东方航空立体化解决方案 开启智慧出行无限可能

中国东方航空集团有限公司总部位于上海，是我国三大国有骨干航空运输集团之一。截至2019年，集团总资产超过3500亿元，持续推进产业转型升级，着力打造全服务、低成本、物流三大支柱产业和航空维修、航空餐食、创新科技平台、金融平台、产业投资平台五大协同产业融合发展的“3+5”产业结构布局。

作为集团核心主业的中国东方航空股份有限公司（以下简称东航），1997年成为首家在纽约、香港、上海三地上市的中国航企，运营着750余架客货运飞机组成的现代化机队，是全球最年轻的机队之一，拥有中国规模最大、商業和技术模式领先的互联网宽体机队，在中国民航首家开放手机等便携式设备使用。

借助天合联盟，东航构建起以上海为核心枢纽、通达全球175个国家1150个目的地的航线网络，年旅客运输量超过1.3亿人，位列全球前十， “东方万里行”常旅客可享受天合联盟19家航空公司的会员权益及全球超过750间机场贵宾室。

多项措施改善旅客的数字化出行体验

东航致力于以精致、精准、精细服务为全球旅客创造精彩旅行体验，近年来荣获中国民航飞行安全最高奖——“飞行安全钻石奖”，连续8年获评全球品牌传播集团WPP“最具价值中国品牌”前50强，连续4年入选品牌评级机构Brand Finance“全球品牌价值500强”，在运营品质、服务体验、社会责任等领域屡获国际国内殊荣。

在中国民航总局信息化建设政策的指导下，机场的四化建设（国际化、枢纽化、智慧化、品质化）成为当今现代机场及航空服务商数字化转型的重要改革思想。东航认为，数字化是航空公司的最高形态，如果东航信息化、数字化水平无法提高，要实现互联网化、智能化，协同推进国际化就是空谈。

因此，在东航的“十三五”规划中，公司把国际化、互联网化的智慧航旅服务商列为发展目标，致力于为全球旅客提供更便捷、更美好的出行服务。为此，东航提出了“一三三八三”的战略体系，把数据驱动作为一大核心驱动，在客户体验、运营模式和生态关系三个方向实现价值重塑。

第一，在客户体验上，东航将围绕个性化，重新定义旅客价值，打造千人千面全流程的客户体验。

第二，在运营模式上，东航围绕智能化重新定义管理极限，关注运行安全、效率成本、品质和员工体验，让内部运营体系更加高效和智能化。

第三，在生态关系上，东航围绕开放互联，重新定义东航边界，关注生态伙伴的连接以及商业模式创新。

在这样的发展形势和战略指导下，东航联手云从科技，以旅客为中心，打通出行前、中、后三个阶段的数据，并结合人工智能技术进行创新，改善旅客的数字化出行体验，在大兴机场正式推出最新研发的创新成果——东航智慧出行集成服务系统。

该系统立足航空出行全流程，利用航司自身的数据和人工智能的数据分析及辅助决策能力，以客户的旅程为核心、聚焦客户旅程中的体验，力争提升服务质量，同时提升航空公司自身的核心竞争力，进而影响到整个价值链的上下游。

围绕“一张脸走遍机场”、“一张网智能体验”、“一颗芯行李管控”三个维度，该系统构筑了一个立体化的智慧出行解决方案。整个系统共涉及3大类11个场景化解决方案，开启了航空智慧出行的无限可能。

开启智慧出行无限可能

该系统中，由云从科技主导开发的智慧出行解决方案出行解决方案，使乘坐东航航班的旅客无需再像以往那样出示身份证、二维码。通过与大兴机场安检等系统的对接，旅客只需要通过人脸识别，就可以完成从购票、值机、托运到安检、登机等各个出行流程。

