公共图书馆信用服务应用实践及探索*

鲍 静

(安徽省图书馆，安徽 合肥 230001)

近年来，国家高度重视城市诚信体系建设，加强失信问题治理，推出了系列相关制度和指导意见。国务院《社会信用体系建设规划纲要(2014—2020年)》要求：“各地区要对本地区各部门、各单位履行公共管理职能过程中产生的信用信息进行记录、完善、整合，形成统一的信用信息共享平台，为企业、个人和社会征信机构等查询政务信用信息提供便利。”2020年5月18日，《中共中央国务院关于新时代加快完善社会主义市场经济体制的意见》要求完善诚信建设长效机制，推进信用信息共享，建立政府部门信用信息向市场主体有序开放机制,健全覆盖全社会的征信体系，培育具有全球话语权的征信机构和信用评级机构，实施“信易+”工程完善失信主体信用修复机制,建立政务诚信监测治理体系,建立健全政府失信责任追究制度。2020年8月13日，中央精神文明建设指导委员会印发《关于开展诚信缺失突出问题专项治理行动的工作方案》，集中开展10项诚信缺失突出问题专项治理行动，含互联网信息服务领域失信问题专项治理行动、金融领域失信问题专项治理行动等。

李国新指出信用服务在公共图书馆的应用作为我国公共图书馆服务的创新实践，是“互联网+”时代图书馆与其他行业跨界融合发展的主要趋势之一。范并思提出公共图书馆信用服务体现了均等化、零门槛的服务原则，是诚信社会、诚信中国的表现。褚树青提出信用服务保障了公民基本阅读权利，打破了服务地域限制，提升了公共图书馆的服务能力。各级公共图书馆积极关注读者需求，方便快捷是广大读者最迫切的需求之一，信用社会结合读者发展要求，以读者为核心，将图书馆服务创新与读者阅读习惯相结合，可提供更具便捷性的服务方式。公共图书馆作为公共文化服务的主阵地，应积极推进城市诚信体系建设，引入信用服务理念，创新服务手段，促进公共文化服务的共享性，提高全民科学文化素质和社会文明程度，发挥图书馆传承人类社会文明的公共职能，为建设城信社会贡献力量。

1 公共图书馆信用服务构建对社会化服务的意义

信用服务在公共图书馆领域的广泛应用提升了公共图书馆服务能力，为“十四五”期间图书馆高质量发展奠定了基础，其主要意义表现在以下几个方面。

1.1 创新图书馆服务方式，提升图书馆服务能力

文明传承是公共图书馆的责任使命，公共图书馆信用服务打破了全民阅读发展不平衡不充分问题，突破了公共文化服务地域限制，扩大了公共文化服务的覆盖范围和服务人群数量，创新了公共文化服务方式，进一步提升了图书馆的公共文化服务能力。

1.2 发挥馆藏潜能，改善读者体验

信用服务方式取消了繁琐的押金要求，突破了传统图书馆在规定时间、地点完成图书借阅服务的限制，真正实现了被动服务到主动服务，使更多的潜在读者成为有效读者，减少了读者流失风险，树立了图书馆便捷、高效的公众形象，改善了图书馆与读者之间的信任关系，缓解了图书馆空间不足的问题，特别是使图书馆典藏的部分冷门馆藏资源得到再次利用，充分发挥了图书馆的公共文化服务研究职能，提升了服务效能。

1.3 突破地域限制，打破“异构系统孤岛”现象

利用我国先进高效的物流配送系统，图书馆信用服务真正落地实施，图书离开图书馆通过物流被配送到读者手中，真正意义上打破原有各馆独立运行模式，突破单馆服务地域限制，实现了公共图书馆服务的均等化，打破“孤读”时代，将公共文化服务网络发散至城市的各个角落。

