智能技术变革中的高校图书馆读者服务发展研究

孟艳芳

(漯河职业技术学院，河南 漯河 462000)

《2021年上半年中国人工智能市场报告》显示，我国人工智能市场规模同比增速42.2%，人工智能技术的快速进步使图书馆的工作从原来的“互联网+”逐渐进入“AI+”时代。在大数据、云计算、区块链、人工智能等现代技术支持下，图书馆的信息服务被赋予新的概念和含义，其管理方式和服务模式不断被更新和重新认知。利用新技术所特有的信息感知、信息分析、信息整合等特性，现代图书馆工作者能在运营过程中通过多场景获取社会资源，准确感知读者信息需求，拓展图书馆读者服务工作的广度和深度，为图书馆未来规划和管理决策提供重要依据。现代智能技术不仅提高了图书馆资源的利用率，而且使图书馆的运营与管理以及读者服务等更加快捷方便，为图书馆打造良好的信息生态，推动图书馆读者服务工作创新、服务升级提供了良好的机遇。

1 智能技术变革下的图书馆读者服务特点

1.1 智能技术推动图书馆服务理念和服务层次更加深入

人工智能技术的发展改变了人们生活的空间结构，将人们之间的关系由原来的实体空间向虚拟化空间转变，从而使存在了几千年的社会生活形态转变为现代社会的实体、虚拟、实体与虚拟相结合的社会空间层次。图书馆的工作状态也从初期的实体图书馆图书借阅转化为实体图书馆、虚拟图书馆、实体和虚拟相结合的立体服务态势。人工智能的虚拟性和替代性对图书馆工作环境、工作模式产生了重要影响，一些新资源、新服务、新概念不断涌现，拓展了图书馆空间服务范围和资源服务的多维性。在图书馆学理论研究的不断探索下，智能技术支撑下的智慧服务、信息推送、知识服务、信息挖掘、嵌入式服务等新的理论体系和服务理念不断得到创新和升级。图书馆读者服务和新技术结合越来越紧密，对图书馆读者服务工作的深入开展起着快速催化作用。

1.2 图书馆知识的表现形式更利于读者学习和理解

由人工智能技术所支撑的图书馆虚拟服务、空间建设是当前和今后一个时期内图书馆工作的重点。利用现代信息资源复制与传送成本较低、现代网络快速流动、网络知识的表达方式更加丰富和多样化的特点，图书馆将其现有知识进行重新分类组合，使之更加有利于读者的阅读、理解和获取。另外，利用虚拟和现实相结合的场景建设，现代图书馆引导读者积极开展主动式学习和探究式学习，如：图书馆通过创建虚拟学习空间和场景，促使读者更多地利用网络工具开展自主学习；通过将网络推送技术、网络抓取技术、网络分析技术应用于各种知识单元的组合重构，可以将各种知识单元以音视频、图片资源、表格模式、视图化表现等多种新媒介形式生动呈现在读者面前，改变读者传统学习中知识堆砌和死记硬背的学习习惯；将大数据、区块链和AI技术相结合，使复杂的知识内容得以归纳推理、易于学习和理解，而且具有主动引导功能的多种方式推送给读者，在帮助读者阅读和感受知识的同时，通过AI的互动功能有目的地培养读者的自主学习能力，对于快速提高读者学习和理解知识的能力具有特别重要的作用。

1.3 基于智能技术的分析干预功能提高了读者精准化服务水平

通过云计算、大数据、区块链等技术可以增强图书馆知识的流动效率：首先，通过网络传输和云计算、大数据的精准分析功能，使同一知识概念或知识单元迅速突破图书馆的现有物理空间范围，在虚拟场景下及时准确地推送到有需求的读者面前；其次，通过大数据对网络读者进行重新分类组合，将有相同学习兴趣的小组通过网络和虚拟空间再造，使读者在大分散的物理空间上实现网络上的小聚合；再次，通过读者要素分析，对读者的学习过程和学习效果进行全程跟踪，在智能技术条件下使读者从传统的“读书人”变成真正的学习者，拓展了读者服务范围，提高了读者精准化服务水平。

