基于模糊层次分析法的IT治理绩效综合评价

高洪美，杨琳，宋俊典

（上海计算机软件技术开发中心，上海201112）

基于模糊层次分析法的IT治理绩效综合评价

高洪美，杨琳，宋俊典

（上海计算机软件技术开发中心，上海201112）

IT治理在企业中已得到广泛应用，为了更好地反映企业的IT治理水平，IT治理绩效评价成为企业关注的焦点问题。为科学地量化IT治理水平，在已有研究的基础上，基于平衡记分卡构建IT治理评价指标体系，并提出基于模糊层次分析法地IT治理绩效评价方法，结合实例论证该方法在IT治理绩效评价中的有效性，对企业进一步优化其IT治理工作具有指导意义。

0 引言

随着信息化建设的加速推进，企业的日常运作越来越依赖于信息技术和信息系统，同时面临的风险也越来越大。因此企业迫切需要从IT建设中获取最大的价值，并规避相关的风险。IT治理作为解决信息系统建设和管理过程中深层次管理问题的有效途径，已经得到企业的广泛关注和应用实践。一般在IT治理实践过程中，企业对实施IT治理的目标收益未预先定义，因而无法对这些收益进行度量评估。为更好地反映企业的IT治理水平，ITGov中国IT治理研究中心提出通过利用IT治理绩效来反应IT治理的水平，IT治理绩效评价是对IT治理有效性的考察[1]，也是任何治理问题关注的焦点。

目前，IT治理绩效评价已成为IT治理水平测量的有效手段，许多学者对IT治理绩效评价进行了研究，主要集中在IT治理绩效评价的影响因素方面。Van Grembergen W等人[2]提出了评估IT治理绩效的IT平衡计分卡，主要从IT价值贡献、IT用户满意度、IT内部过程和IT学习与革新四个维度对IT治理绩效进行评价；郝晓玲等人[3]对IT平衡计分卡给予肯定，认为从学习与成长、业务流程角度、顾客角度、财务角度可以有效评估企业的IT治理绩效情况；孙晓琳等人[4]根据管理原则中权责对等原则，从IT决策权合理配置的角度建立了IT治理绩效评价体系。

为对企业的IT治理绩效进行更好地度量，本文提出一种基于模糊层次分析法的IT治理绩效综合评价方法，综合考虑了IT治理绩效评价因素的模糊性，更加科学、合理地量化一个企业的IT治理水平。

1 IT治理绩效评价指标体系

目前，大多数企业对IT治理绩效的度量仍处在评价治理流程和方法阶段，只有少数企业对IT治理的实际成效进行评价，如成本的减少、客户满意度的提高、IT与业务融合的加强等。IT治理作为公司治理的一个重要方面，其核心是IT治理机制的建立以及IT对业务一致性的支持，因此，IT治理绩效应该主要表现在对IT与业务运营和治理机制的贡献上[5]。本文以平衡计分卡为基础，从价值创造、客户服务、过程优化、创新发展四个维度对IT治理绩效进行评价，如图1所示。并对四个评价维度进一步细化得到IT治理绩效评价指标体系，如表1所示。

图1 IT治理绩效评价维度

表1 IT治理绩效评价指标体系

（1）价值创造

企业的业务目标是价值创造，而价值创造主要体现在业务交付、投资收益和资源优化三个方面。因此，在IT治理过程中，企业需要建立有效的IT资源管理机制，充分利用和优化IT资源，提升IT资源的使用效率；监督IT投资过程，提升IT投资收益，确保所有IT投资均可以获得直接或间接的收益；为支持业务的创新发展，需提升业务的有效性和效率，保障业务的连续性。

（2）客户服务

企业需要满足利益相关者需要，提升客户满意度。在IT治理中，客户服务包括战略融合、服务支持和沟通合作，且要求IT战略与业务战略一致，IT目标与业务目标一致，通过提升IT业务人员的IT服务能力、建立有效的沟通合作机制以及运用有效的技术或工具及时响应和交付业务需求，以提升利益相关者对业务的满意度。

（3）过程优化

IT治理强化企业的过程管理能力，提升企业的决策效率。过程优化涉及过程规划、过程管理、过程控制和过程改进等内容，通过制定业务流程、建立过程管理机制、明确管理职责、识别和控制关键过程风险、优化IT服务流程等，促进过程优化，满足企业的战略发展目标。