1.4 提高国民素质，促进信用社会建设

在公共图书馆引入信用服务，能引导广大读者主动遵循社会诚信，提高信用意识，在图书馆享受信用服务，以文化熏陶、营造社会诚信的良好氛围，有效推动诚信社会建设。

1.5 加快公共图书馆联盟建设，促进公共文化服务均等化

传统公共图书馆都在各自区域范围内发挥公共文化服务职能，图书馆的责任使命是公共文化服务均等化，有效破解因地方财政资金问题导致的全民阅读发展不平衡问题。公共图书馆信用服务模式的开展推进了各公共图书馆资源的相互协作。大数据、云计算等各种智能技术的应用为构建图书馆信用服务联盟提供了技术支撑,公共图书馆尝试打破“各自为政”的传统思维方式，推进城市间、区域内公共图书馆的协作,进一步推动了公共图书馆信用联盟建设的发展，使广大读者可以享受普遍化、均等化的公共文化服务，提升公共图书馆信用服务的质量与效能。

2 我国公共图书馆信用服务的应用背景及现状

由于时空限制与现代人阅读习惯的改变，传统读者上门借阅方式难以满足他们的阅读需求，图书馆拥有的大量文献资源及本地特色文化资源未能真正发挥文化服务职能。繁琐的借阅过程等待时间长，读者阅读体验感差，公共图书馆亟须创新服务方式。信用服务是传统服务方式的有效补充，改善了借阅服务方式，优化了读者阅读体验，扩大了公共文化服务范围，推动了公共文化行业的发展，实现了资源服务的有效配置，构建了图书馆、读者、经济及社会的共赢局面。信用服务创新服务模式拉近了图书馆与市民间的服务距离，减轻了馆内图书流通压力，同时树立了图书馆不断创新、为民生谋福利的文化服务形象。

目前，公共图书馆信用服务主要是基于芝麻信用、社保卡信用和读者信用等，各馆在信用服务的基础上最大限度地方便读者，真正实现零门槛无障碍服务。图书馆信用服务的主要内容有信用办证、网借图书、电子资源远程访问等。信用办证服务主要是图书馆依据读者征信，开通读者借阅服务功能或办理读者信用读者证。网借服务是以馆藏实体书为资源库开展的网络借书服务，是实施信用服务的重要内容。目前，各馆在实现信用网借服务时采用专库和全库的方式，实现专库服务可以准确及时地完成网上借书订单，而在采用全库进行信用网借服务过程中，大部分公共图书馆都会存在找不到书的现象，也就是在海量的馆藏库中无法快速定位读者所借图书，带来一定的拒借率，影响读者的借阅体验。

3 公共图书馆信用服务平台的构建和技术实现

3.1 公共图书馆信用服务系统关系图

公共图书馆信用服务主要涉及用户、信用平台、公共图书馆三个方面，用户经过信用平台验证通过后方可开展图书馆相关服务。三者之间的具体实体关系见图1。

图1 用户、信用平台、公共图书馆三者之间的关系

3.2 公共图书馆信用服务平台工作流程

公共图书馆信用服务系统的主要内容包括信用办证、图书查询、网上借还、自助借还以及数字资源访问等服务。信用借阅服务过程如下：读者通过支付宝关注图书馆生活号，进入信用借阅菜单通过系统判定是否办理过实体读者证，若未办理则输入密码办理信用读者证，若办理过则核验其读者证的有效性；读者证有效则输入密码绑定成为信用读者；符合信用免押金借书读者可通过馆内自助机扫码借阅图书或通过网借平台直接下单进入信用借阅程序，馆员根据读者信用借阅书单查找对应的图书，若找到则打包快递至读者手中，若未找到则取消订单或重新替换网借平台图书。

4 安徽省图书馆信用服务应用实践

安徽省图书馆开展的信用服务主要依托居民社保卡和支付宝信用积分，开通线上读者办证，同时，信用证读者可持电子社保卡和支付宝信用证二维码享受借阅服务和线上资源访问服务。2019年9月至今，安徽省图书馆有效信用证读者比2019年增加近3万人，其中信用证读者借阅图书超10万册次。信用办证服务已成为安徽省图书馆读者主要的办证途径。