1.4 对图书馆读者阅读过程赋予了新的能量

大数据技术的出现，使传统的科学研究从实证、理论、计算三个范式发展到大数据研究范式，这是世界公认的科学研究的第四范式。聚焦图书馆学研究领域，图书馆从传统的对读者提供借还服务的服务范式发展到能够通过对读者学习信息的收集和认识，进而分析读者学习过程以及由此拓展的读者服务计算和模型的研究，对推动图书馆读者服务网络化、智能化、精准化，拓展图书馆学新的研究领域具有积极作用。区块链技术以其去中心化、可信息化、可加密、开源、公开透明、可追溯等信息特点为图书馆在共享资源的同时，积极吸引读者参与图书馆的知识共创，拓宽了图书馆读者服务理论研究的范围。随着图书馆将大数据和AI技术及区块链技术进行有机结合，图书馆也将自己的服务嵌入整个读者阅读服务甚至读者的整个学习过程。也就是说，新技术给图书馆读者、图书馆服务、图书馆空间赋予了新的能量，这种多种技术和资源的组合，完成和实现了图书馆资源1+1>2的特殊效果，进一步提升了图书馆服务的效率和图书馆资源利用的效能，使图书馆读者服务在智能技术变革中获得了新的生命。

2 图书馆读者服务发展中面临的问题

2.1 图书馆读者服务技术应用与载体创新缺少自觉性

在当前的图书馆建设过程中，图书馆都倾向于更多地利用现代智能技术推动图书馆的信息和服务工作，但由于各图书馆的起点不同，对图书馆智慧化、信息化、技术化的理解和认识不足，或者对相关技术水平的发展态势认识不够深入，很多图书馆只是被动地接受新技术带来的变革，然后再被动地制定自己的服务策略和发展目标。另外，由于当前各种媒体技术不断更新，各种信息相互交融，各类资源的载体表现形式也多种多样，如电视、手机、MP3、iPad、专用读屏设备、瀑布流等不断出现，这就需要图书馆在工作过程中不断吸收和采用新的载体方式，甚至由图书馆主导创造基于智能技术的新载体形式。实际情况是，很多图书馆只是被动地接受技术发展所带来载体形态的变化，很少有图书馆主动发挥创造精神。这种缺少创新性的图书馆业态发展状况，已经影响到图书馆在当前社会文化角色中本应具有的地位。

2.2 图书馆读者服务参与各方权责不明

图书馆在开展读者服务工作的过程中，为了深化读者的阅读层次，提高图书馆读者服务水平，一般要借助外部力量共同推动图书馆读者服务的发展，如：吸引社会力量参与图书馆阅读推广活动；通过推广其产品或其他利益分享的方式，和社会资本签署协议以协调二者之间的关系，这就要明确各参与主体之间的权利和责任。高校图书馆不仅要借助社会力量推动图书馆信息技术的进步，而且要与教学机构、科研机构、学生处、团委，甚至要和高校的信息服务中心保持联系，在这些教学科研机构所开展的教学活动过程中，图书馆需要将读者阅读工作和学习计划嵌入其中，推动高校图书馆读者阅读学习向更深层次、更高水平发展，这就需要协调好各个部门之间的关系。特别是对于技术保障不足的图书馆，和信息中心打交道成为其工作中的常态，甚至有些高校图书馆的信息化建设完全由学校的信息中心主导。这种多主体参与图书馆信息服务建设的情况，导致各方权利和责任不明确，既不利于发挥各方参与活动的积极性，也不利于图书馆整体规划和社会服务的长远开展，尤其是当阅读推广活动遇到问题的时候，不利于明确各方之间的权利和义务关系。

2.3 图书馆数据融合与运营机制不协调

图书馆的读者服务主要依赖现代信息技术和现代信息数据。图书馆利用的数据主要包括基础数据、共享数据和实时交换数据。基础数据包括图书馆的读者基本信息，图书馆与其他部门之间的交换信息，图书馆的资源信息、数据参与者以及数据提供商所提供的数据。共享数据包括图书馆为读者提供的共享数据和不同机构、不同图书馆之间的共享数据。实时数据是图书馆在服务过程中实时产生的交换数据。这些数据对于图书馆以后的信息分析、信息利用都具有重要的基础性作用。但是，由于受各种因素的影响，各种数据的接口与运营往往自成一体，很难实现协调融合。因此，图书馆在开展嵌入式读者服务过程中，必须注重数据的协调和融合，保证各参与方的稳定运营。