（4）创新发展

IT治理过程中还需要关注文化建设、知识研究、学习成长和创新机制等方面内容，通过树立IT治理观念、建立IT治理的组织文化体系、增强IT业务人员专业水平、建立知识共享机制和创新机制等，提升企业的创新发展能力和知识成果转化能力，满足企业的未来发展需求。

2 模糊层次分析法

在IT治理绩效评价过程中，评价指标涵盖了主观因素和客观因素两个方面，因此，本文需要选取一种定性与定量相结合的分析方法。模糊层次分析法（Fuzzy Analytic Hierarchy Process，FAHP）是 Van Laarhoven等人[6]提出的一种定性与定量相结合的多目标分析决策方法，将模糊数学理论[7]引入到层次分析法[8]（AHP）中，使用三角模糊数和逻辑最小方差值计算模糊权重。在此基础上，Buckley[9]又做了进一步拓展，使用梯形模糊数学和几何平均值计算模糊权重。在后续应用过程中，Chang[10]作了简化，使用三角模糊数和行平均值计算模糊权重。总体上，FAHP按使用模糊数不同可分为基于三角模糊数方式和基于梯形模糊数方式两类[11]。

模糊层次分析法相较于传统的层次分析法，考虑了人的判断模糊性，使权重的计算更加科学、合理。本文采用基于三角模糊数和行平均值的模糊层次分析法计算IT治理绩效评价指标体系的模糊权重。下面介绍三角模糊数的定义和三角模糊数矩阵一致性检验定理[12]：

定义1：记F(R )是R上的全体模糊数，设M∈F(R )，如果：

1.M的隶属函数可表示为 μM(x)：R→[0 ,1]：

其中：l≤m≤u，l和u表示M的下界和上界，m代表中间值。

2.存在 x0∈R，使得 μM(x0)=1。

3.对任意 λ∈(0 ,1) ，Mλ={x |μM(x)≥λ}是一个凸集，则称M为三角模糊数，可记为(l ,m,u)。

模糊层次分析法的步骤与AHP法基本一致，不同的是：FAHP中构造的是模糊判断矩阵，由模糊判断矩阵求解各个元素的权重值。模糊层次分析法的具体流程如图2所示，在此基础上，本文构建基于FAHP的IT治理绩效综合评价过程，详见第3节内容。

图2 FAHP流程

3 基于FAHP的IT治理绩效综合评价

在IT治理绩效评价指标体系的基础上，结合模糊层次分析法和模糊综合评价方法，形成了基于FAHP的IT治理绩效综合评价，其评价过程主要包括：建立评价指标集、确定权重向量、模糊综合评价。具体内容如下：

3.1 建立评价指标集

IT治理绩效评价指标体系形成一个二级三层的结构树，如图3所示。该层次结构树由目标层、准则层和指标层组成，其中指标层可以视具体情况进一步细分。目标层表示IT治理绩效评价的总体目标；准则层表示IT治理绩效评价的准则维度，是对评价目标的分解；指标层包含了IT治理绩效评价的细化指标，表示影响总体目标实现的各种因素。

该结构树构成了一个二级三层评价模型，指标层对准则层构成一级评价，准则层对目标层构成二级评价。定义第二级评价指标集为U={U1,U2,U3,U4}，则第一级评价指标集分别为U1={U11,U12,U13,U14,U15}、U2={U21,U22,U23,U24,U25,U26}、U3={U31,U32,U33,U34,U35,U36}、U4={U41,U42,U43,U44}。

3.2 确定权重向量

基于上述的两级评价模型，可以定义二级评价指标的权重向量为W=（W1,W2,W3,W4），一级评价指标的权重向量分别为W1={W11,W12,W13,W14,W15}，W2={W21,W22,W23,W24,W25,W26}，W3={W31,W32,W33,W34,W35,W36}，W4={W41,W42,W43,W44}。这里，采用FAHP法确定IT治理绩效评价指标的权重值，具体步骤如下：

（1）构造模糊判断矩阵：专家采用1-9标度法对各个指标进行重要性判断，假设上一层的元素C同下一层中的元素a1,a2,...,an有关联，则模糊判断矩阵可表示为：

其中，rij表示 ai比aj重要的隶属度，且满足rij=1/rji，rij=1表示 ai与 aj同等重要，rij＞1表示 ai比aj重要，rij＜1表示 aj与 ai重要。

（2）一致性检验：由定理1可知，通过检验Rˉ的一致性判断R的一致性。首先对模糊判断矩阵R进行模糊化计算得到，这里采用公式（3）进行模糊化处理。然后由公式（4）得到Rˉ的最大特征值λmax和特征向量w。最后根据Saaty提出的一致性检验标准进行一致性判断。

