苏宁范志军：智慧零售占据未来

陈曲

1990年到2000年，经历多次商战之后的苏宁，从建立“配送、安装、维修”一体化服务体系的营销商，到中国最大的空调批发商；从2000年之后，苏宁开始“全面零售连锁经营”，全国遍地开店，并且完成了自己的信息化管理系统，2005年站稳脚跟之后，开店的速度依旧没有放慢，在2008年后，苏宁基本每年开300家店，最高峰的时候开过465家店。

苏宁的发展史上，曾经做过不少让业内不看好的事情，初创时被国营老店围攻，在第一次转型拓展连锁经营的时候，不被同行看好，离开江苏本地，去偏远的地方开店，这几乎是一种“疯狂”；最近的一次，自然是2009年的苏宁易购，苏宁是传统企業，对于电商行业而言，就是一个门外汉。

近日，苏宁零售集团副总裁范志军对2018年零售业趋势作出了预判，他认为，智慧零售的时代已经到来，数据赋能、场景优化、服务升级将像阳光、空气和水一样，成为零售业的标配。

数据赋能

让消费链更智慧、更精准

首先，在数据赋能方面，范志军认为：卖什么比怎么卖更重要。在竞争愈来愈激烈的情况下，更重要的是掌握消费者的流向渠道，从而实现精准备货。要将大数据与商业化相结合，从而驱动生产端抓住消费需求，甚至是引领消费趋势，来生产出受消费者喜欢的产品。但这其中的大数据并非越大越好，更重要的是让大数据从“大”变“准”，记录线上线下消费者的“轨迹”，对此，苏宁做出了以下几点：

一是让供应链建设围绕用户转。通过大数据牵引供应链机制，让用户成为“产品经理”，大数据就是产品设计生产的“数字化图纸”，使每一款产品都能够精准供应市场，成为驱动供给侧结构性改革的新引擎。

二是数据开放共享。在智慧供应链的基础上，苏宁连续开放共享全新升级的数据易道等互联网工具。目前苏宁已经与海尔、美的、海信等近20家品牌工厂进行了系统直连。通过系统直连后，品牌工厂将库存、生产计划等通过系统直连传给苏宁，苏宁也将销售、流量、市场分析等开放给品牌工厂，以此来实现供应链的无缝对接。并通过门店智能化及大数据的前端赋能，来实现对消费者行为的精准定位，从而打造更多消费者喜欢的新品，共同解决卖什么的问题。

三是马上买比在哪里买更重要。通过渠道变革来实现消费便捷、快速的最大化。而苏宁在渠道变革方面的探索，就是要实现无处不在，围绕在消费者身边。因此，苏宁推出了大开发战略，提出“大店更大，小店更近”的消费理念，以此来影响更多消费者。对此，苏宁在未来三年计划开互联网门店15000家，2018年要新开5000个店，到2020年门店数量要实现20000家左右的规模。并涵盖苏宁易购广场、苏宁小店、苏宁易购县镇店等不同业态。

针对三到六级市场的发展，赋能中小零售商，盘活县镇市场现有渠道，让更多更好的中高端家电下乡。如今，OLED、激光电视飞入寻常百姓家，像西部成渝、川南等区域的消费者成为春节期间中高端家电购买的主力军。通过电商下乡来形成对整个制造业、零售业成果的共享。

场景优化

把消费主动权还给消费者

场景优化可以让不同年龄层的需求得到满足，从而体验更优的新物种以达到消费热潮。范志军认为体验和服务同等重要，好的用户体验，是零售业竞争中的重要一环。无人店便是场景化体验中一个很好的例子。

在苏宁“biu”店里，通过机器人来引导顾客，且货架区设置智能衣架，可通过分析用户挑选商品行为，判断消费者喜好，优化商品展示；除此之外还有智能跑步机、XBOX体感游戏机、颜值测试机、AR合影……，几乎每走到一个区域，都有一个科技互动，给予顾客全新的体验。

