浅谈企业呼叫中心系统应用分析与选型

赵鑫 中国五矿集团有限公司

一、背景

国有企业经过多年的信息化建设，从基础设施到系统应用覆盖了大部分的业务场景，具备了较深的应用基础，用户服务数量已从几百、几千增长到几万的规模，信息化极大的推动和支撑了企业业务的发展，信息系统已成为用户不可或缺的业务工具。但随之而来的是面对众多的服务用户，信息部门如何更好的提供IT 服务，让用户更加有效高效的使用信息系统。

企业信息部门从21 世纪初就开始引入国外先进的IT 服务理念-ITIL，甚至为企业单独定制开发ITIL 系统，同时成立IT 服务的统一窗口-服务台，对企业内部用户提供统一的热线电话，从运行多年的服务效果来看，对信息服务水平虽有比较大的提升，但随着运维工作量的增大和时代的发展，伴随着应用系统数量和功能的急剧增加，及用户计算机设备的数量高速增长，原来这种纯电话模式显得比较落后，要做进一步的提升，比如像服务台每天的电话服务请求量到底多少，都是谁打来的，主要集中于什么类型的问题，需要一个精确的统计，所以需要引进更好的管理工具和方法。

二、工具技术分析

随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心系统已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。呼叫中心系统已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT 和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销 、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

电话呼入型呼叫中心的特点是接听服务对象来电，为服务对象提供一系列的服务与支持，例如在IT 行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为吉亚通信、邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、服务对象的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。

三、案例分析

以某大型呼叫中心为例，来看呼叫中心系统为用户提供的服务价值。此大型呼叫中心原为某集团企业内设子部门，后由成本中心转变为利润中心，成为子公司，总计运营维护2300 个人工坐席，有三个自建基地，负责2 千多万用户的业务处理。

呼叫中心系统采用了华为的产品，系统功能比较完善，对通话质量要求较高，实现了从【问题—解决—跟踪反馈-关闭】的业务闭环流程，系统统计比较严苛，电话时长既是工作时长，可完成绝大部分业务的闭环操作工作，统计精确到秒，把一天分成8 小时 X 3600 秒/小时来进行绩效考量。目前人工服务月均请求1.5 亿次，智能小机器人服务月均6.5 亿次。曾获得客户联络中心标准组织（cccs）、亚洲客户服务协会等多个奖项，经多年发展，根据自己的行业经验，制定了很多内部业务标准，根据需要按标准对工作进行内部评定、星级评比等活动。指定了每个班组（5～10 人，配一个班组长）的5S 标准、人工15S 的热线接通率（88.30%）、人工服务挂机满意度（98.75%）等等。

绝大部分的用户服务请求，都能在“一线—二线—专家”的服务体系下完成业务的闭环解决，经多年发展，后台有较强大的系统资源支撑，一线坐席有较完善的知识库和用户话费使用情况的部分系统权限，用户来电基本较快完成解决，问题关闭后可当即发起用户满意度评价。极少部分问题需要其它部门如技术部解决，解决后也会完成纳入用户回访和记录的质量体系。

四、产品选型

通过上述分析，呼叫中心系统应用可满足企业进一步提升IT 服务质量的目标。国内呼叫中心系统产品基本上是华为和AVAYA 占据了主要市场份额，思科已逐渐退出了国内市场。

企业应用呼叫中心系统须满足三个需要：

（一）接听、呼叫电话功能：所有办公区内部用户以及楼外用户均可拨打呼叫中心电话，进行信息相关问题咨询和处理；

（二）录音功能：对全部主叫及被叫电话进行录音记录，并可查询和导出音频记录；

（三）事件记录功能：将接听及主叫电话所需的事件进行记录，并可查询及导出。

1.按需求对华为产品功能分析如下：

（1）语音自助服务：欢迎致电XXXX，按1 XX查询，按2 XX 服务，按0 人工服务；

（2）语音留言：如遇到电话未接通，可选择语音留言；

（3）语音录音：对通话进行录音；

（4）事件记录：对电话服务事件进行记录；

（5）服务台坐席：最大有10 名员工同时接听电话；

（6）坐席统一工作平台：易学习，提升坐席工作效率。

（7）B/S 架构的座席客户端，软电话内置其中，真正的统一客户端。

2.AVAYA 产品功能分析如下：

（1）坐席软电话与运维管理系统集成，将软电话嵌入到业务系统中。

（2）在软电话上实现坐席电话的基本功能。

（3）当有电话进入时，软电话会自动振铃，业务系统收到振铃事件，出发弹屏，在弹屏页面中可查看主被叫信息，或根据主被叫得到的随路数据信息。

（4）语音录音：对通话进行录音；

（5）事件记录：对电话服务事件进行记录；

（6）服务台10 坐席：最大有10 名员工同时接听电话；（本次只采购10 个坐席的授权）

（7）CMS 提供详尽的报表展示分析：实时报告、历史报告、集成报告、自定义报告；

通过上述分析，华为和AVAYA 产品均可实现通过语音导航的用户服务，来满足企业实现呼叫管理和统一运营的需要。企业最终从费用比、后期维护及与现有设备集成性考虑，选择了华为公司产品。