“拥抱数字时代，领创数智浙江”系列融媒体访谈节目之智能交互领域开拓者

远传科技凭借智能交互技术，联接生活各场景，把脉数字经济发展，构建产业数字大脑，用创新的服务方式，助力企业实现客户服务智慧化，让服务更便捷

为贯彻落实浙江省委、省政府数字化改革决策部署，加快建设数字浙江，努力打造“重要窗口”标志性成果，浙江省中小企业服务中心携手浙江之声对浙江省内中小微企业数字经济“弄潮儿”进行访谈，全方位展示全省数字产业化发展和产业数字化转型成就。本期邀请到的访谈对象，是杭州远传新业科技有限公司（以下简称“远传科技”）的CEO嵇望。

智能交互的核心，帮助解决機器换人的问题

记  者：嵇总，您好。我们知道，远传科技从成立之初，就一直深耕在智能交互领域。那么，您是否可以先跟我们介绍一下，到底什么是智能交互？

嵇  望：关于智能交互，首先应该从交互说起。我们最常想到的交互大多是人与人之间的交互。但其实在当下社会中，人与设备，或者组织间的交互反而更多。比如远传科技的很多客户，就是面向企业用户、政府用户，这些用户其实就是一个个组织。

但是组织怎么与它的用户交互？这就需要用系统或者平台来实现。同时，交互的种类非常丰富，不仅可以实现语言的交互、文字的交互，还可以实现肢体语言、表情等图像类的交互。目前，交互最新的研究方向，是把各种类型的交互方式进行融合，我们称之为多模态的融合交互方式。在这些交互方式的背后，其实是利用多种信息科技，特别是人工智能技术进行融合，这些就可以简称为智能交互。

记  者：按照您刚才的解释，用AI技术，并依托大数据、互联网，包括5G等新型基础设施，其实都是在为形成智能的交流互动来打基础。那么，智能交互究竟能做些什么，现在有哪些比较新的应用？

嵇  望：在整个智能交互领域中，远传科技的核心价值主张之一，是希望帮助用户解决机器换人的问题。未来，我们即将要面对劳动力大量下降的必然趋势，但企业主却需要更多能够为企业服务的生产力。远传科技在智能交互方面比较新的应用，就是致力于让机器能够在服务环节帮助企业主解决更多的问题。

记  者：听您的介绍，智能交互似乎不仅要面向To C的用户，还有更多的方面。是否可以请您举例说明？

嵇  望：很多企业既要面对To C的服务，也要面对一些机构的服务，比如汽车制造业就是其中的典型。汽车制造业既要面对车主这样的C端用户，也要面对4S服务店、维修厂、经销商和服务商等机构。那么为了更多地服务这些机构，就需要有服务平台来服务不同的用户群体。

当然，这其中难免会出现一些内容的重合，这时就需要我们一直在推动的重要应用——中台。中台本身是一个抽象的概念，可以把中台抽象地理解为将很多传统应用中共性能力聚集成一个平台，然后再把这个平台做成一个可以技术输出的架构，让企业主或者用户在对自己业务理解的基础上，把这些能力进行组合、开发，最后打造成能够为自己解决问题的应用产品。也就是说，中台其实是实现再组合的一种方式。

记  者：我们在远传科技的网站上看到，你们的案例非常多，包括一些国家政府机关、大型公司、实体制造企业等。远传科技利用智能交互手段，为企业和某些行业的效率或者服务质量带来了飞跃。是否可以举一个具体实例？

嵇  望：其实，智能交互本身是一个比较特殊的环节，更多的是解决信息传递和交换的过程。以物流行业为例，远传科技利用智能交互技术为某大型物流公司研制的投递助手，解决了两大核心问题。

以前，投递员在投递过程中还要与业主打电话沟通，不仅费时费力还繁琐，也容易带来安全隐患。因此，投递助手一方面解决了投递员与业主通话的问题;另一方面可以智能搜集业主习惯，比如有的业主希望快递能够送到家，有的业主则希望将快递放到驿站。投递助手采用功能模块组件化设计，运用“智能触达+人机协同”的智能快递投递新模式，通过快递智能外呼，协助投递员确认客户投递时间、投递习惯等信息，并进行路径规划，让投递员按照最佳路径高效投递，同时给客户也带来最佳体验。此外，投递助手还会将收集到的用户习惯上传系统，确保快递员替换也能第一时间掌握业主情况，减少以前对人的依赖性。

根据我们的数据统计，从投递效率来看，投递员从原来每天投递80件包裹提高到每天150件，效率提升近一倍;从服务质量来看，面投的投诉率比以前下降近10个百分点。对大型物流企业来说，投递效率和服务质量实现双提升。

人工智能“三宝”，助力智能电话客服更聪明

记  者：以前印象中的智能电话客服，好像永远听不懂客户表达的意思。但今天嵇总带来的智能交互概念，刷新了我们之前的理解。那么，您眼中的智能交互行业发展到现在，是什么样？