东航客舱乘务员还可通过机舱口人脸识别系统进行旅客复验、旅客清点确认、座位引导等每个环节工作，有效提升服务精准度，使旅客感受“智慧出行”的轻松便捷。在提升速率的同时，该方案还能保证验证的准确度：机器人脸识别率远高于人眼的75%左右的识别率。在实际应用中，该方案曾抓获过冒用身份证闯关者。

在大兴机场开航后，搭乘国内航班的旅客可选择在大兴机场东航自助值机区和高端值机区的自助CUSS机进行一次性的人脸注册。在10月底航班换季后，东航APP亦可进行人脸数据采集操作。此外，东航还特别考虑携带儿童和婴儿的旅客，为两周岁以上的儿童旅客提供“刷脸”系列服务，携带婴儿出行的旅客在刷脸办理值机后，系统会自动识别同行的婴儿旅客客票，在总人数会自动增加一个婴儿人数，无需旅客另行操作。

在云从科技的帮助下，东航也成为全球首家推广5G、AR眼镜等新技术在民航领域运用的航企，全球首家推出了刷脸值机系统、机舱口人脸识别系统等，在大兴机场实现了购票到机舱口全程刷脸;全球首家推出了永久电子行李牌服务。

此外，在东航值机区、安检通过区、东航贵宾室出口处等区域，东航与云从科技还联合大兴机场推出了智慧航显终端，旅客可以通过刷脸，直接查询了解航班信息、登机口信息、目的地天气以及从旅客所在的位置至登机口的路线和时间估算等信息。

打造民航旅客服务新标杆

作为北京大兴国际机场唯一一家提供全流程服务保障的主基地航空公司，在云从科技协助下的东航，致力于通过建设智慧东航，运用5G、人工智能、云计算等新兴技术，为旅客提供更加智能的出行服务。从与东航合作投入大兴机场建设运营之初，云从科技就按照“平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场”的标准，坚持以客户为中心，与东航、大兴机场相互协同，探索全新的航空智慧出行可能，共同打造民航旅客服务的新标杆。

依托于民航数字化的大势所趋，东航通过与云从科技的合作，将人工智能应用于出行服务系统，通过 AI、AR、VR 技术，将机场的现实场景数字化、结构化、模型化，整合民航业务流、视频流、信息流，集成登机口、安检口、站场外部系统资源和信息数据，实现全场景、全链条、全要素的监控监管体系，全面提升海关监管的智能识别、预警和处置能力，助力实现数字海关的技术升级。

这一系列数字化转型的思路，不仅依靠东航对智慧民航的升级追求，更得益于合作伙伴云从科技的 “人机协同战略体系”，开启了民航智慧化的逻辑部署，并在未来能以此长足发展，真正发挥AI的本质——把稀缺资源，即最顶级的服务以10倍、100倍的量级扩展出去。

“人机协同战略体系”包含：人机协同平台、智能设备/HCI模组、智能应用。通过智能设备/HCI模组可以感知用户和场景信息;人机协同平台负责连接数据、知识和专家输入进行认知和决策;最终，由智能应用将沉淀了专家经验的内容输出服务于使用者。

当前，民航业升级的困难，重中之重在于高水平专家的稀缺，难以对众多的用户提供定制化产品。人机协同将复制行业顶尖专家的知识经验并结合大数据，将行业各环节重构，催生新技术、新产品、新产业、新业态、新模式，从而实现传统行业生产力的整体跃升。

在这一战略的指导下，云从科技推出的“人机协同平台”，除了使自身从一家“卖工具”的技术服务商逐渐蜕变为“产品供应商+技术服务商”的身份，也一举成为东航可靠的“业务合作伙伴”，结合自身民航业务的特点和大数据的分析，辅助东航进行高效决策。

依托云从科技的人工智能技术和人机协同平台，东航及其用户能够极大地提升其体验和营运效率，降低运营成本、拓宽客户企业的业务边界，打造业务生态，实现资源共享，上下游贯通，为民航业的高端数字化转型提供更有效的助力。

?如果信息化、数字化水平无法提高，就无法实现互联网化、智能化，协同推进国际化。