供电企业服务质量管理模式与策略

田宁 陈明 王妍 来刚 宋靖舒 张晶

摘要：近年来，随着我国经济的持续发展，各行各业对于电力资源的需求逐步增加，对于供电企业服务的需求呈现出个性化以及多样化的特征，這也要求相关企业在电改的新形势下不断提高管理水平，创新服务的模式，建立符合现代社会需求的服务系统，摆脱传统经济体制的束缚，更好的满足社会的用电需求，促进自身的全面发展。本文从概述了提升供电公司服务质量管理的必要性入手，通过供电公司服务质量管理存在的问题的基础上提出供电公司服务质量管理策略。

关键词：供电企业;服务质量;管理模式;策略

中图法分类号：F274文献标识码：A文章编号：1672-9129（2018）06-0095-02

Mode and Strategy of Service Quality Management in Power Supply Enterprises

TIAN Ning*， CHEN Ming， WANG Yan， LAI Gang， SONG Jingshu， ZHANG Jing

（Fuxin Power Supply Co.， Ltd.， Liaoning Power Co.， Ltd.， Liaoning Fuxin， 123000， China）

Abstract： In recent years， with the sustained development of economy in China， the demand for power resources in various industries is gradually increasing， and the demand for power supply enterprises presents the characteristics of individuation and diversification. This also requires related enterprises to continuously improve their management level， innovate service models， establish service systems that meet the needs of modern society， get rid of the shackles of traditional economic systems， better meet the needs of society under the new situation of electricity reform and promote one's own all-round development. In this paper， the necessity of improving service quality management of power supply company is summarized， and the strategy of service quality management of power supply company is put forward on the basis of the problems existing in service quality management of power supply company.

Keywords： Power supply enterprise; service quality; management mode; strategy

引用：田宁， 陈明， 王妍， 等. 供电企业服务质量管理模式与策略[J]. 数码设计， 2018， 7（6）： 95-95.

Cite：TIAN Ning， CHEN Ming， WANG Yan， et al. Mode and Strategy of Service Quality Management in Power Supply Enterprises[J]. Peak Data Science， 2018， 7（6）： 95-95.

引言

供电企业是对用电客户提供销售服务行业，随着客户对电力企业服务要求的多样化，如何满足客户的需求，需要供电企业在生产，供给，销售过程中通力配合，即生产要安全，供给要高效，对客户售后服务要有保障，这样才能促使供电企业更好的发展。

1  供电服务的特征与现状

供电企业的最终目标是为用户提供稳定的电能供应，此时电力产品的质量提升与电力系统的质量成为了主要的工作方向，换言之，能否满足用户对电力产品的基本需求，成为了服务的关键。 从用户的角度来看，用户与企业之间交互的需求也体现在各种保障性措施方面，例如电费缴纳、设备维护、故障检修等，电力企业以此为基础优化服务质量。 此时互联网技术的出现也让电力企业不断寻找新的服务平衡点， 但从现状来看并不乐观。

1.1  信息共享问题

从目前的供电系统来看， 由于不同机构间采用的系统是相互独立的，文件记录中的数据编排也存在差异，使得电力机构的工作流程不一致而导致的计算机系统间的功能问题。 换言之，只有让电网之间的信息共享保持稳定，才能保持可靠的供电能力，目前孤岛化的信息共享机制必然存在着一定的缺陷^[1]。

1.2  供电保障力度较低

当前，虽然我国的供电企业已经发展的比较迅速，但是仍然存在着一些问题需要解决，其中首要的问题之一就是供电企业的供电保障力度较低。这主要体现在虽然我国的供电企业发展較为快速，但是由于国情的限制，使得我国一些地区的供电系统仍然不能够满足社会发展的需要。这大大影响了我国这些地区人们的正常用电。

究其原因，主要是由于供电企业内部的工作效率较低、对于工作的热情和积极性不高，并且企业的电力管理机制较为落后，这都使得我国供电企业在某些地区的发展较为滞后。所以认识到该问题的严重性，采取积极有效的措施解决这个问题是至关重要的^[2]。

1.3  客户沟通模式不完善

当前我国供电企业客户服务中存在的另一个问题就是客户沟通模式不完善。在当今供电企业对于客户的交流和沟通上，通常采用的方式都是电话咨询，即人们采用波点电话的方式来咨询相关的电力问题或者进行报修业务。这种方式存在的普遍问题就是工作人员对于客户的问题不能够进行满意的回复，有些问题客户描述不清，工作人员就难以进行有效的解答，或者由于一些员工的耐性较差，对于客户的回答方式不够礼貌等。这些都造成了客户对于供电企业咨询的满意程度较差。所以正确的认识该问题，采取积极有效的措施解决这个问题是非常关键的。