4.1 信用办证

4.1.1 支付宝信用办证。借用支付宝平台的芝麻信用，给予信用良好的读者免押金的优惠，通过安徽省图书馆馆支付宝生活号，读者们“小手一点”即可享受在线办证、图书检索、网上借书等服务。持证读者可通过图书馆微信公众号或支付宝生活号绑定生成电子证，在自助设备上扫码借书。安徽省图书馆馆信用借阅服务从2019年9月上线至今，信用读者证的同期增幅是实体读者证的5倍，对比之下更凸显了信用证的便捷性，既减少了读者的办证等待时间，也减轻了服务窗口工作人员的工作压力。

4.1.2 社保卡信用办证。安徽省图书馆于2020年10月正式上线社保卡一卡通借阅服务，读者持有效社保卡即可在安徽省图书馆自助设备上无感开通图书借阅服务，成功开通后就可在安徽省图书馆享受借阅服务。此外，读者持有已激活安徽省居民社保卡(含全国签发电子社保卡)可通过安徽省图书馆网站中的读者远程访问系统，使用身份证登录系统，在家中足不出户享受安徽省图书馆海量的数字资源。针对少儿社保卡和电子社保卡类用户，安徽省图书馆推出了社保卡少儿一卡通证和电子社保卡读取等特色服务，实现了安徽省社保卡类读者的多年龄段、多渠道“覆盖式”阅读服务。社保卡一卡通借阅服务自2020年10月开通以来，截至发稿前累计激活社保卡借阅服务功能用户两百多张，借阅图书千余册。其中，激活社保卡借阅服务人群中最小的读者3岁，最大的读者84岁，6岁以下的人群占比6%，60岁以上占比4%，14—35岁占比45%，可见14—35岁为社保卡主要应用人群。

4.1.3 2021年度两种信用证办证情况对比。从下页图2可以看出，公众应用支付宝比社保卡信用服务更加广泛。后期，安徽省图书馆将联合社保卡职能管理部门共同开展社保信用服务应用的宣传推广。

4.2 网上借阅服务

安徽省图书馆网借业务2020年起开始筹备，经过测试和试运行，于2021年1月28日正式上线。安徽省图书馆网上借阅采用全库开放模式，总计开放169万余种图书。该平台主要实现PC端、移动端的在线借阅功能，实现了安徽省图书馆在线办证、图书检索、图书借阅、图书续期、滞纳金缴纳、远程数字资源访问等“一揽子”线上服务，读者足不出户即可享受本馆的文献资源和数字资源，目前提供微信二级入口和PC端两种服务方式。安徽省图书馆在充分考量现有馆藏条件和读者需求的基础上，采用了与业务系统同一服务提供商的全库网借方案。截至2021年8月，该平台已下单1,000多单，下单失败率为36.1%；总计成功借阅图书3,000多册；订单主要来源于移动端(含支付宝端和微信端)，移动端下单占比84.1%；订单通过物流配送的方式发送至省内及全国各地，主要发送陕西、上海、北京、江苏、辽宁等10个省市。笔者通过后台统计发现，陕西省的读者更加喜欢安徽省图书馆馆藏资源，网上借阅服务将使公共文化服务的覆盖面更加广泛。

5 公共图书馆信用服务存在的问题及优化建议

5.1 存在的问题

5.1.1 缺乏有效的信用评价体系和法律管理制度。在公共图书馆信用服务实践过程中，一方面，大部分地方政府都未将图书馆信用服务纳入地方征信系统，且大多数图书馆自建的信用评价体系过于单一，未将读者活动纳入图书馆信用评价体系；另一方面，图书馆获取信用记录面临广大民众的质疑，公共图书馆获取用户信用记录缺乏法律保障。同时，图书馆信用管理制度不完善，无法将图书馆信用和社会信用关联。

