95598全业务集中后客户服务风险分析

袁伟

摘 要：优质服务是国家电网公司的生命线，95598是公司服务工作的“窗口”和“门面”。实行95598全业务集中，是国网公司全面深化“三集五大”体系建设、强化供电服务全过程监督的重要举措。95598全业务上收国网公司后，荆州公司（以下简称“公司”）在生产经营、营销服务及电网建设等方面的供电服务压力和风险逐步显现，如何采取有效措施来解决投诉率高等问题，防范客户服务风险，优化客户服务指标，提升公司优质服务水平，需要引发我们深刻的思考[1]。

关键词：服务风险；客户；问题；强化服务

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）24-0151-02

1 背景介绍

继2013年11月9日公司95598投诉、举报、意见、建议、表扬五项业务上收后。2014年9月20日，公司95598供电服务热线由属地化管理正式转变为国网集中运营模式，实现了95598全业务集中。

自95598业务上收以来，2014年1季度，公司受理國网95598投诉工单555笔，同比上升10倍，投诉受理总量位居全省第3位，暴露出公司供电客户服务工作中还存在很多短板，内外环境对供电客户服务工作提出了更高要求。从服务手段、服务品质、服务渠道和服务监管等方面加快推进技术创新和管理创新，积极构建供电客户服务风险管理常态机制，实现公司供电客户服务水平不断提升。

2 存在的问题和风险

2.1 供电质量问题突出，反映出客户基本用电需求得不 到保障

2014年1-10月，公司受理的95598投诉中，供电质量投诉564笔，其中低电压投诉349笔，频繁停电投诉215笔。供电质量投诉占公司投诉总量的53.31%，属实量占投诉总量的95.63%，分别位居全省第1位，高于全省平均水平133.05%。

2.1.1 低电压问题突出，主要反映出配电网投入不足问题

供电质量与客户的生产生活存在着密切关系，部分地区特别是农村地区低电压问题尤为显著，1～10月，农网低电压投诉344笔，占公司低电压投诉总量的98.57%。

一是农村中低压配网投入不足，受制于投资额度制约，部分农村地区电网网络结构薄弱，供电可靠性差，电压低等状况长期得不到改善。

二是客户基数和新增数大。目前公司营业户数约为322万户，其中农网用户300万户，占比93.17%，农网用户数位居全省第1位，随着农村经济的不断发展，农民生活水平的不断提升，农网改造速度与农村新增负荷不相匹配，造成低电压。

三是负荷变化大。低电压问题具有明显的季节性特点，主要集中在夏季高温和春节民工返乡期间，加之近年极端天气出现的概率上升，情况更为严重。

四是管理不到位。部分单位供电设施管理不到位，配网运行维护不力，配电网建设改造缺乏统筹协调，也是造成配电网供电能力不足的重要原因。

2.1.2 频繁停电问题突出，反映出配电网结构薄弱和停运管理 问题

配电网供电网架结构薄弱，供电水平低，生产与营销工作的不统一，未提前细分工作内容、预判工作量等原因，造成线路停电现象频发，客户对供电质量不满意，形成投诉。

一是网架结构差，设备陈旧，低压配网改造资金投入不足，导致频发跳闸停电。

二是停电计划缺乏统筹，部分单位存在停电未精心统筹，随意停电、超范围停电、超时限停电和重复停电等问题。

三是带电作业开展不够，配网状态检修、不停电作业、标准化抢修工作开展不平衡，部分单位带电检测、不停电作业等装备及工器具配置水平偏低[2]。

2.2 服务装备落后，是引发客户服务风险的重要技术原因

据统计，2014年1～10月，公司受理客户营业投诉282笔，占投诉总量的26.65%，其中抄表催费投诉172笔，占营业投诉总量的60.99%。抄催服务质量已经成为影响客户服务水平的重要因素。目前公司用电信息采集系统覆盖率仅38%，与国网公司系统平均水平相差约37个百分点，与省公司系统平均水平相差7个百分点。

2.3 员工素质问题，是客户服务主要风险点

2014年1～10月，公司受理服务投诉100笔，其中一线人员服务行为问题的投诉77笔，占比77%。

2.3.1 一线员工服务问题突出，反映出服务人员结构性矛盾

部分单位一线服务人员没有树立“以客户为导向”的服务意识，缺乏服务技巧，甚至当面与客户发生语言、肢体冲突，带来客户不良感知，进而引发投诉，一线员工服务意识淡薄、服务态度生硬、服务技能不足，是引发服务投诉的直接原因。

2.3.2 基础用电服务问题集中，反映出思想认识不够

“优质服务是供电企业的生命线”，随着社会的不断进步，客户用电需求层次也呈现出高品质、多样化的特点。然而，集中暴露的基础用电服务问题，反映出部分单位对供电客户服务工作的认识还不够。

