二维码在提升集客业务投诉处理效率的应用

寇文珍 何帅元

【摘要】    为了提升集客业务的运营支撑能力，提升客户满意度，本文在分析造成集客业务投诉处理超时原因的基础上，结合二维码技术在存储信息方面的优点，提出了提升集客业务投诉处理效率的新思路。首先，从人、机、料、方法、环境角度出发，分析了造成集客业务投诉处理超时的原因，并且提出了相應的预控措施。其次，介绍了二维码技术及其优点。最后，提出了二维码技术在提升集客业务投诉处理效率的具体解决方案，通过添加集客业务二维码标签，且将二维码标签扫描功能从单一的信息展示功能升级为集客业务故障服务功能，扩展了集客业务客户投诉的自助服务通道，提升投诉报障精准度，缩短投诉处理时长。

【关键字】    集客业务    二维码    客户满意度    投诉处理    效率

Abstract： In order to improve the operational support capacity of group account business and customer satisfaction，based on the analysis of the reasons for the time-out of complaint processing of group account business，combining the advantages of two-dimensional code technology in the storage of information， we put forward a new idea to improve the efficiency of complaint handling of group account business in this paper. Firstly， From the perspective of human，machine，material，method and environment，this paper analyzes the reasons for the time-out of complaint handling in group account business，and puts forward the corresponding pre-control measures. Secondly， This paper introduces two-dimensional code technology and its advantages. Finally， This paper puts forward a specific solution of the two-dimensional code technology in improving the complaint handling efficiency of group account business，By adding the QR code label of group account business，and upgrading the two-dimensional code label scanning function from single information display function to failure service function，expands the self-service channel of customer complaints，improves the accuracy of complaints and malfunction services，shortens complaint handling hours.

Key words： Group account business; QR code; Customer satisfaction; Complaint handling; Efficiency

集客业务为运营商政企重要创收业务之一，提升集客业务主动监控效率，缩短投诉故障处理时长，提升客户感知，是巩固和发展集客市场的有效手段。由于故障发生时，客户或者客户经理难以提供有效信息进行精准报障，使得运维人员故障处理非常被动，且跟客户长时间交互容易引起客户厌烦情绪，派单信息错误导致投诉故障处理时间过长，整体影响客户满意度。笔者在分析造成投诉处理时间超长原因的基础上，提出了二维码在提升集客业务投诉处理效率方面的应用，面向业务拉通“客户-业务-网络”全流程，促进前后端协同，为做强做优政企业务支撑能力提供了新思路。

一、 集客业务

集客，即集团客户，集客业务，即运营商为满足集团客户各类需求，利用自有设备及其网络为客户提供专门的解决方案。与个人用户相比，集团客户具有需求复杂且存在可变性，需求难以把握和预测，运营商提供的信息化产品需要与客户的实际生产紧密结合，集团客户议价能力和服务需求强等特点[1]。

二、集客业务投诉处理超时原因分析

造成集客业务投诉处理时间超长的原因有很多，大体可以从人、机、料、方法、环境五个方面进行分析，影响因素分析过程和预控措施见表1。

三、二维码技术

一维条形码一般是指水平方向存储信息的条码条和空的排列规则，它的数据容量较小，只能容纳30个左右包含字母和数字的字符，由一维条形码演变发展而来的二维码是利用一些黑白相间的几何图形按照一定规则在水平和垂直方向的二维空间存储记录数据符号信息的条形码，使用特定的扫码软件通过二维码图像进行读取信息并自动处理信息。二维码技术弥补了条形码信息存储能力弱和空间利用率低的特点，具有数据容量存储能力大、编码范围广、容错能力高、纠错和译码可靠性高、制作过程简单、成本低廉、条码尺寸相对小、可以使用光耦合装置扫描器识读等特点[2]。

四、投诉处理效率提升具体方案

4.1 集客业务标签设计

为了加强对集团客户业务的保障，便于对设备终端、端口、线缆等进行维护管理、故障排查，需要设计能够清晰標识集客业务的标签，标签设计如下图所示：

在集客装维APP上线开通单、投诉单标签打印、质检上传照片等功能;针对新增集客业务，强制要求装维人员按照规范打印并粘贴集客业务标签;针对存量集客业务，可以通过统一报障电话集中受理集客业务投诉，话务员人工手动建立投诉单，维护人员接单上门处理故障时核对好相关信息后补打集客业务标签并粘贴。

4.2 具体实现方法

在集客装维APP上线集客业务标签打印功能，且将集客业务标签的二维码扫描功能从单一的关键信息展示功能升级为集客业务故障服务功能。

客户可通过标签上的二维码扫描进入集客业务故障服务功能，该功能包含以下四个模块：

1.我的权益：该页面可直接展示客户购买产品对应的服务等级，让客户对自己享受的服务保障等级一目了然。

2.集客业务信息：直观展示详细客户信息、业务信息、客户经理联系方式、技术经理联系方式等信息。

3.一键投诉：支持客户进行一键诊断，诊断结果简单明了，客户可通过诊断结果填写联系人、联系方式、地址等信息完成集客业务故障报障服务。

4.投诉进度查询：为客户提供故障投诉的处理进度查询功能，可随时了解投诉处理进展及其处理结果。

综上所述，通过丰富集客业务标签上的二维码信息，增加了集客业务故障投诉的通道，提高了集客业务投诉报障便捷性和精准性，形成前后台按照产品实例标识进行集客业务管理和维护的模式和机制，提升客户服务质量。

4.3 主要创新点

本应用从使用效果提升及技术实现两方面分别有以下创新：

1.标签展示内容扩展：设计集客业务标签，标签抬头展示省内集客业务统一投诉报障电话，通过扫描二维码还可以查看业务产品实例标识、客户名称、客户服务等级、业务类型、业务报障级别等集客业务信息，以及传输电路编号、OLT PON口、IP地址等网络侧资源信息。

2.集客装维APP功能提升：集客装维APP上线集客业务开通单、投诉单标签打印功能、质检上传拍照功能，通过流程统一管理集客业务装维和故障处理质量及其规范性。

3.QR二维码优化：根据业务需求对标签二维码进行了编码方式的优化，使用了QR Code矩阵码，它具有信息容量大、可靠性高、可表示汉字及图像等多种文字信息，保密防伪性强等优点，特别是该QR矩阵码超高速识别的特点，适合放在标签中提高标签识别效率，提升客户使用效果。

4. HTML5网站功能开发：扫描二维码可以打开通过HTML5技术实现的网站，通过该技术实现的网站具备用户使用任何方式进行访问时都不受终端操作系统限制，能够对看到的网站内容使用包括笔记本电脑、智能手机或平板电脑在内的任意终端访问相同程序和基于云端的信息，借助HTML5带来的智能表单技术可实现用户与页面后台交互。

五、结束语

通过以上方案，首先解决了话务员受理集客业务投诉时，客户或者客户经理难以提供有效的集客业务信息导致派单信息错误、投诉处理超时的问题，客户可直接提供二维码标签上的产品实例标识进行精准报障;其次从互联网企业的思路，扩展了集客业务客户投诉的自助服务通道，通过自助扫描二维码进行诊断并一键投诉，提升了投诉的便捷性和精准性，达到了从客户角度思考问题，实实在在提升客户满意度。

参  考  文  献

[1]何丰.四川移动集团客户业务端到端流程优化[D].四川：电子科技大学，2010：4-6.

[2]焦利杰.二维码生成原理与应用安全的分析研究[J].湖南工业职业技术学院学报，2021， 21（01）：18-23.