蚂蚁金服客服“小二”变形记

董莉

客服不再是电话那头的人，智能的客服更懂用户，且愈发的无所不能。

“Hi，我是安娜，请问您遇到了什么问题？”看头像，美美哒的安娜是个大美女，其实这个新一代的客服“淘宝小二”（淘宝网客服统称），在蚂蚁金服被称为“我的客服”。蚂蚁金服希望，客户服务应该是站在用户的角度去思考，它不是公司的客服，而是用户的助理。

“我们的初衷是服务，是站在用户的角度去帮助用户，安娜是个拟人化的角色。”蚂蚁金服运营平台产品技术部总监何勇明（花名管仲）认为，现在想到的客服就是售后，但它其实是泛化的，也就是说未来的服务是贴身的服务，用户慢慢会依赖它，觉得它无所不能。

你的心思我能猜

当用户通过支付宝客户端进入“我的客服”后，安娜会自动“猜”出用户可能会有疑问的几个问题供选择，其中一部分是所有用户常见的问题，更精准的是基于用户使用的服务、时长、行为等变量抽取出的个性化疑问点。

“我们是通过大数据挖掘和语义分析技术来实现问题的自动判断和预测，因为我们可以识别到你的身份信息，客户端也有你的行为逻辑，而且我们知道你是在哪个环节遇到障碍，在哪里停住了，另外我们也会总结在大的用户层面大家可能都会遇到的问题。”何勇明说。

在交流过程中，“我的客服”通过语义分析等方式获得关键信息再给予匹配。

比如交互式问答。以前的客服是“你问一个我答一个”，识别率可能没达到用户的真正诉求，那么如何进一步捕捉到真正的诉求点？“我的客服”会借助知识图谱的概念，基于对语义的理解继续追问，以了解问的问题是不是跟另外一个知识点有关，相关的知识点其实是系统根据经验值猜出来的，进而引导到用户找到想要的答案。

如今，“猜你心思”的有效服务率已经达到89%，也就是有89%的服务次数能够实现自助化。

三年前，蚂蚁金服集团的业务从第三方支付逐步去尝试金融类业务，比如，余额宝用户的急速增加导致服务量猛增，传统的呼叫中心模式已经很难覆盖客户服务。何勇明也在是那时接受了这个任务，开始用智能技术、大数据技术，去改变智能客服体系。

“那个时候很头大，最大的问题就是电话打不进来，所有的电话打进来的时候我们又消化不了，增加再多的人都解决不了这问题。”何勇明回忆道，真正服务的本质，是了解用户体验改善产品，“我们不能单纯靠外包，就想到靠技术，走了智能客服这条线路，整个客服体系发展到现在已经是第三代系统，未来我们还会再去进一步。”

具体来说，智能客服1.0版本时，是基于数据的搜索，把问题涉及的内容提供给用户让用户自己选，匹配率并不是很高，也比较僵硬。后来进入2.0版本时，何勇明他们发现搜索能力不足以满足用户的需求，就增加用户的理解力，包括语义、语音、上下文搜索，来增加匹配率。到了3.0版本时，“我的客服”引入了知识图谱和深度学习，还有交互技术，去提高系统发现问题、理解问题和解决问题的能力。这三代智能客服的有效性，也逐渐提升，从最初56%的自助化比例，到第二代的82%，再到第三代的89%。“我们想要做的是逐步增加智能系统拟人的理解力。”何勇明说。

去年双十一，蚂蚁金服95%的远程客户服务已经由大数据智能机器人完成。同时实现了100%的自动语音识别，蚂蚁金服客户中心整体服务量超过572万人次，同比增长了150%。

事实上在服务量猛涨的情况下，2014年到2015年，自有客服人员减少了100人，人员结构也发生了很大的调整，减少客服人员的同时增加了数据专家和知识库运营专员。也就是把客服“小二”的能力从简单的接客户电话，逐步提升为知识库专家、产品体验专家。

你让我变得完整

除了“猜”用户的心思，“我的客服”还武装了其他更加懂自己的能力。

比如智能质检能力。用户想要的服务好不好？原来需要通过人工去调研服务质量，抽样的覆盖率也就2%左右，现在智能服务具备了品质的判断能力以及情感判断能力，也就是说这个机器人可以实时地实现客服人员的智能自动质检。

另一个是智能赔付能力。在保险业务上，“我的客服”已经具备了专业的审核能力，平均24小时就能够完成赔付。其中32%理赔可以在一小时之内直接完成，而且有一半复杂的赔付可以在6个小时内完成。

再有，在智能领域中，机器人解决的问题其实都来自于人，人工解决问题的时候系统会把经验通过语音转文本分析出来，再消化成知识库返回给机器人，这就是自学习能力。目前通过语音转文本的建设平台，客服系统收集了更多的词库，也逐渐把电商领域、金融领域等行业领域的插件匹配进去，增强识别能力。

如今，“我的客服”已经积累了近千个经验专家知识调动库、模型库。原来，从发现和识别问题到快速调度客户服务解决问题需要50分钟，现在1.6分钟做到策略智能调度响应。目前，50%的问题是通过“马上说”系统平台传达给产品经理，来推动改进。“马上说”平台也同内部运营平台系统打通，它可以跟踪问题，确定它什么时候解决，解决了没有。解决完之后用户的反馈有没有下降，并将结果再次反馈的给产品经理。

“它已经开始具备对产品用户跟踪计划的执行能力。”何勇明说，“我们的系统实际上是集成的智能机器大脑。通过产品和服务的触发，把整个智能技术逐步发挥到极至，这也是我们三年来一直努力的事。”

下一步，智能客服将把能力进行社会化延伸，并建立一个社会化的资源处理平台。先期将尝试把智能质检能力拓展到线下。

口碑发展的线下店铺客服怎么做，对何勇明他们来说是又一个挑战。对此，团队学习了Uber的技术，通过众筹的方式，让很多有热情又懂产品的人加入，通过专业的线上考核培训，让他们成为线下的“小二”。通过动态的智能调度，帮助蚂蚁金服进行线下店面的检测服务。

在想要更加懂你的路上，“我的客服”还在尝试更多的可能性。