2.4 内外协同不畅，是形成客户服务风险的管理因素

“三集五大”体系建成后，随着专业化分工越来越细，营销与电网其他专业、营销内部各专业之间的界限越来越多，以前较为宽泛、原则的协同机制难以适应细化的分工，导致不少工作需要增加大量人工协调量才能推进，降低了工作效率，劣化了客户体验。从95598工单情况看，公司2014年1～10月客户催办业务的95598工单占总工单量的7.38%，接近投诉量，业务迟办也成为引发投诉的风险点。另一方面，电网公司的服务能力不能满足日益增长的客户需求。

2.5 同业对标压力大，对客户服务提出了更高标准

95598全业务上收后，国网公司构建以总部为核心、上下贯通的一体化运营监管体系，公司将承办国网下发的全业务工单，工单处理量较业务上收前大幅增长。同时，由于业务工单实行全过程规范化管理，工单处理回复的要求更加严格，因此对员工的业务水平和服务能力提出了更高的标准。

3 研究措施

3.1 全面加强配电网运维管理，保障用户可靠供电

一是从供电质量投诉中梳理客户需求，依据配电网规划，分析负荷新增趋势。结合实际情况，提出增加台区布点、台区增容和改造等储备项目。

二是全面诊断配电网供电能力、网络结构和装备水平，深入挖掘配电网存在的主要问题。

三是加大资金投入力度，全力推进“低电压”综合治理使供电卡口和低电压问题逐步得到缓解。

四是加强配网停运管理。明确配网停运责任，梳理管理流程。全面落实“能带不停”，通过大力推行绝缘杆作业法和大力开展电缆不停电作业等，减少临时停电率和故障停电率。

五是大力推進营配数据贯通，开展数据整理和采录工作，保证停电信息发布准备率

3.2 强化服务品质管理，促进客户服务体验持续提升

一是切实提升窗口服务质量。加强供电服务标准化建设，统一规范服务渠道、服务项目和服务行为，大力推行“五牌三制五上墙”标准化供电营业厅建设，提高窗口人员服务水平和服务技能。

二是完善各类服务举措。积极推进“供电服务网格化”管理，服务手段探索OTO模式。建立采集系统“三级监控、四级运维”体系和智能化的电力营销渠道。全面推行业扩报装“E网通”，进一步简化业扩报装手续、优化报装流程、缩短报装时限

3.3 优化岗位机构设置，提升服务人员综合素质

一是严格按照《国家电网公司“大营销”体系建设方案》岗位要求和职能划分，结合实际工作需要，提高客户服务效率。

二是重视、关心农电工、社会化用工，充分发挥其在企业中的作用，，充分发挥人才作用的良好环境，激励更多优秀人才为公司服务工作做出贡献。

三是加大客户服务宣传力度。以企业文化建设为依托，大力营造优质服务氛围。通过组织开展服务类主题活动，加大对公司服务宗旨、服务理念以及正面服务案例的宣传力度，促使员工牢固树立服务意识。

3.4 实行多专业协同，横向融合反应快速

随着95598业务集中规模的不断扩大，需要业务支撑部门的专业协同，特别是当前营销和生产信息的横向融合趋势日益显现。首先要积极与调控、运维部门沟通，充分发挥调控中心的抢修指挥调度作用，优化电力抢修资源配置，切实提升抢修服务能力，提高抢修效率。

因此，建立服务协同、保电协同和营配贯通的格局，对进一步优化电力抢修、提高抢修效率有极大的推动作用，这将极大提升供电优质服务水平。

3.5 实行全过程跟踪，服务监督落实有力

一是以“两保三压减”为目标，以压减95598投诉为主线，建立投诉闭环管理机制，根据供电服务的薄弱环节，加强对供电服务质量的日常管控，保证上下信息流转的对称性。

二是畅通投诉工单处理通道，对受理的国网投诉工单，严格按照“加强疏导、分级处理、限时办结、优质高效”的要求限时督办。

三是实施上收业务运行情况周报和月报制度，全力做好服务质量监控，保证公司优质服务水平。

四是认真落实国网工单回访制，对受理的国网工单，确保先联系后回访，对凡是回访不合格的工单，退回处理单位重新调查，把好工单反馈质量关，最大限度降低国网退单率，提升客户满意率。

4 结 语

随着各项客户服务提升措施的不断落地，客户服务风险防控工作取得了显著成效，2014年2季度以来，公司客户服务投诉呈现逐月下降趋势，投诉受理总量和属实量分别下降了61.08%、78.02%，建立客户服务风险分析与研究的长效机制，使客户服务管理线条更加清晰，为持续提升公司供电客户服务水平提供了有力保障。只有供电服务得到客户广泛肯定，才能使企业的社会价值和品牌价值得到最大体现。

参考文献：

[1] 刘瑾.95598全业务集中形势下深化优质服务减少电力客户投诉的探 讨[J].经营管理者，2014，（34）.

[2] 童军民.国家电网95598实现全网全业务集中的研究[J].中国新通信，

2015，（24）.