3 技术变革中的图书馆读者服务发展路径

3.1 明确图书馆读者服务的建设目标和建设内容

综合分析当前图书馆的读者服务工作状态，可以将图书馆的读者服务划分为三个层次：一是图书馆的实体服务层次，主要借助现有图书馆的实体物理场景，为读者提供线下服务。二是图书馆虚拟教育服务，将图书馆的所有电子资源和其他信息资源相结合，通过智能技术主动共享和推送给读者。在这个过程中，图书馆作为运行主体，应主动向读者提供服务内容和服务形式。三是移动学习服务。从读者角度来说，图书馆通过电子资源、慕课等为特定读者提供一体化的网络学习和网络教育资源，使读者能够通过图书馆反馈机制，借助图书馆特定的网络平台向图书馆主动索取自身需要的学习内容。在这个过程中，读者是全部过程的主体。鉴于此，图书馆在建立之初，在顶层设计上就应将嵌入式读者服务作为主要工作目标，并围绕既定的建设目标，在资源获取、数据采用、信息搜集、平台搭建、服务策略等各方面，明晰规划将要建设的主要内容，并根据读者的实际需求和当前智能化技术的发展趋势，实时调整建设目标和建设任务。

3.2 重新塑造图书馆在高校教育中的主体地位

智能技术的进步改变了当前读者的学习氛围，使泛在化学习成为将来读者学习的主要趋势，也动摇了图书馆高校教育中的主体地位，这就要求图书馆重新认识未来教育理念。在智能技术推动下，资源的调取、信息工具的使用、读者学习目标的制定、读者的学习过程等是一个完整的体系。实际上，对于未来的读者工作，图书馆可能不需要再给读者提供一个完整的知识体系，而是提供个性化的学习方法，这就要求图书馆通过客观分析，运用各种智慧化信息技术，重新规划并提高图书馆资源供给侧知识的质量和知识服务能力，如：增强图书馆现有资源的流动性、突破读者学习的时空限制，通过机器人、大数据计算等，营造智能化的教育环境，为读者打造崭新的教育机会。这也是图书馆未来智慧化建设的主打方向和当前图书馆读者服务工作的主要内涵，而且对于重新塑造图书馆作为高校教育的主体地位至关重要。

3.3 明确图书馆参与方的主体责任和读者工作的技术前瞻性

图书馆读者服务工作各个方面具有智慧性、复杂性、多样性和关联性等特点，且图书馆读者服务工作各方参与主体较多，各方关系融洽与否关系到后续读者工作的成败。尤其是对于高校图书馆来说，更要注重各参与主体之间的关系：一是在学校内部注重各主体之间的协调，明确各主体之间的责任，融合各教学部门实际应用需求与图书馆发展之间的关系。二是积极吸收社会力量参与图书馆文化建设，通过签署协议明确包括图书馆软件提供商、硬件设备商、图书馆空间建设承包商、图书馆资源商，甚至各个参与者在软硬件接口之间的权责利关系。三是通过市场化运作提升图书馆的智慧化建设水平。四是要密切注意信息技术的发展趋势，把握知识服务的规律，未来图书馆读者服务内容、服务领域与技术指标等方面的建设要更具前瞻性。五是要不断利用新的载体形式创新技术手段。随着社会的发展和技术的进步，一些新的媒介和设备会不断出现，一些有能力的图书馆可以适时创新图书馆的载体媒介，并将图书馆的特殊信息或特殊的阅读方式嵌入这些设备中并提供给读者，实现读者服务工作的创新。高校图书馆要根据本馆读者的特点，创新读者易于理解、乐于接受的推送技术、推送模式和推送手段，实现图书馆读者服务工作的跨越式发展。

3.4 综合运用现代智能技术提升读者学习能力

读者的学习效果不仅受学习内容、知识组织、应试范围、学习能力、学习偏好等基本因素的影响，而且受读者学习过程中的心理要素、情绪特点、学习态度等瞬时状态影响。通过大数据的智能感知、学习分析、情感计算等分析技术，高校图书馆不仅能够了解读者在学习过程中接触到的知识体系，判断其学习效果，而且可以通过读网、看屏、虚游、虚练、视听等技术增强其学习的立体感。通过大数据和AI技术，图书馆可以及时了解读者的社会特征，并根据读者实时的心理状态和学习态度，及时解决读者在学习过程中面对的学习心理、情绪等因素的影响，调解读者的心理状态，提高学习效率。例如，通过大数据技术，图书馆可以建立数据模型，根据读者在特定时段的学习特点，模拟分析读者学习的知识范围；根据读者的阅读内容，以及在学习某个知识模块的停留时间，分析其学习效率和学习效果。