以标准化赋能图书馆志愿服务高质量发展

关键词：标准化;图书馆;志愿服务

摘要：标准化是公共图书馆志愿服务工作的治理理念之一。文章立足“十四五”时期公共图书馆高质量发展背景，从公共文化服务标准化的顶层设计和实践成果出发，详细分析当前我国公共图书馆志愿服务标准化工作开展的现状、赋能机制以及建设路径。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）10-0119-06

1文化志愿者的特性

文化志愿者是指利用自己的时间、知识、技能等，自愿、无偿为社会或他人提供公益性文化服务的个人[1]。文化志愿者以公共文化服务场馆为主要服务阵地，以推动、引导、服务全民阅读为核心，是一种综合性的文化服务[2]。文化志愿服务既是我国志愿服务分工专业化、精细化的必然结果，也是我国志愿服务体系和公共文化服务体系建设的重要组成部分。“十四五”时期，我国公共图书馆文化志愿服务进入高质量发展阶段，其服务区域、服务对象、服务方式也有了新的属性。

公共图书馆在服务区域上既要主动与乡村振兴战略对接，以在革命老区、民族地区、边疆地区、脱贫地区、新时代文明实践中心建设试点县（市、区、旗）为重点服务区域，也要主动与旅游公共服务对接，向红色景区、城市商业街区以及乡村旅游目的地拓展服务[3];在服务对象上要侧重于解决公共文化服务在特殊群体上的供给鸿沟，即解决不平衡问题，如老年人、未成年人、农民工和残疾人等;在服务内容上要坚持以人民群众文化需求为导向，既要提供普惠性的低质量服务，也要提供特色化的高品质服务，既要满足人民群众的基本文化需要，也要坚持和弘扬社会主义核心价值观，致力于增强人民群众的精神力量;在服务方式上要走好新时代的群众路线，增强数字应用与数字服务能力，利用全媒体传播方式，形成图、文、音频、短视频、H5等多种形式相互补充的传播形式，实现生产—传播—运营—服务阅读产业链的全新图景。

综上，公共图书馆文化志愿服务具备两大特性：一是普惠性，致力于解决城乡之间、群体之间公共文化服务供给的不平衡、不充分问题。二是专业性。文化志愿服务为专业志愿服务，即为实现社会公益目标，面向需求人群或社会组织公益分享专业技能、提供专业辅助的志愿服务方式[4]。

2“十四五”时期图书馆志愿服务标准化工作发展环境分析2.1志愿服务是公共图书馆服务效能的重要考核指标

标准化是现代公共图书馆科学管理的重要手段，同时也是实现高质量发展的必然路径。公共图书馆志愿服务的开展可溯源1996年福建图书馆发起的第一个志愿服务活动。自2013年起，志愿服务被纳入公共图书馆评估定级指标。目前，在公共图书馆的共同探索下，志愿服务已经发展成为公共图书馆常态化开展的核心业务之一，有些公共图书馆甚至已经引领行业发展，如北京市图书馆的公共图书馆志愿服务联盟，一些图书馆还培育了影响力大、效果持久的志愿服务项目，在服务少年儿童、老年人、残疾人以及全民阅读推广方面都取得了非常好的社会效益。而正在修订的《公共图书馆服务规范》也明确提出“公共图书馆应导入志愿者服务机制，鼓励、动员和组织公民参与公共图书馆志愿服务。”，笔者从标准化建设的角度梳理公共图书馆开展志愿服务标准化工作的政策理论依据及实践成果。

2.2公共图书馆志愿服务标准化工作的政策环境

2.2.1志愿服务标准化工作是社会治理现代化的重要引擎。我国志愿服务制度化建设成效显著，主要表现为三大特点：一是规范性文件较完善，涵盖了招募、注册、培训、时长统计、星级评定、奖励标准及组织建设的各个环节，有利于志愿服务的规范化闭环管理，如《志愿服务条例》《志愿服务记录办法》《关于推进志愿服务制度化的意见》《中国注册志愿者管理办法》《关于支持和发展志愿服务组织的意见》《志愿服务记录与证明》等。2017年出台的《文化志愿服务管理办法》是我国文化志愿服务领域的第一个规范性文件。二是志愿服务标准化起步较晚，但建设成效显著。2015年，民政部出台了《志愿服务信息系统基本规范》，这是我国志愿服务信息化建设领域的首个全国性行业标准，有效实现了全国志愿服务的信息共享交换和资源整合利用。2020年，民政部发布了《志愿服务基本术语》行业标准，界定了志愿服务、志愿者、志愿服务组织等基本术语和定义。2021年，国家市场监督管理局出台了《志愿服务组织基本规范》，界定了志愿服务组织的基本要求、组织管理、志愿者管理、服务管理、评估与改进。此外，笔者从中国志愿服务网了解到，《志愿服务组织基本规范》《志愿服务信息元数据》两项国家标准也正在面向社会公开征集意见。三是地方志愿服务标准化建设加速进行。目前，省级《志愿服务条例》已经实现全覆盖。从地方标准看，全国约有60余项志愿服务地方标准，涵盖了景区、社区、城市公共交通、政务服务中心、养老机构、婚姻家庭辅导以及公共文化服务场馆等诸多领域，内容主要以服务规范为主，同时也涉及志愿服务分类和积分管理、志愿服务组织等级划分与评定。

