关于建立顾客满意度指标体系的思考

罗剑宏　赵忠红

摘要:顾客满意度在现代企业竞争中的作用越发明显,也越发重要,企业除了调整经营模式外,更需要通过提升顾客满意度来增强自身竞争力,通常通过顾客满意度指标体系来衡量顾客满意度。文章简要分析建立顾客满意度指标体系的目的和原则,以及顾客满意度指标体系的主要内容。

关键词:顾客满意度;指标体系;目的;内容

中图分类号:F719 文献标识码:A文章编号:1006-8937(2009)10-0081-01

1引 言

随着经济全球化一体化的到来,生产与分工日益国际化,而企业所面对的国际市场容量则是有限的, 因此企业间的竞争日趋激烈,这无疑给企业的经营和管理水平提出了更高的要求。面对如此激烈的市场环境,企业为了适应新经济形势的变化,在日益激烈的市场竞争中战胜竞争者赢得顾客,就必须调整现有的经营理念和管理模式,就必须不断快速满足顾客需要和提高顾客满意度,只有这样才能不断获得发展。顾客满意度就是产品或服务的消费者对该产品或服务的满意程度。要想获得顾客的满意度的一个直观地认识,我们就需要建立一个综合的、有效地顾客满意度指标体系。建立起一个系统、科学及有效的顾客满意度指标体系是企业对顾客进行满意度调查与评估的关键和基准点, 也为企业不断提高服务质量和改进产品来提升顾客满意度提供建议和指导。

2建立顾客满意度指标体系的目的

在传统的市场竞争中, 企业通常通过提高自己产品的市场份额来获得更高的回报和利润,因此纷纷将扩大产品的市场份额作为奋斗目标。 然而在市场日趋饱和,竞争异常激烈的今天, 面对一个慢增长、 高竞争 、 容量有限的全球性市场, 原有的市场竞争概念和企业竞争理论已经越来越不适应,传统的降低价格策略效应也越来越低,要想占有更大部分的市场份额变得非常困难, 甚至需要付出非常高昂的代价,得不偿失。而顾客满意度的策略是不再被动按照消费者的投诉来改进产品的质量, 也不是没有重点地平均分配力量和资源进行产品质量的改进, 而是通过对顾客满意度的调查和对调查数据进行深层次分析, 判定何种因素是最让消费者满意的, 并且主动在对顾客满意度影响最大的关键因素上改进产品质量, 最大限度地满足顾客的现实及潜在需要, 提高顾客的满意度和忠诚度, 从而保持自己的市场份额。这样可以留住老顾客的同时,不断让老客户带来新的客户,达到一种很好的循环。以顾客满意度理论来指导企业的经营与管理战略就如同防御和进攻的关系一样,提高顾客对本企业(国家)产品的忠诚度,保持和扩大企业原有的市场份额,进而扩大市场占有率,这是一个看似保守但实为进取的策略。其次,通过建立顾客满意度指标体系,通过对这些指标数据的分析我们可以获知当前消费者的满意状况为评价企业服务或产品的质量提供了依据,挖掘顾客潜在需求,实时追踪顾客的需求变化, 从而实现提升销售和交叉

销售,为企业制定新的发展战略与质量改进方案提供了方向,增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能力。

3顾客满意度指标体系的主要内容

顾客满意度指标体系应该是一个综合的数据,只有这样才能较全面的反映消费者的真实满意程度,通常来说,企业顾客满意度指标体系内容主要可从以下几个方面考虑:

①指名度。指名度是指消费者指名消费企业产品或服务的程度。很明显,只有当消费者对企业的消费和服务非常满意时,他才会指名消费,舍弃其它产品或服务的选择。产品或服务的指名度高主要是因为他一流的质量另消费过的顾客极其满意,形成了很好的“口碑效应”,以至于名声在外。②美誉度。美誉度,顾名思义,即是企业在消费者心目中的形象,消费者对企业的褒奖程度。具有良好美誉度的企业,意味着消费者对企业的产品和服务很满意,他们即使本人不消费企业产品或服务,他们也乐意象自己的朋友推荐该企业产品服务。③回头率。回头率是指顾客消费了该企业的产品或服务后再次消费或如果可能愿意再次消费的概率。通常来说,只有当消费者整个消费过程很满意的时候,他才可能考虑下次再消费,即重复消费。④抱怨率。抱怨率是指消费者在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例。顾客的抱怨是不满意的具体表现,通过了解顾客抱怨率,就得知顾客的不满意状况,因此抱怨率也是衡量顾客满意度的重要指标。

3结 语

通过建立顾客满意度指标体系,一方面可以用来测量目前消费者的满意状况,更重要的是通过此入手改进产品和服务质量,提升顾客满意度,保持企业的竞争力。

参考文献:

[1] 侯书森,裴容.市场营销学[M].北京:民主与建设出版社,2009.

[2] 付希君.浅析企业顾客满意度理论的研究及应用[J].大庆社会科学,2008,(12).