1.4  客户办理业务流程复杂

除了以上两个问题外，当前我国供电企业客户服务中还存在一个问题就是客户办理业务流程复杂。我国供电企业为了更好的保留客户的相关信息，在电力供应过程中的办理手续非常的复杂和繁琐，没有根据不同客户的需要制定不同的申请流程，并且由于供电企业没有对这些复杂的流程进行清楚的讲解，使得客户难以对这些流程进行准确的执行，从而使得客户对于供电企业的满意程度下降。所以正确的认识该问题，采取积极有效的措施解决这个问题是非常重要的。

2  策略分析

2.1  加强对供电服务人员的管理

供电企业服务人员的素质和日常行为直接体现了服务的质量，决定了企业在用户心中的形象。 供电服务人员首先需要具有足够的专业知识以及技术能力， 具备一定的人际沟通能力，对客户需要充分的尊重理解，同时要具有比较真诚的服务态度和良好的精神状态。 因此需要加强内部员工的培训以及选拔，安排合适的人员进行服务，定期组织考核，提高相关人员的认识水平，强化服务理念，促进用户的满意度提升。

2.2  利用新技术创新服务

电力企业在新形势之下应当利用信息技术手段提高服务水平，在运营的各个环节实行一体化的服务，程序化管理，尽量减少客户办理业务的周期，提高效率，在人流量较大的地区设立缴费自助的终端，细分客户全体，进行差异化的服务。 对于一些重点的客户采用 VIP 的制度，定期走访了解实际需求。提高对于农村地区的服务水平，实现农村的入户办公，大力开展宣传，使农村用户真正了解供电服务的相关知识。 广泛征求群众的意见，通过设立意见簿，利用微信公众平台等全新的方式了解客户的主要想法，保证用户的基本权益，加强对企业员工的监督，提高服务的整体水平。

2.3  信息时代下的服务规划

“互联网 + ”让数据的传输速度与传输质量得到了快速发展，供电企业的日常管理也可以对大量的数据进行整合。 例如部分企业对电量电费的管控就可以通过系统规划来进行，以此为基础为用户提供更有价值的增值服务， 不仅能让用户的体验更加流畅，也能提升企业本身的服务质量。 信息时代下的服务规划工作也应该受到更广泛的关注。

例如在城市建设的过程当中， 电网建设与城市规划之间存在着更加紧密的联系，一个城市的发展速度与发展进程，与用电量之间有着显著的关系。 作为电力企业来说，可以以当地的居民的地理分布情况为基础， 对信息进行充分整合后构建动态管理方案，并为电力基础设施的建设提供更有效的依据，为电网建设工作提供必要的参考和借鉴。 在这一过程中，企业自身也能对服务工作进行合理调整。 例如对于传统的电费收缴情况，往往存在着一些明显的缺陷，但信息手段的运用可以对用户的欠费情况进行详细分析， 企业也可以制定更有效的电费催缴工作，充分挖掘数据价值与业务流程的优化，保持工作效率的稳定。 所以企业需要利用现阶段的业务经验优势，并以此来拓展服务范围。

2.4  简化办理业务流程

针对我国供电企业客户服务中存在的客户办理业务流程复杂的问题，其相应的客户满意度提升的措施就是简化办理业务流程。这就要求供电企业的管理阶层针对不同的客户群制定不同的业务办理流程，尽量减少客户办理相关业务的复杂度，并且通过开展网上办理业务的方式来提高客户办理相关业务的效率，节省客户的时间，这样才能够使得客户对于供电企业的满意度有所提升。

3  结束语

电力体制改革给相关企业带来了挑战， 同时也创造了发展的机遇，企业应当积极转变运营模式，提高服务质量，以用户为中心，简化业务办理流程，满足不同客户的需求，提升满意度，促进自身市场的竞争力，在新形势之下迎来更大的发展。

参考文献：

[1]      王丽华 . 新电改背景下供电服务质量综合评价研究 [D]. 华北电力大学（北京）， 2017.

[2]      王宗伟，赵郭燚，金 鹏，卜晓阳 . 新电改下基于关联外部评价的供电服务质量综合评价 [J]. 经济研究导刊， 2018 （ 12 ）： 192～197.

[3]      孙何洪.供电企业质量管理服务实施策略探析[J].经济视野，2014（19）.

[4]      刘丹.供电公司服务质量管理策略[J].管理观察，2013（7）.

[5]      王文焕.浅谈供电企业用电检查模式与管理营销策略[J].工程技术，2016.