求的不断增加，门诊流程也就总是不断面临新的挑战，这就需要找出新流程的不足之处。门诊流程优化的目的是减少门诊流程的各个环节、减少病人就诊的停留时间，以达到科学管理的目的。但在实际运行中还可能遇到很多问题，有待于进一步探讨和完善。

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