空调销售服务管理系统的设计与实现

郝梦月

摘要：目前，随着各种应用程序的实际应用，使软件的应用范围不断扩大与深化，大多数企业开始接触信息化平台，比如本单位业务流程制定的符合业务发展的应用软件，这种现象逐年增多。很多领域都有信息化的介入，唯独家电行业的信息化不够完善，仅仅有部分企业在官方网站进行产品展示，对于家电的销售、空调的安装和销售管理等部分尚未涉及信息化平台，并且在家电行业，尤其是家电售后服务让企业最为头疼。近年来夏天天气炎热，这是销售空调最佳时期，但是空调的销售服务业务分布零散、安装工人效率低。为了解决这种低效的空调销售服务管理方式，决定通过信息化手段实现该文的空调销售服务管理系统的设计与实现，使该文系统具有可行性，全面应用到各种空调企业，增加空调企业的经济效益。

关键词：空调；销售服务管理；空调安装；信息化

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2017）28-0113-03

在经济全球化影响下，空调销售服务管理可以支撑一个空调企业开展销售服务管理业务[1]，通过办公软件Excel表格记录库存、销售、生产数据的方式进行记录[2]，销售数据无法实时更新是企业销售的一大难题，存在着库存数据无法随着空调售出及时变更的问题。空调售后服务系统能够使得分散在不同城市的销售人员、安装师傅、难以调度的维修工作，通过面向计算机网络的应用程序使得在同一个区域的安装小组获取接下来的安装、维修任务，同时需要安装小组及时回复安装任务进度报告，便于空调企业管理人员记录安装师傅的业绩[3]，另外，也可根据空调销售商提供接口自动获取待销售空调的基本信息，当有客户询问时，销售人员可随时将其规格型号告知客户，这种情况下便于与客户进行沟通业务[4]。

本文以企业空调销售服务为研究对象，分析空调企业相关业务需求及空调销售业务流程，在空调销售管理系统分析设计时应该采取流行的基于Java的SSH技术架构的模式，并结合数据库存储技术为他其它应用系统提供数据访问接口[5]，基于Oracle数据库作为空调销售服务系统的数据持久化支撑[6]。本文所设计的数据库不仅满足了空调销售服务企业全部业务功能，还可以为企业扩展到其他的销售业务：洗衣机、电视机、电冰箱等家电产品都预留功能接口，这种数据的交互是根据有唯一业务编号的方法设计而成。

1 空调销售服务公司发展现状分析

由于我国近年经济发展比较迅速，所以空调销售行业发展得比较快。有统计数据显示，全国约有上千家较大型家电生产销售企业，经营范围扩展到12个领域，家电销售量不断攀升，其中家用电器包括：洗衣机、电视机、电冰箱、空调和其他销售量分别占电器销售总量的37%、30%、17%和6%。随着空调行业的不断发展壮大，空调服务行业的链条式管理比较单一，正是基于此种情况，使得空调销售服务管理存在一定的问题：

1） 数据不能实时更新， 使得销售数据容易出错。通过电话沟通业务存在销售时间差， 而且在查询统计时空调型号时基本上是由数字和字母组合而成，使得查询不便。安装数据全部存储在本地的Excel表格中，重要的是在本地电脑上的数据，一旦电脑故障会影响数据安全。

2） 安装工人调度麻烦，服务成本高，空调销售服务获得安装的用户信息，需要安装工人到店面取安装单，安装工人在路上占据大部分花费时间。尤其碰到空调安装旺季，很多情况下可能出现差错安装反馈等问题。

3） 空调销售服务公司整个业务流程不可控，全凭人力控制，不但跟踪麻烦，而且工作量极大，并且空调销售服务人力和企业管理成本较高。

4） 制约空调销售服务的因素，这些制約因素通过信息化手段进行解决。

近几年空调销售大幅增长，进而造就了负责空调安装与空调维修的服务行业，这些空调服务公司将安装工人划分不同区域 ，使得相对比较分散的服务人员根据实际情况， 为了提高空调安装、服务的管理效率，实时调度空调安装与维修工作任务。