5.1.2 造成图书馆固定资产等权益受损。公共图书馆信用服务都是基于第三方信用平台开展的，自身没有对应的信用机制，公共图书馆的部分信用读者存在借阅图书逾期未还、个别读者将馆藏资源据为己有、随意污损破坏文献等违约行为。目前，公共图书馆只能进行单向跟踪，缺乏有效的信用管理手段，无法主动对读者的违约行为进行约束。信用服务的无边界扩大，势必会让图书馆权益，甚至使部分读者权益受损。

5.1.3 存在个人信息安全风险。公共图书馆信用服务的主要依托途径为网络，存在大量个人信息数据泄露等安全保障问题，包括传输过程中数据泄露风险，公共图书馆在数据安全方面承担了巨大的责任风险。

图2 社保卡信用证与支付宝信用证数据对比

5.2 优化建议

5.2.1 健全公共图书馆信用服务评价体系，加入城市信用系统。在城市诚信体系建设过程中，一方面，公共图书馆加强服务意识，收集读者服务需求，调整阅读推广策略，建立统一的图书馆行业信用服务标准，将读者借还行为和读者活动纳入信用服务评价体系中；另一方面，公共图书馆是民众的重要精神文明培养阵地，但政府并未制定图书馆信用服务相关政策法规，公共图书馆需主动向行政主管部门提出申请，推动公共文化服务纳入信用服务体系的标准化和法制化进程。将公共图书馆信用服务纳入诚信体系，实现图书馆信用服务评价体系与城市诚信体系的系统对接，可培养用户的诚信意识，推进诚信社会建设。

5.2.2 引入以城市信用体系为基础的管理模式，重新规划业务功能及流程。公共图书馆在公共文化服务过程中应全面引入城市信用体系，针对信用服务特点适当调整公共图书馆各业务部门的职能和人员结构配置，利用现有的设施设备、自助设备进一步拓展信用服务范畴，进一步甄别信用读者，为高信用读者提供优质服务，提升信用服务质量，开拓信用服务范围。

5.2.3 加强公共图书馆书目数据质量管理。公共图书馆信用服务中开放的图书大多采用专库开放，真正意义上开放全库的图书馆仅有极少数，全库开放读者图书的拒借率高，网借图书存在系统数据与馆藏库不符的现象，为减少网借图书拒借率，公共图书馆应下沉基础业务，有计划地核对馆藏图书与系统书目数据对应关系，及时修正图书不正确的馆藏信息，确保图书和数据一致，加强书目数据质量管理工作。此外，公共图书馆还要积极采买读者需要的零馆藏图书，最大限度地满足广大读者的借阅需求，提高公共文化服务能力。

5.2.4 图书馆要加强风险防控,确保读者个人信息安全。一方面，公共图书馆在与其他机构合作时应签订书面合同，约定不得出售读者个人信息、借阅行为及其他涉及个人隐私的信息，并进行风险评估，确保读者的信用信息不被盗用；另一方面,公共图书馆要强化相关人员的责任意识，加强对读者的信息安全防控，推进社会信用体系建设。

5.2.5 不断提高图书馆馆员素质，提升服务水平。互联网环境下网站、移动服务的兴起，大数据、物联网、人工智能、移动技术的发展，要求图书馆员需不断学习新技术的相关知识和内容，不断提升自身业务素质能力，提高公共文化服务水平。

6 结语

信用服务的引入重塑了图书馆服务流程，改善了图书馆服务生态环境，提升了图书馆服务效能，实现了公共图书馆资源的共建、共享、共存和共管。同时，公共图书馆信用服务的开展是现代社会信息体系建设中的重要内容，阐释了社会信用价值，弘扬了诚信文化，对公民道德、社会诚信建设以及图书馆自身人文精神的发展都起到了积极的推动作用。