嵇  望：几年前，您刚才提到的问题确实还比较普遍，那时候的技术相对来说还没有应用成熟。而且最重要的是，对于机器来说，人工智能机器人需要大量的数据来支撑它面对的各种各样问题。在刚起步的时候，没有足够的数据支撑，就会出现机器人听不懂、理解不了甚至歪曲我们意思的情况。

这几年，随着很多细分行业知识图谱或者行业大脑的不断积累，机器人能够更好地去懂得消费者或用户具体关心的问题，并在交互过程中，有很强的流程和业务“穿越”能力。

比如办理燃气业务，我们打电话给智能电话客服，想问问家里的燃气费是多少钱。这时，智能电话客服一般都能很好地回答问题。但我突然想到下半年要搬家了，于是想咨询关于燃气户口迁移的问题。以前的智能电话客服只会把问题焦点聚集在基于燃气费查询这个子类目区，如果在这个流程当中，是无法回答燃气户口迁移的问题。但现在的技术可以使它的智力不断进步，实现业务流程跨越，就能跳跃到迁移户口涉及的子类目区中回答相关业务流程。

记  者：是的，我们现在也有感觉，人工智能客服越来越聪明了，技术的发展和迭代，让AI有了智能学习的能力。

嵇  望：的确。远传科技从2013年开始，就进入自然语言交互领域。最早是通过简单的模式匹配方法，就是FAQ一问一答模式，把大量问题和标准答案都一一列举出来。因此用户面对人工智能客服，会发现它只能告诉你，基于原来设定的问题和答案，很少有变通。而且当时因为没有自学习能力，机器的维护代价也很高，新问题迭代的及时性不足。

现在的人工智能机器人拥有了三项新科技——非监督学习、强化学习和知识图谱，这三项技术可以很好地把后台的整个知识网络用一种新的、非FAQ的方式建立起来，让机器人把知识之间的关系更好地描绘出来。而且，非监督学习和强化学习，可以让整个知识在学习和使用的过程中像人一样形成自循环。这意味着，机器人变得会学，当用户对机器人的答案不够满意时，机器人会自发找一些更匹配的答案、更合适的话术。

因为人工智能最终的应用场景不是一个单学科决定的。它虽然有人工智能算法、大数据算力、云计算的基础支撑，但即便是完成对一个人类来说很简单的问题，也要把多个学科融合在一起才能解决。

AI处理+数据连接能力，构成智能化服务

记  者：2018年，您曾在演讲中说，互联网时代的服务本质，是以AI处理为核心、以数据连接能力为半径的智能化服务。那么三年过去了，您觉得这句话还成立吗？其中的以数据连接能力为半径，又是什么意思呢？

嵇  望：当然成立。只要自然语言智能交互部分的技术，没有被新的技术颠覆，我认为始终是成立的。

我们现在经常觉得人工智能“智商”“情商”比较低，其核心问题并不是算法不好。人工智能的算法并不是这十年才发明的，而是几十年前就已经发明了，都是统计学的经典算法，但我们现在只应用了凤毛麟角，人工智能的技术还在发展当中。不光算法，算力在这十年也是以几何倍数地在增长。但是基于计算机学科下的人工智能技术流派来说，其实数据才是最核心的关键问题。所以当算力和算法已经具备应用条件时，数据、数据组织以及数据运营的好坏，决定了最后的体验感。所以说，互联网时代服务的本质是以算法或人工智能的技术为核心，这是智能化服务质量的内环。而数据连接能力则是外环，两个环中间加上算力，决定了智能化服务的质量。当人工智能技术越发达，内环作为基础就越大;而包括数据收集、处理和组织运营等一系列环节的数据连接能力，决定了智能化服务的半径。用户最终体验到的是外环的外围部分，数据连接能力越强，外环就越大，体验感、获得感也越强烈。反之，如果算法很好但数据能力很弱，就会导致体验感很差。

记  者：说到这里，大家一直有个疑问，明明AI已经那么聪明了，能赢过世界上最厉害的围棋大师、象棋大师。但在现实生活中，为什么我们总觉得AI机器人看起来呆呆的？這是应用技术的问题，还是数据处理能力的问题呢？

嵇  望：我在计算机行业已经从业20多年了。我可喜地发现，近5年人工智能应用场景被落地的项目越来越多，最大的变化体现在数据和算力结合的价值方面，且越来越多的应用场景被大家接受，越来越多的企业主参与了应用场景的创造。

需要注意的是，作为使用方的企业主，可能很了解自己所处的行业、经营理念并精通业务，但却不懂技术。这些企业主有数字化、智能化转型的诉求，却不知道用什么方法来实现。而懂技术的公司，很多却并不了解业务。两者之间有着巨大的鸿沟，导致我们现在很多的应用场景，都只是单方面的想法而已。

记  者：是的，这点我们大家都有体会。想要把一个产业智能化、数字化，不仅仅是从线下搬到线上这么简单，更需要深刻了解这个行业，了解它的痛点、需求以及流程。那么，面对一些流程特别长或者特别固化的制造企业，远传科技是如何用信息解读的方式来解决产业智能化问题的呢？