因此，合理并有效安排空调服务业务流程是通过完成空调销售服务，空调售后服务需要安装、维修所具备的工具，通过研发符合空调销售服务管理的应用程序，让提高空调企业之间的竞争力具有更加深远的意义。

2 主要业务功能描述

2.1 系统总体业务流程设计

空调销售服务的业务流程非常繁杂，所有空调销售服务的业务流程都是按照工作流进行的，空调生产管理、库房综合管理流程、销售服务管理、客户服务管理也是跟空调安装、销售、维修联系起来。另外，空调维修功能主要的流程与空调安装管理十分相似，因此，先对空调销售服务的总体流程进行分析，再对主要功能的业务流程进行细化并加以说明。

2.2 系统主要研究内容

空调销售服务管理系统主要研究内容：

1） 研究空调销售服务管理系统的实现过程，基于J2EE的体系架构涉及的相关技术。

2） 研究空调销售服务管理系统总体需求分析和部分详细功能结构需求分析，系统通过建模工具构建一个空调销售与服务原型系统。

3） 调研空调销售服务各项业务流程，主要包括：功能模块流程分析、功能模块设计。

4） 在空调行业的产品中，把空调销售服务相关业务作为本系统的切入点，设计满足空调销售服务业务处理的应用系统软件。

5） 空调销售服务管理系统的功能编程模块的设计与实现。

2.3 系统的主要功能分析

空调销售服务管理系统主要功能分析：

1） 空调库房管理功能：空调销售服务系统负责针对于几个品牌的安装、销售和维修工作，并跟空调供货商签订三方协议，空调销售商会根据该地区目前的销售情况，提前将空调发货到空调销售地点，由空调销售部负责完成对出厂的空调进行销售、暂存或者中转到其他下级销售地点，空调销售服务完成对空调的安装和维修工作，空调销售服务对库房管理非常严格，并且对于客户出现退货的、机器故障或者质量有问题应该按相应流程进行办理，达到每个故障机都被实时跟踪。此外，空调库房管理中需要实现关于当前库存空调数以及详细信息查询统计的功能，为了便于空调的进一步销售。endprint

2） 安装管理功能：在空调销售服务过程中，从空调销售部发出的待安装空调任务，根据当前区域内空闲的安装师傅，实时调度安装师傅的安装轨迹，去为已经购买空调的客户安装空调，并且安装师傅实时取得安装进度。

3） 维修管理功能：维修管理是基于安装管理进行的功能操作，空调售后维修工作，主要是由本企业售后进行管理维修，通过客户反馈的维修情况生成报告单，完全按照客户的要求进行维修，并且维修过程中会记录全程的相关信息。

4） 客户服务管理功能：在对空调的安装或者空调维修完成以后，空调销售服务管理会安排客服人员进行回访工作，记录客户提出的有助于空调销售服务的改进措施。

5） 费用结算管理功能：该部分功能完成费用结算，安装费用首次免费安装，是空调销售服务公司跟销售公司之间进行结算，后续安装维修费用是由客户负责，空调销售服务安装工人按照安装数量、用户评价和维修质量等情况综合评估后进行结算 。

3 主要业务流程分析

3.1 仓库管理流程分析

空调仓库库存管理包括：入库管理和出库管理。入库是生产商和销售商之间的预定空调存储位置，出库是空调销售服务部对现有的空调进行管理的空调存储位置，包括：空调库存盘点、空调调库操作等。下面详细介绍关于空调仓库管理的流程。

1） 空调入库管理流程

一般情况下，销售部门库房的入库是从本地开始管理，生产商负责将空调运送到指定地点，完成空调出厂的交接工作，同时直接发货到空调销售服务。空调销售部对库房进行编號管理，库房号与空调存储一一对应关系，根据空调机器编码进行扫描入库操作，针对于换机、退机的空调需要进行特殊处理。

2） 空调出库管理流程

出库管理与入库管理是相反操作，出库管理完成对空调的调出操作，通过对空调机器编码进行扫描出库的操作。

3.2 安装管理流程分析

由于空调的销售是由空调销售部完成，销售数据能够被其他系统通过接口的方式进行访问，例如空调管理功通过接口采集数据，由于部分顾客购买了空调，仅仅是先预定空调，安装也需要等待并且和销售部进行沟通和安装确认。