2.2.2公共图书馆标准化工作是深入推进城乡公共文化服务标准化、均等化建设的重要环节。推进城乡公共文化服务标准化、均等化建设是“十四五”时期公共文化服务的重要举措。自2013年我国明确提出“构建现代公共图书馆文化体系，促进基本公共文化服务标准化、均等化”的战略部署，随着一系列重要法律政策文件的发布施行，我国构建起上下衔接、既有共性又有特色的基本公共文化服务标准体系。公共图书馆志愿服务标准化是提高公共图书馆核心竞争力、实现公共文化服务行业逐项标准化的必然要求。我国国家级公共图书馆行业标准由全国公共图书馆标准化技术委员会统筹协调，主要负责图书馆管理、服务，图书馆古籍善本的收藏、定级、维修、保护，图书馆环境等领域的标准化工作。据全国公共图书馆标准化技术委员会官网信息统计，从绝对数量上看现阶段共有公共图书馆国家和行业标准80余个，其中27个处于未结项状态;从标准分布看呈现出技术标准较丰富、服务标准处于探索阶段的特点，即数据加工与统计、古籍修复、射頻识别技术、机读书目格式等技术类标准较多，但涉及读者服务类的标准依然处于探索阶段。2021年，由南京图书馆牵头，全国14家国家一级图书馆参与申报的《公共图书馆咨询服务标准化试点》成功入选江苏省标准化试点项目。

2.3公共图书馆志愿服务标准化工作的实践环境

公共图书馆志愿服务标准化实践起步相对较晚，且呈现出“实践先行、政策保障、相对滞后”的发展特点。从全国范围看，浙江、江苏等地已经开始了探索，并形成了一定成果。2021年2月，由安徽省图书馆起草的《公共图书馆阅读推广志愿服务规范》实施，3月由中国计量大学起草的《文化志愿者管理与服务规范》实施。2020年，由中国图书馆学会牵头，江苏省盐城市图书馆参与的《公共图书馆志愿服务与管理指南》获得立项，目前仍处于制定状态。

2.4面向“十四五”的公共图书馆志愿服务

公共图书馆志愿服务是图书馆读者服务的重要组成部分，志愿者以自己的时间、专业、技能，不以利益报酬为目的参与志愿服务，既能充分发挥其专业技能，精准提供符合读者需要的文化服务，也能突破公共图书馆场馆服务圈的限制，走出去开展“家门口”文化服务。因此，志愿服务标准化工作能够有效丰富公共文化服务供给，着力解决不平衡、不充分的社会主要矛盾，同时也是打造人人参与、全民共享的公共文化服务格局，推动社会治理精细化发展、优化社会治理的重要举措。“十四五”时期，公共图书馆志愿服务工作在服务环境上面临新的变化，读者对图书馆服务的精细化和精准化要求越来越高，其服务也应分级分层、不断细化，提供更加精准的服务。

2.4.1一是数字时代需要“数字素养”。移动互联网时代，智能手机的普遍应用既改变了人们的生活方式，也改变了其思维习惯和阅读方式。第十八次全民阅读调查结果显示，手机阅读和网络在线阅读成为我国成年国民数字化阅读的主要方式，2020年数字化阅读方式（网络在线阅读、手机阅读、电子阅读器阅读、Pad阅读等）的接触率为79.4%，深度阅读、有声阅读越来越受欢迎[5]。在这一背景下，线上直播、短视频、音频等阅读性资源成为刚需，公共图书馆需要主动发力，在丰富数字阅读资源、引导合理使用数字产品上下功夫，既要确保读者能够享受数字阅读的便利，也要避免读者沉溺其中。

2.4.2二是后疫情时代需要“自我审视”。后疫情时代，人们的风险意识觉醒，开始重新审视自己的生活方式，也更加关注个人身体和心理的健康，并为之买单甚至长期投资。公共图书馆需要专业的心理辅导志愿者队伍加盟，以提供精准化的心理咨询服务，为加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态贡献力量。

2.4.3三是银龄时代需要“适老服务”。第七次人口普查结果显示，我国60岁以上人口已突破2.6亿[6]。随着老龄化社会和数字时代的到来，公共图书馆需要在“需求侧”和“供给侧”双重发力，引入志愿者力量围绕老年人在养老及数字生活上的供给鸿沟，提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，让老年人融入时代、主动参与。

2.4.4四是双减时代需要“素质教育”。随着双减政策的出台和落地，素质教育被提到了前所未有的高度。如何合理安排孩子的课余时间成为家长、学校乃至社会的新挑战，但同时也为图书馆阅读活动的有效开展提供了广阔空间和有利契机。因此，公共图书馆应在空间和资源上下功夫，在空间陈设上配备符合中小学生心理和身体规律的阅读设备;在资源上要增加专门从事阅读推广和课程设计的人员，与学科教学、德育活动、学生核心素养以及家庭亲子教育相衔接，使公共图书馆阅读推广成为学校素质教育课程的重要补充。