嵇  望：对于实体企业，特别是生产制造型企业，整体的生产流程相对会比较固化、比较长，但制造企业进行数字化、智能化甚至自动化转型，是必然趋势。但在转型实践的过程中，需要注意到，无论制造企业转型的目的是增加效率，还是稳定或者提升质量，其核心依旧是满足用户需求。

当下，已经不是狩猎时代，也不是农业或工业时代，而是信息化的时代，或者叫体验经济时代。满足消费者的个性化需求，已经成为当前最大的挑战。面对这种挑战，我们该如何用新技术重构包括生产、供应、销售和服务环节在内的商业模式，成为实现数字化转型的核心目标。

十七年，只为智能交互一件事

记  者：那么远传科技是如何助力企业实现数字化转型的呢？

嵇  望：远传科技帮助企业实现数字化转型，解决并不是生产或供应链部分，而是企业和用户间的数据交互部分。因为我们发现，大量的数据和客户诉求来自企业的客服和销售部门，包括售前和售后部门，这些部门和用户真正大量接触，但却没能把这些数据有效、实时利用起来。远传科技通过为企业搭建数据中台，使用户的需求得以及时反馈，与生产运营和决策部门真正实现串联，让数据指导市场的实时变化，并调整企业的生产和决策。

事实上，中台有很多类型。远传科技的数据中台从业务的角度来看，属于智能交互中台或智能服务中台。除此之外，还有组织中台、管理中台等多种中台。但中台本质解决的问题，是帮助企业把所有可复用的资源抽象成技术平台，然后用这个能力支撑应用的变革。而中台集约起来，就形成了产业大脑、行业大脑。

记  者：远传科技搭建中台的模块都是自己研发的吗，还是会借助其他力量？

嵇  望：远传科技的中台在真正交付给用户或者企业主时，会把一些企业能力和业务匹配的优秀第三方集成进来。比如会在语音转译或图形图像识别的基础上，将国内、国际优秀能力的厂家引入我们的平台。因为很多用户都存在懂业务不懂技术的情况，面对技术厂家，往往不知道该怎么选择。远传科技只专注物流、汽车制造等行业的智能交互，对这些行业的认识更透彻，能够帮用户选择对接最合适的品牌或产品型号。

而且，中台的架构还有一个好处，即使这次的模块选择错误，下次只需更换软件，依然可以实现无缝对接。比如这套语音识别系统不合适，可以像U盘插拔一样，换掉这个模块，一样能实现语音识别的功能。中台也是一样，随着业务需求的变化，可以实现高频的迭代和进化。我们认为，未来5—10年，中台架构将形成趋势，其内部也蕴含着类似的设计原理和机制。

记  者：从您刚才的表述中，我非常难得地听到一种开放、包容的态度。确实，在数字化转型的时代，光靠一家企业、一个行业，或者一小部分公司，都是没有办法完成的。这个时代已经到来，需要我们所有的企业共同把自己的能力做到极致、互相兼容，共同助力数字化转型的发生，助力这个时代的更多美好到达我们的身边。

嵇  望：是的。从2004年母公司浙江远传技术成立开始，十七年来远传一直专注于交互领域。虽然在不同时代，我们会称之为自动化交互，或者智能交互，或者未来新的技术赋能这个领域。但本质上，远传一直深耕交互领域。我们希望能为用户带来更多的交互体验，并在交互质量和交互代价方面找到一个收益的平衡点。

远传人认为，一个人一辈子做一件事会成为专家，而企业如果一辈子做一件事，也会成为一家被人尊敬的企业。

（来源：浙江省企业码建设专班）

目前，交互最新的研究方向，是把各种类型的交互方式进行融合，我们称之为多模态的融合交互方式。在这些交互方式的背后，其实是利用多种信息科技，特别是人工智能技术进行融合，这些就可以简称为智能交互。

远传科技的核心价值主张之一，是希望帮助用户解决机器换人的问题。未来，我们即将要面对劳动力大量下降的必然趋势，但企业主却需要更多能够为企业服务的生产力。远传科技在智能交互方面比较新的应用，就是致力于让机器能够在服务环节帮助企业主解决更多的问题。

现在的人工智能机器人拥有了三项新科技——非监督学习、强化学习和知识图谱，这三项技术可以很好地把后台的整个知识网络用一种新的、非FAQ的方式建立起来，让机器人把知识之间的关系更好地描绘出来。而且，非监督学习和强化学习，可以让整个知识在学习和使用的过程中像人一样形成自循环。

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远传科技简介：

遠传科技成立于2010年，以智能交互技术研发与应用为主营业务，是国家规划布局内重点软件企业、国家高新技术企业、双软企业，在杭州、北京设有两大研发中心。远传立足智能交互领域，依托智能中台，研发U智—智能交互平台、U客—云众包和云客服、U—IPCC全媒体智能交互中心、U—Agent智能交互业务平台、5G创新产品五大产品系列，业务涵盖金融、政务、泛能源、品牌制造业等领域的大型龙头企业，并通过云服务逐步覆盖至海量中小企业。