谈高等职业教育中旅游服务意识的培养

李晓冬

摘要:在旅游教育中进行服务意识的培养是非常重要的。文章根据旅游职业教育中服务意识教育的重要性及其特性,结合现有旅游职业人才培养的现状,提出了从转变教育理念、优化师资结构、强化实践教学环节和建立互惠运行机制等多方面创新旅游专业“服务意识教育”的具体途径与方法。

关键词:职业教育;服务意识;实践教学;旅游

中图分类号:G712

文献标识码:A

文章编号:1009-2374(2009)19-0186-03

随着旅游业的快速发展和对人才需求的逐渐增长,旅游专业已经成为了一个新兴的热门专业。作为一种服务性行业,服务是旅游行业最基本的“产品”,服务意识也就是旅游行业最基本的要求,同时也是高等旅游职业教育中学生能否适应行业需要的最基本的能力和素质。因此,我们在进行高等旅游职业教育中应把培养学生服务意识放在首要的位置。

一、服务意识基本知识

(一)服务意识的含义

狭义的服务意识是指服务行业从业者对服务的认识和理解,以及从业人员内在素质中对服务的感受和修养(包括敬业精神、职业道德、技能等各个方面)并自觉、主动、发自内心地为他人和社会提供有偿劳动的意识。

教育心理学认为,服务意识包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次。服务认识是对服务含义的认知,服务感受是在服务认识的基础上产生的一种内心体验,当服务认识和服务感受成为推动个体产生行为的动力时,便产生了服务动机。服务行为方式是实现服务动机的途径,是一个人对服务认识的具体表现和外部标志。

高等旅游职业教育对服务意识的培养,主要包括服务认识教育和学生对服务感受的初步体验教育两方面。

(二)高职旅游专业进行服务意识教育的重要性及必要性

1. 服务意识是高职旅游专业学生必须具备的基本素质,其教育和培养满足了旅游服务行业对学生的基本需求。

旅游业最主要的产品是服务,旅游业的经营重点是提供优质服务,而能否具有良好的服务意识则是创立优质服务的前提和基础,是旅游行业发展的根本需要。服务意识的培养是高等旅游职业教育适应市场需要的基本表现。在旅游专业众多的学生素质中,服务意识是基础,只有具备服务意识,其他素质才能发挥作用。因此,高等旅游职业教育应该把服务意识的培养作为学生必须具备的基本素质加以重视。

2.服务意识是旅游专业学生的基本技能,其教育和培养有利于促进学生各方面素质的提高。所谓优质服务就是以客人为核心,以质量和效益为保障,为每位客人提供准确、及时、完善、周到的服务。这种优质服务理念正是服务意识的核心。丰富的知识内涵,娴熟的服务技能、技巧,良好的道德修养,优雅的行为举止,这些都是优质服务的基础。所以,良好的服务意识是提高综合素质的前提。服务意识的培养过程实际上也就是学生各方面综合素质提高的过程。

3. 服务意识是旅游专业学生职业道德的体现,其教育和培养是旅游专业学生就业的保障。旅游与酒店行业是典型的服务性行业,高职旅游专业学生的就业方向主要就是从事服务性工作。服务意识是旅游业工作的灵魂,旅游业要求从业者一定要有较强的服务意识和服从意识。因此,在校期间对学生进行服务意识的教育和培养,使其具备较好的服务意识水平,能使学生在毕业后尽快地进入服务角色,缩短从学校到就业的磨合期,为其将来发展奠定了坚实的基础。

二、服务意识教育的特点

(一)服务意识教育具有长久性和反复性的特点

与知识的传授和技能的培养不同,服务意识的教育和培养主要存在于人脑中,是一种认识和养成,这就决定了服务意识的树立不可能是一蹴而就,学生必须通过不断学习,逐渐地理解和积累,才能渐渐转化为自身的感受或观念,这是一个循序渐进的过程。另外,由于学生尚处于人生观和世界观还没有完全成熟的阶段,对社会事物的看法具有不确定性,会受外界环境如社会、家庭、亲友的各种思想观念的影响。这些都会使学生服务意识的教育呈现出长期性和反复性的特点。

