“企业运营商”当更关注用户动机

于杰

全时提供的产品总是能与企业客户提出的需求相吻合。这是因为，全时除了更了解企业的迫切需求外，也对引发这些需求的背后动机更加关注。

“运营商”这个词，想必很多人都知道它的意义，那就是提供网络服务的供应商。在独家专访全时创始人兼CEO陈学军后，笔者突发奇想，斗胆希望创造一个新词，叫做“企业运营商”。

笔者认为，定义企业运营商，只要从以下几个方面描述就好了：第一，企业运营商本质上当然提供的还是网络服务，但与相对泛化的运营商相比，企业运营商提供的网络服务要更深入地关注并参与到企业的生产、运营、管理流程当中，尤其是参与到上述流程中所有有关通信的环节之中;第二，企业运营商要在为企业提供服务的基础上再向前走一步，那就是能够帮助企业与客户、企业与合作伙伴，以及企业与其他相关利益体都构建出畅通、高效、可管理的通信场景。

全时是一个能够为用户提供远程会议、协同办公解决方案的SaaS平台，它给笔者的印象，十分符合上述对“企业运营商”的定义，虽然笔者定义的“企业运营商”这个概念，目前确实还没有得到业内的全面认可。

企业通信已SaaS化

当云计算技术盛行，企业通信服务转战云端也是大势所趋。在从前，企业为了构建企业通信服务系统，需要大量的成本投入，尤其是资本、时间成本的投入，但企业管理者通常对这些成本投入的回收信心不足，信心强度与成本回收的时间成反比。SaaS模式的优点就在于通过托管或按量计费的模式减少企业的成本负担，企业通信服务的SaaS化可以帮助CIO乃至CEO恢复信心。

“SaaS作为云计算的一种服务形式，颠覆意义在于“交付模式”。SaaS就像租房子、租店面，用户不需要巨额投入购买房子，也不需要操心房子的装修维护，将精力都用在自己的核心需求和业务上。SaaS将软件的交付变得像水、电、暖，可以随时随地、按需按量的购买，这样用户就能专注在软件提供的功用本身，而无需购买基础设施和维护软件运行。这种模式的转变所带来的冲击和商业价值是巨大的，SaaS将成为未来大部分软件尤其商用软件的主流形式。”陈学军在接受记者采访时表示。

SaaS也是“企业运营商”最推崇的服务模式。在此基础上，“企业运营商”最为人所赞赏的一点——“更懂企业用户的业务”大派用场，当下业内对此最为流行的描述是“能够让企业通信服务与企业的具体业务深度结合”。

企业员工正在对“节点”的服务模式产生好感，而SaaS能够通过让每名员工都获得一整套的统一通信服务，比如通话、会议、消息传递等，来保障这种体验的持续和完善。更重要的是，企业管理者不用再担心业务连续性是否能被保障，因为SaaS的标准化服务让企业的业务和应用一直处于“连续不断”的状态之中。

如果企业对混合式的通信服务存在需求，SaaS也能够尝试与传统通信方式相结合，只要能让企业按照自己的意愿实现通信，云的方式与传统的通信方式绝不会冲突，并且从实际场景上看，二者的结合让企业最大程度的实现了灵活性。

SaaS的第一批客户主要集中在中小企业，因为他们没有巨额资金购买设备和专业软件，也没有专门的技术人员支撑。后来大企业也逐渐倾向SaaS服务，因为他们不想自建维护一整套平台，他们希望将更多的精力专注在自己的核心业务。

边界不该存在

从传统软件的视角看，企业通信服务领域有着一个清晰的层次架构，最底层是通信层，包括IM、电话会议、视频会议等应用。再往上一层是OA层，包含一些工作流程之类的OA应用。第三层是外部应用层，比如CRM、ERP等都属于这个层面。这些不同的“层”为软件设置了边界，SaaS正产生于这种存在边界的环境之下，但最终SaaS会促进这些边界的消失。而从企业组织的视角看，企业的日常运营并不是“自娱自乐”，当客户、经销商越来越多，纯内网的通信已经不能满足企业的通信需求，于是企业与外部的边界，也亟待消除。

“一直以来，企业使用了很多传统软件，如ERP、CRM、OA等。但这些软件的边界正在消失，过去很多人认为CRM只能解决客户管理的问题，ERP只能解决进销存问题，但现在每个软件也没有明确的定义，用户只在乎能否通过软件把正确的信息，在最快的时间给正确的人，但并不在乎使用什么软件。”陈学军如是说。

全时蜜蜂是全时推出的云办公平台，陈学军认为这款产品能够很好地帮助打破软件使用的边界和企业组织的边界，充分整合内、外部资源，创建以企业为核心的安全、健康、广阔的互联网化生态信息系统。

“蜜蜂已经能够融合电话、语音、邮件、IM等十几种通信方式，方式之间也可以无缝切换。蜜蜂在专注全方位统一通信底层的同时，也整合了丰富的协同办公能力，并且能为OA、CRM、ERP等外部层应用提供无缝整合接口。”陈学军说。

动机比需求更重要

借助SaaS消除边界，是越来越多企业提出的需求，但更需要注意的是企业用户这一需求背后存在的动机。

工业经济时代，客户购买产品或者接受企业服务就等于与企业建立了社交关系，但这种社交关系很脆弱。

通常，客户在地理位置上与企业相距较远，企业不清楚客户的购买体验、产品体验、是否存在再购买需求。

企业信息到达客户的最主要渠道就是广告，但客户不断变化和不断个性化的需求与企业标准化、自娱自乐的生产方式存在着巨大冲突。

“互联网+”并不是一个简单的关键词，它也改变了企业的思考方式，让它不再满足于只作为生产者、服务商，而是希望基于产品和服务，与客户构建更加牢固的社交关系。

这不但要求企业要从观念、技术、商业模式上自我改造，也要求企业学会使用合适的通信工具以实现“永久在线、实时回应”。而透过需求看动机，再提供优秀的工具正是“企业运营商”擅长的。

比如，全时的产品在推出前做了很多的优化工作。在音视频传输方面，因为用户的带宽有大有小、各种各样，多方音视频在互联网上传输质量就很难保证，全时专门对此作出优化，可以根据用户网络环境提供自适应的音视频质量;在运营环境优化方面，全时除提供高可用、灾备应急方案等技术之外，为了保证产品性能，还采用了多个运营商接入的手段，直接对接中国三大运营商通信网络与数据网络，为用户提供高质量稳定的SaaS服务;在总体架构方面，全时对底层网络、应用软件等做了很多的技术优化，高水平的技术运维保证了高质量的SaaS服务。

“我们不会给客户做定制化，而是要看需求背后的动机，要透过需求做产品，如果产品做得足够好，客户是不会提出需求的。”陈学军如是说。