在2017年8月苏宁开出的首家无人店，其主要用户集中于24～30岁。春节前，苏宁在南京新街口开出升级版的无人店，使支付时间从10秒缩短为6秒。目前，苏宁已在南京、上海国内五大城市布局6家无人店，借助“刷脸技术”真正意义上做到了“无停留、无感知”购物，完成了智慧零售业态的场景建设。而这种场景化建设是对消费者全方位感知的一种追踪，能够把消费主动权还给消费者，让消费者享受这个过程的基本保障。

通过这种场景化体验的方式，来带给消费者更美好的消费感受。这种体验超越了线上线下的界限，再加上均价的提升，更多的智能产品不断被推出，使消费升级，而消费者也从原来的“注重性价比”逐步向选择高端产品倾斜，消费者更愿意为美好生活买单。

服务升级

打动消费者才是核心目的

在服务方面，范志军表示，服务承诺不对标，打动消费者才是王道。对此，苏宁提出了包括“30365”计划在内的46项服务承诺，以此来保护消费者的权益。

值得注意的是，京东同步推出了36项服务承诺，而苏宁则直接将服务承诺提升到46项。虽然范志军在媒体采访中表示，46项服务承诺没有跟任何公司对标，但范总在强调苏宁46项服务时，明确表示苏宁的服务是与时俱进的，是不会玩文字游戏，更不会对消费者“画大饼”，似乎都是在以京东作为对照，足够看出苏宁对于服务升级的自信。

苏宁在退货方面不分会员等级，全部提供快速退款服务。若用户购买带有“30天包退，365天包换”标识的商品，商品出现质量问题，自收货次日起30天内可退货，365天内可换货。商品范围包含大家电（电视、冰箱、洗衣机、空调、厨卫家电）及生活电器。在上门服务方面，苏宁提供“送装一体”服务，消费者可随意预定时间，并都有苏宁安装、“送货入户”，全流程保障产品质量。在服务费用方面，苏宁自营空调全部提供“空调0元安装”服务。

在物流方面，苏宁86元免基础运费，苏宁v4会员还可76元免基础运费。在2018年3月的第一天，苏宁随即宣布其物流基础运费保持5元不涨价，准时达服务也在今年3月中旬上线。这意味着用户在苏宁购买大家电时选择该项服务，下单后也可自主选择时间段收货。

范志军还表示，将服务清晰地呈现给消费者，把承诺置于消费者的监督之下，相比于其他方面，全力以赴满足消费者的需求，才是工作的重心。优质的服务是零售业的标配，真正打动消费者才是王道。只有通过服务的不断升级，才能使消费者买得舒心，用得放心。

随着人工智能技术的快速发展，智慧零售是对传统零售业的升级改造，是将零售模式从单一渠道向全渠道的演变。

其更重要的是通过技术来驱动变革实体零售，促进实体店的发展。不断消除线上线下的边界，从而打造出体验式消费，并以关注消费者的消费需求及消费喜好来生产出符合市场发展的产品，要与时俱进，以此来实现产品升级，消费升级，服务升级，推动零售行业朝着新的方向迈进，加快其发展速度，提升零售效率，让智慧零售占据未来。

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近日，中国联通与混改战略投资者苏宁易购集团股份有限公司（以下简称“苏宁”）在北京签署战略合作协议。根据协议，中国联通与苏宁达成战略合作后的重点动作，仍是推进联通营业厅的智慧升级。双方第一阶段计划在全国选择一批联通营业厅，由苏宁输出供应链能力、门店运营管理能力、用户服务能力等零售综合能力，将其转型升级为全新的智慧零售门店。作为国内领先的综合零售平台，苏宁是中国联通混改引入的重要战略投资者之一，本次协议也是中国联通与参与混改工作的战略投资者签署战略合作框架协议之一。中国联通与苏宁已步入更深层次业务合作领域，双方将在互联网转型过程中，实现优势互补、资源共享。