(二)服务意识教育具有抽象性和依附性的特点

由于服务意识存在于人脑中,对于学生而言看不见,摸不着,只是一种抽象的概念。它的培养只有通过实践以及学生的行为表现才能检验其最终效果。因此,服务意识的教育具有抽象性的特点。同时由于服务意识的教育不可能完全独立地进行,往往依附于学生的思想品德、世界观、知识和技能等的培养,这就需要我们结合学校教育的各个方面来提高学生的服务意识,比如教师生动而形象的、紧密联系实际的讲解以及丰富多彩的实践活动等有意识地进行服务意识的教育和培养。

(三)服务意识教育具有复杂性和艰巨性的特点

这一特点一方面源于服务意识培养的长期性和反复性、抽象性和依附性,另一方面主要在于目前从事旅游职业教育的教师大多数都没有直接从事过服务工作,其自身对服务意识缺乏感受和深刻的认识,因此在教学中并未重视服务意识教育。另外由于一些家长对服务工作存在一些偏见和误会,也会影响学生对服务意识的认知。因此,服务意识的培养需要学校每一个教师的参与,也需要每一位学生家长的全力配合。

三、服务意识教育和培养的现状分析

目前,我国在旅游专业建设过程中,各校都有各自的优势和一些成熟的作法。但在培养目标确定上,普遍存在着对学生专业理论教学、操作技能训练高度重视,而对学生服务意识的培养、服务理念的确立采取放任自流、让其自生自灭的现象。这是由多种因素造成的。

(一)学校培养目标“错位”,教学内容严重脱离实际

旅游是一门应用性学科,其人才培养应注重实践操作、服务意识和管理技能等方面的培养,应把重点放在如何提高学生分析、解决问题的能力、交际能力和管理能力以及应变能力等方面。而不少院校在课程设置上,不管宏观与微观,只要和旅游有关的科目都会开设,这样培养出来的学生往往是理论知识不够扎实和系统,实际操作能力又与旅游企业的要求相差甚远,结果高不成,低不就。同时,由于我国旅游业的快速发展,各种新问题和新

情况不断出现,高职院校旅游专业教师的知识老化、教学手段落后等问题也致使教学内容与实际严重脱节。

(二)师资力量势单力薄,职业训练机制严重缺失

近几年,随着旅游专业的不断扩招,各大院校的旅游专业师资严重不足。一方面,大多数院校旅游专业的教师都是刚刚走出校门的学生,其自身缺乏实践服务和工作的经验,其教学内容势必是侧重理论,缺少针对性和指导性。另一方面,一位专业教师往往负责多门专业课程的教学任务,由于时间和精力有限,对专业业务的钻研只能停留在表面层次,不能深入研究。同时,由于各大院校在旅游专业实践教学环节上,存在对服务意识教育和培养认识薄弱、服务技能课过于分散、管理技能实习缺乏全面性等问题,使学生不能在学校期间就树立良好的服务意识,专业技能掌握不熟练,并且管理方法单一。这样培养出来的学生,说起理论夸夸其谈,但一碰到实际问题却束手无策,不能适应旅游企业实际工作的需要。长此以往,必将导致区域高素质旅游专业人才整体匮缺。

(三)社会、家庭存在认识偏差,服务意识教育和培养缺乏认识一体化

长期以来,社会、家庭教育中对服务的认识存在偏差。由于几千年“学而优则仕”封建传统观念的影响,从事服务工作的人被看成是下三流、人下人,至今社会上还有轻视劳动者的现象。社会、家庭、亲友的各种思想观念,例如服务工作是伺候人的工作、“客人吃着我看着,客人坐着我站着”等观念,都对学生的思想产生很大干扰,严重影响了服务意识在学生观念中的形成。因此,对学生服务意识的教育和培养,需要学校、社会、家庭统一认识,全力配合。