（3）计算各元素的权重值：假设第K层中第i元素的模糊权重值为wˉiK，则利用公式（5）计算得到 wˉiK，利用公式（6）对 wˉiK去模糊化得到权重wiK，并对其进行归一化处理，计算出第K层中各因素的权重值WiK。

3.3 模糊综合评价

首先建立评语集，即评价者对评价对象做出的各种可能的评价结果。本文采用{很好，较好，一般，较差，很差}四级评语评价IT治理绩效，且其评语集定义为V={ }V1,V2,V3,V4,V5。

其次确定单一指标模糊评价，即单个指标对评语集合的隶属程度。且单个评价指标Uk到评语集V的单一指标模糊评价矩阵Ak表示如下：

其中aij表示第i个子指标ui对第j级评语的隶属度，即子指标ui获得评语vj的概率。

最后计算IT治理绩效的模糊综合评价，即利用Bk=Wk⊕Ak得到一级模糊评价矢量B=(B1,B2,B3,B4)，再利用C=W⊕B得到二级模糊评价矢量，即为IT治理绩效的模糊综合评价结果。其中⊕为模糊矩阵合成算子，Bk为Uk到V的隶属向量。

4 实例分析

本文以某金融公司为例，利用上述评价指标体系和评价方法，对其IT治理绩效进行评价。首先通过编程实现FAHP法计算该评价指标体系的权重值，如表2所示。

表2 权重值

其次，通过专家针对指标层的指标进行评价，并归一化处理得到A1∼A4的模糊评价矩阵。

最后，利用Bk=Wk⊕Ak计算得到一级模糊综合评价矢量再利用C=W⊕B计算得到二级模糊综合评价矢量C=[0 .16 0.31 0.37 0.14 0.013]，即IT治理绩效的模糊综合评价为C=[0.160.310.370.14 0.013]。根据最大原则，该公司的IT治理水平处于“一般向较好”的阶段发展。

通过实例分析表明基于模糊层次分析法的IT治理绩效评价方法可以对企业的IT治理水平进行很好的度量和量化，并通过分析IT治理评价指标体系寻找未来可以提升的路径，例如未来该公司可以通过不断完善IT治理的组织文化体系和制度流程以更好地提升其IT治理能力。

5 结语

在分析已有IT治理绩效评价研究的基础上，本文基于平衡记分卡构建了IT治理绩效评价指标体系，提出了基于模糊层次分析法的IT治理绩效评价方法，并构建了基于FAHP地IT治理绩效评价过程，主要包括建立评价指标集、确定权重向量和模糊综合评价。最后通过实例分析证明了该方法对IT治理水平评价的有效性。该评价方法既利用了模糊层次分析法确定各因素相对权重的客观性，又利用了模糊综合评价方法定量评价IT治理绩效的优点，对企业衡量IT治理水平具有较好的指导意义。

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高洪美（1986-），女，山东人，硕士，工程师，研究方向为数据治理、IT治理

杨琳（1979-），女，湖北人，硕士研究生，工程师，研究方向为数据治理、IT治理

宋俊典（1977-），男，河南人，博士，副研究员，研究方向为数据治理、IT治理

2017-08-15

2017-10-10

IT Governance;Evaluation Index System;Comprehensive Performance Evaluation;Fuzzy Analytic Hierarchy Process

Comprehensive Evaluation of IT Governance Performance Based on Fuzzy Analytic Hierarchy Process

GAO Hong-mei,YANG Lin,SONG Jun-dian

（Shanghai Development Center of Computer Software Technology,Shanghai 201112）

At present,IT governance has been widely used in enterprises.In order to better reflect the level of IT governance,the evaluation of IT gov⁃ernance performance has become the focus of enterprises.On the basis of existing research,this paper constructs the IT governance evalua⁃tion index system based on the balanced scorecard,and puts forward the method to evaluate the performance of IT governance based on fuzzy analytic hierarchy process.Finally,the method is proved to be effective by an example,and is of great significance to the further opti⁃mization of IT governance.

IT治理、评价指标体系、绩效综合评价、模糊层次分析法

上海市科技人才计划项目（No.16XD1421500）、上海市科委科研计划项目（No.17DZ1205603）、上海张江国家自主创新示范区专项发展资金重点项目（No.201701-MH-CHJ-A2023-005）

1007-1423（2017）29-0024-06

10.3969/j.issn.1007-1423.2017.29.006