把服务做到厕所里

晓楼（学者）

前不久，我去一家火锅店吃饭，惊讶地发现，在附近的一处公共厕所里，这家店的服务人员笑脸相迎。你洗完手后，他会递上纸巾。如果你戴了眼镜，他会递上一张擦眼镜的专用湿纸。熟练的动作与真诚的微笑，让人感受到了热情，却又不至于尴尬。

这家火锅店，我真心喜欢。为什么呢？因为它的味道本身不错，菜品也很丰富，24小时营业，还有很重要一点，服务特别细致周到，真的让人有种宾至如归的感觉。值得点赞的是，它的服务还在不断地升级。

比如，早些时候，你去店里吃饭，服务员会递给你一包擦镜湿纸。后来，因为在聚餐时玩手机、ipad的多了，“擦镜湿纸”变成了“擦屏湿纸”。虽然擦镜湿纸也可以擦手机屏幕，但湿纸包装袋上名字的一字改动，体现了它的细心。

去年8月，这家火锅店的一个分店爆出“老鼠门事件”，一时舆论哗然。有人预言，它要完了。我在生气心痛之余，还是对它抱有很大希望。据我所知，这家企业对食品质量和安全卫生的要求是极其严格的。

后来的故事大家也都知道了。今年5月，它向港交所递交上市申请，成为最受机构青睐的IPO之一。9月，上市成功，首日盘中市值突破千亿港元。

据说雷军创办小米过程时，特地去这家火锅店体验过，感觉非常好，服务人员还提醒他可以把没吃完的水果打包带走。雷军的七字诀——专注、极致、口碑、快，其中的“口碑”就是受到它的启发。

能想到去公共厕所服务或招揽顾客，这不得不让人叹服，的确超过了很多人的期望或想象。我和从商的朋友们谈论这件事，有的说，产品做到极致了，服务才能锦上添花，若产品本身不好，服务再好也没有用；有的说，对于从事服务业的企业而言，服务本身就是产品的一部分。这些观点都有道理。我觉得，除了企业，很多部门、单位都有必要向它学习。

我家附近有条路，通车才一年半载，就开始修修补补。相关部门也很敬业，维修很及时，有时是清早打围，有时也是中午或半夜，但是不管何时，道路维修对交通出行都有不同程度的影响。如果道路质量过硬，那又何须频繁维修呢？

不知大家留意到没有，身边的公共产品越来越多，这是社会进步的一种体现。这些公共产品的品质如何，实用性强不强，用起来是否便捷，利用率高不高等等，这些问题都值得公共产品的提供方仔细考虑。

我以前居住的大型社区有个科普基地，主要面向青少年，每周免费提供一次科普课程，属于政府采购项目。我无意中去参观了一次，硬件很不错，有十多个科学装置可以玩，科普课程采用的是名牌大学专家组设计的一套教案，工作人员热情友好。不过，当天课程只有5个小朋友参加，而教室是可以一次性容纳20个小朋友的。

此外，科普基地每周差不多也就开放授课时的一两个小时。

这么好的项目，利用率却不高，这真的很遗憾。当时我跟项目实施方的工作人员聊了几句，她说她只负责上课，学员征集是由社区来组织的。如果她说的是真的，那么社区显然没有履行好职责。

也有朋友说，把服务做到厕所里，这实际上是一种营销手段，不必大惊小怪。我想，如果每一家企业，如果每一个部门，都有这样的服务意识，那么消费者或老百姓真的就不会“大惊小怪”了。