四、服务意识教育和培养的途径与方法

在新形势和新局面下,服务意识的教育和培养应当在充分发挥传统教育方法和途径的特点与优势的前提下,积极探求新的渠道,构建多元化的服务意识教育和培养的途径与方法。

(一)提高教师的认识,加强专业师资力量

在建设和发展职业教育的实践中证明:“提高高等旅游职业教育教学质量的关键是双师型教师队伍的建设”。

目前从事高等旅游职业教育的教师大多数都未从事过服务行业,其自身对于服务意识缺乏理性的、深刻的认识和理解,也就不能对学生进行有效的服务意识与观念的教育和培养。因此,能否提高专业教师对服务意识的认识水平,是培养学生服务意识的主要途径。首先,要大力提高专业教师对服务行业的认识水平和整体素质。其次,要增强教师的实践能力,有计划地安排教师参加各种社会实践和培训活动。例如,派遣教师外出进修学习; 鼓励教师到星级饭店和国际、国内旅行社挂职锻炼;聘请知名旅游企业中经验丰富的工作人员到学校授课,与专业教师交流服务与管理经验等。最后,实行旅游专业教师队伍专兼职相结合的策略。在师资队伍的建设过程中,强化结构的合理性,除学校已有的专业教师以外,可以通过外部聘请的方式,从相关旅游行政管理机构、旅游企业或者旅游行业组织中聘请专业人士担任客座教师,从而实现师资结构的“专兼”结合。依靠外聘教师丰富的实践经验、社会力量和市场信息,从而实现学校与企业、理论与实践的合理有效的结合,这样既实现了教学与生产第一线的统一,也能对学生进行有效的服务意识的教育和培养。

(二)丰富教学方式,实现教学手段多样化

日常教学方式可分为课本、作业、实训等形式,旅游专业教师在教学过程中应充分利用各种类型的教学手段,总结其中涉及服务意识教育的内容。

运用课本是教学方法的主体,同时也是学生学习理论知识和培养服务意识的主要渠道。有关旅游职业教育的教材中包括的教学内容丰富多样,从各个方面涉及到了服务意识培养。让学生认识到在对客服务过程中,不管遵循什么样的规范、程序和要求,都应把客人放在第一位,树立时时刻刻为宾客着想的服务理念。

(三)改变错误的服务观念,促进学生全方面提高

服务意识是以宾客意识和职业道德为主所构成的优质服务观念,它的树立和培养主要包括服务员的伦理道德观和职业道德水平。

1.社会实际生活中,大多数人,尤其是偏远落后地区的人,都存在着对服务工作歧视的现象,他们认为旅游服务行业是伺候人的行业,服务员地位低人一等,另外,现在的学生多为独生子女,优越的家庭环境使学生多以自我为中心,缺少为他人着想和团队合作的意识。但同时,在以星级饭店为代表的旅游行业中,舒适、豪华的工作环境,以及较高的收入水平又会对学生产生很大的诱惑,这就在学生脑海中产生是否选择从事旅游行业的矛盾。此时就需要有正确的思想做指导,帮助学生来解决这一问题,正确的认识服务,这是培养学生服务意识的基础。

2.优质服务的要求是要适时、适地的为客人为提供周到、完善、准确的服务。服务员只有具备丰富的理论知识和专业技能,具备一定的交际学、心理学、礼仪知识和外语能力,才能通过自己的感觉,从宾客的一举一动和细微的表情变化中敏锐地观察到客人的需求,并快速分析、准确地作出判断,提供周到满意的服务。所以,促进学生全方面提高,是培养学生服务意识的关键,也是实现优质服务的根本。

总之,学生服务意识的培养不能仅仅停留在专业教学过程中,因为学生在学校所学知识主要以理论知识为主,学生缺乏切身感受,所以,我们还应利用其他各种方法和途径,培养学生的服务意识。第一,学校可以与各旅游企业紧密联系,主动培养适应经济社会发展和企业需要的人才,使学生在实际的定岗实习和参观访问中体会培养服务意识的重要性。各高职旅游院校可以针对每学期专业课程不同的特点,安排学生到校外实训基地和与学校有密切联系的旅游企业参加定岗实习活动,让学生对服务意识获得切实的体验。这种感性培养、强化练习、综合训练螺旋式上升的实践教学方式,不仅可以促进学生理论与实践的结合,提高专业技能,还能为学生将来就业提供机遇。另一方面,学生还可以通过参加学校组织的各种活动培养服务意识。例如具有接待性质的各种文艺演出服务、会议服务、来宾接待、食堂服务等活动,由各专业针对专业特点举办的模拟导游、模拟前厅、模拟客房、模拟餐饮的比赛活动,通过这些活动的参加,让学生亲身体验服务他人和被他人服务的感受,从而达到提高学生服务意识的目的。

针对我国目前旅游职业教育中服务意识教育和培养相对薄弱的现状,我们应当以就业为导向,加强学生职业道德教育、服务意识培养和职业能力提高,紧密学校和旅游企业之间的联系与合作。建立实验、实训、实习三位一体的教学体系,推进旅游职业教育的改革和创新。

参考文献

[1]王文君.中国饭店经营与管理——问题与对策[M].北京:中国旅游出版社,1997.