3.3 维修管理流程分析

空调维修管理是辅助空调销售的功能，一是质保期内的维修是免费的，二是过质保期是需要向客户索要必要的维修管理费用。维修安装空调需要与空调销售部进行沟通，销售部对客户的维修请求进行下单操作之后等待为客户维修空调。

3.4 费用结算流程分析

空调费用结算功能，安装初期的费用结算部分，质保期外的维修费用结算部分。

1） 安装初期的费用结算

主要是根据空调安装工作量、用户评价和其他费用总和为需要月底统一结算，月末结算后才能为安装师傅付款。

2） 质保期外的维修费用结算

主要是根据空调维修工作量、用户评价、维修服务费用和其他费用总和为需要月底统一结算， 月末结算后才能为安装师傅付款。只要是过了质保期的维修，费用都是需要客户自己承担。

3.5 客户服务流程分析

客户服务是提高空调销售服务管理性能好坏的决定性因素，虽然空调的安装和维修是主体，但是客户的最准确的需求才是客户服务分析流程的重点之处，通过客户服务流程分析可以抓住客户内心最真实的需求，使销售业绩有更高的提升，客户服务流程分析包括两方面，一是客户回访功能，另一个是客户投诉功能。

4 主要功能设计与实现

4.1 系统开发环境配置

系统软件、硬件开发环境：基于Java的Eclips 4.3.2开发平台；系统服务器类型：Win 7企业版；运行环境类型：Tomcat8。

4.2 统一操作界面设计与实现

4.3 主界面设计与实现

空调销售服务系统除了主要的功能业务流程之外，还包括附件功能，例如对系统权限的控制、数据库的访问权限控制和修改密码功能管理等。

4.4 业务操作界面

业务操作界面主要包括对系统的主要功能进行“增、删、改、查”操作，每个功能页面主要分为三个区域，综合条件查询区域、功能列表显示区域和最终结果显示区域，每个区域都可以进行相应的查询访问。

4.5 查询统计界面

查询和统计操作界面是系统最简单的操作界面，它实现对系统空调业务数据进行统计查询操作，按照需要的查询条件检索符合的查询结果即可为客户呈现。

5 主要功能设计与实现

5.1 系统测试目的

空调销售服务系统的测试目标：

1） 整体测试目标：按照功能需求逐个测试是否完善。

2） 性能测试：关键看系统的响应时间，再根据响应时间进行性能提升。

5.2 测试方案

功能测试方案：空调销售服务系统能保证各个功能正常运行即可。测试内容包括：1）添加和修改数据测试；2）系统的打印功能测试；3）测试系统中的打印功能是否出现异常；4）系统统计查询测试。

UI测试方案：黑盒测试方法测试工作。

5.3 测试结论及其测试分析

在对空调销售服务系统进行测试时，将空调销售服务系统详细测试，并得出测试结论。根据测试结论得到表1的分析结果。

6 结论

本文最后的总结是对各个功能模块进行测试和总结。本文总结：

1） 完成所有的需求任务。

2） 严格按照需求分析完成系统设计。

3） 遵循软件设计理念，完成系统的整体测试工作。

本文能够实现有效合理安排空调服务业务流程，将人工成本降到最低，并高效地利用了空调售后服务需要安装、维修所具备的工具。通过该应用程序的使用，使得空调企业在空调销售市场上大大地提高了效率，降低了人力。在改善空调销售管理、提高空调企业之间的竞争力等方面具有深远的意义。

参考文献：

[1] 陈伟. 聚焦家电行业售后服务管理系统[J]. 上海信息化， 2009（1）.

[2] 于昊. 2009年中国家电售后服务调查[J]. 电器， 2010（3）.

[3] 张德南， 孙晓园. 谈我国家电企业的售后服务[J]. 辽宁经济， 2005（2）.

[4] 刘绯. 国内家电行业售后服务现状及策略探讨管理观察[J]. 管理观察， 2009（17）.

[5] 张志伟. 数字化网络售后服务系统高技术通讯[J]. 高技术通讯， 2002（12）.

[6] 王世兴， 王建良. 基于供应链的制造业售后服务平台设计与实现[J]. 电脑知识与技术， 2009（5）.endprint