盾安“云空调”

沈智广

盾安中央空调自从1998年创立以来，至今已走过16个年头。在步入新世纪以来，中国的政治、经济和技术发生了前所未有的巨大变化，特别在新的信息技术层出更迭，中央提出“以信息化带动工业化，发挥后发优势，实现社会生产力的跨越式发展”的背景下，中央空调制造业的竞争环境、发展模式和活动空间等发生了深刻变革。面对这些挑战，盾安中央空调人积极创新、不断进取，创造出盾安“云空调”的概念。

盾安“云空调”即盾安云服务中央空调，是指以手机、平板、桌面电脑等各种终端为载体，对中央空调机组、服务器、网络、终端进行实时的数据连接而形成的动态的机组运行信息系统。其中，系统内服务器负责大量的机组数据运算和信息存储，高速的网络负责将整个信息同步传输至用户终端，用户通过终端实现对中央空调机组的运行维护、监控等管理工作，且可同步共享盾安服务器的各项网络资源，实现终端在手，高枕无忧。

工业化与信息化结合的产物

盾安云服务中央空调是互联网时代的产物，也是工业技术与信息技术两者相结合的产物，这其中的工业技术主要指可编程控制器（PLC）技术，信息技术主要指3G移动通信技术、互联网技术。通过在中央空调产品中对两种技术的结合应用，实现了标准中央空调不具备的五大功能：

实现远程监控。盾安工厂、用户都可以通过访问该管理平台服务器实时监控机组运行，并同步实现机组起停、设定运行参数等功能。同时，用户可通过智能手机、平板电脑等终端随时随地访问盾安用户服务管理平台服务器，实现对机组的远程控制。

提供远程医生服务。机组定时向盾安用户服务管理平台发送运行数据，并存储在管理平台服务器中。依托对服务器中存储的机组海量运行数据的分析，盾安专家可为用户不定期地提供机组运行报告，提出优化运行的策略，以降低运行能耗；并同步消除机组潜在的使用隐患，确保机组健康运行。

实施故障快速响应。当机组发生故障时，盾安用户服务管理平台服务器自动向盾安服务工程师、用户手机发送故障报告，使盾安和用户能在第一时间响应故障。

升级售后服务模式。盾安售后服务人员接到故障报告后，首先通过终端查询机组运行数据记录、故障时刻数据记录等信息，确诊机组故障原因。针对简单故障，可通过电话、盾安云服务中央空调用户群（QQ、微信群）等各种方式指导用户自行解决，以达到快速解决目的；针对需现场处理的故障，售后服务人员、工厂均可提前做好服务准备（维修工具、配件等），避免低效服务。对故障的分类处理，不仅节约售后服务人员时间，也提高故障处理的速度。

信息化营销团队。盾安营销人员可随时随地利用手机等终端向客户展示盾安已售机组的实际运行情况，运行数据真实，有很强的说服力。

创新带来丰硕的经济效益

盾安云服务中央空调项目研发成功并投入使用后，仅用了短短3个月的时间，就为盾安集团展厅、黄山中医院、运城名仕苑小区等四十多个用户安装了云服务中央空调产品，为盾安的可持续发展开辟出一条新的商业道路。通过本项目的实施，每年可为用户和企业节约成本约为3700万元。这并不是随意估算，而是有实打实的“账本”：

在过去，为了满足生产工艺的要求，中央空调是作为工业冷冻机在使用的，这就要求中央空调主机不间断地提供5℃的冷冻水，一旦停供或水温过高，产品就会报废。因此以往的用户不得不安排值班人员轮流定时到机组旁边记录运行数据，查看机组运行是否正常。而如今，维护人员的工作就可以大大简化了。有了盾安云服务中央空调，值班人员只需要在电脑上（或手机上）动动手指就能完成维护工作；而当发生机组不能提供5℃的冷冻水之类故障时，将会有短信直接通知值班人员。可以说，云服务中央空调用户完全可以省去值班人员。按一个用户1个值班人员，值班人员工资成本6万元，年产量300台计算，盾安可为用户节约成本约1800万元。

对于类似于中央空调的高科技产品，用户基本上很难做到像生产厂家一样专业，无论是运行、维护、检修都缺乏经验，所以希望得到实时贴心的售后服务是他们的主要需求。盾安云服务中央空调“远程医生”就是为满足这种需求而生的。“远程医生”是盾安专家依托对管理平台服务器中存储的用户机组运行数据的分析，为用户提供机组运行报告，提出优化运行的策略，以降低运行能耗；并同步消除机组潜在的使用隐患，确保机组健康运行。预计每年可为用户降低运行成本每台1万元，按年生产1500台计算，仅此项工作就可为用户降低成本约1500万元。

此外，面对已安装云服务中央空调产品的用户，盾安的售后服务方法有了根本性的转变：过去，客服接到报修电话后，会马上安排售后服务工程师前往用户处理，确保兑现盾安中央空调的承诺。但是这样的处理方式平均每个报修电话需要的维修时间成本、差旅成本约达800元，每年约需投入800万元，公司不堪重负。现在接到报修电话后，盾安用户服务专业人员只需打开手机，登陆用户服务管理平台，输入用户名称，关于这个用户的机组类型、故障内容、用户设定参数、故障时刻机组运行数据、机组历史运行数据、历史故障等所有情况就能即刻显示，专业人员也就能知道故障原因。比如：故障原因是由于机组设定水温太高导致压缩机低负荷运行，盾安用户服务专业人员通过电话指导用户，将设定水温调低即可。这样，针对类似的简单故障，不再需要专业人员马不停蹄地赶往用户处，公司每年投入的售后服务成本，基本上可以节省50%，即约 400万元。

如此，通过用户服务管理平台软件，运用云服务技术，既实现了工业化和信息化的深度融合，又达到了节能减排，获得丰硕经济效益的目的。

（作者单位：浙江盾安机电科技有限公司）endprint