2.4.5五是融合时代需要提供“品质服务”。文旅融合背景下，文化和旅游服务边界正在消失。图书馆不仅成为旅游目的地，如天津滨海新区图书馆已经成为当地著名的网红打卡地，而且也在主动对接旅游公共图书馆，如开发具有地域特色的文创产品，定制化地面向读者推荐研学旅游路线、主题图书等。

3志愿服務标准化助推公共图书馆事业高质量发展的赋能机制图书馆高质量发展是以国家高质量发展为背景，以创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念为指导，以图书馆资源、服务、管理等诸要素的高质量发展为基础，构建图书馆新业态，实现图书馆更高标准和更高价值的服务体系。人员流动频繁、缺乏足够的动力、经费保障不足是公共图书馆开展志愿服务最大的痛点。据统计，我国已有24个省、275个地级市组建了文化志愿服务机构，各类文化志愿服务团队有6，700多支，登记在册的文化志愿者人数已突破百万，接近全国基层文化队伍总量的1/3。在山西省图书馆的注册志愿者中，大学本科学历占比65.89%、硕士学历占比3.49%、博士及以上学历占比0.77%，见图1。由此可见，公共图书馆并不缺乏志愿者，志愿者也不缺乏能力和动力，而是缺乏针对志愿者人才的管理能力，即驱动力的问题，其本质就是对志愿者赋能。面向“十四五”的志愿服务，核心不是管理，而是赋能。

3.1从志愿服务动机层面看志愿服务标准化工作的开展

需求是志愿服务的源泉。志愿服务的自觉来源于需求，而志愿服务的自信来源于制度化管理。志愿者走进公共图书馆的直接动力源于志愿者个人身处社会生活中的作为社会成员的个人高层次需求，即尊重与自我实现的需要。在社会责任意识和公共服务意识的驱动下，志愿者有参与公共事务的意愿，希望通过志愿服务获得价值实现、集体关怀、增强自尊、加强理解以及个人发展。在山西省图书馆面向志愿者开展有关志愿服务动机的问卷调查中，排名前5的分别为实现个人价值、热心公益事业、热爱阅读氛围、增加人生阅历、拓展朋友圈，分别占比76.36%、71.32%、55.43%、54.26%、39.15%，见图2。

志愿服务标准化通过管理的规范化实现心理赋能，增强志愿者的身份感知并在图书馆获得个人空间和被接纳，促进志愿者个人和图书馆事业的同步发展[7]。志愿服务服装、徽章以及个人注册信息等身份识别的规范化管理可以增强志愿者对自身身份的认同感，从心理上认识到其自身兼具志愿者和文化工作者的双重身份，从而增强服务的使命感。清晰明确的岗位说明书可以合理设计、规划志愿服务岗位，将不同专业背景、不同服务需求的志愿者安排到合适的岗位上，进一步激发志愿者的创造力。建立完善的晋级培训制度既能满足志愿者终身学习和自我提升的需要，也能不断提升队伍素质。建立事前和事后相结合的评价和激励机制，体现图书馆对志愿服务的尊重，也能增强志愿者的荣誉感。

3.2从志愿服务权利保障层面看志愿服务标准化工作的开展

平等的文化活动参与权、法定的文化成果拥有权、自由的文化方式选择权、合理的文化利益分配权是公民享有的文化权利。公民以志愿者的身份自愿参与公共图书馆服务，是对自身文化權利的行使，图书馆应尊重这一权利并为权利的实现创造条件。

制度是志愿服务的保障。标准化能够有效建立志愿服务的保障机制，尤其是志愿服务过程中的权益保障和安全保障。公共图书馆保障机制包括以下三个方面：一是生活保障，对志愿者参与志愿服务时的生活补贴按照当地经济发展水平和志愿服务实际予以适当定额，如交通补贴、通信补贴、生活补贴等，是对志愿者权益和积极性的合理保护。二是社会保险，明确购买保险的范围和方式，最大限度地保障志愿者权益。三是安全保障，即在志愿服务过程中对可能发生的风险进行预测，做好提示说明并开展必要的安全知识和安全技能培训，对志愿者的健康、安全操作进行指导和监督。

4公共图书馆志愿服务标准化体系建设路径

公共图书馆志愿服务在管理过程中依然存在专业培训体系尚未形成、评价体系不完整、服务时长计算单一、保障体系欠缺等诸多问题，标准化的作用在于将公共图书馆志愿服务管理过程中实践探索出来的成功经验与模式予以固化，并形成可量化的指标，最终达到优化志愿服务供给的手段和路径的目的。

4.1公共图书馆志愿服务标准化的基本概念

公共图书馆志愿服务标准化即“结合公共图书馆文化志愿服务特性，运用标准化的科学原则和管理方法，对志愿服务实践中出现的常态性和重复性活动进行归纳、评估、总结，形成规范化文件及管理体系，并实施、评价、优化标准的过程。”[8]由此可以看出，志愿服务标准化工作应坚持科学性、动态化、实用性原则。科学性即应符合标准化的一般规律，在科学理论的指导下开展制定工作;动态性即从制定到贯彻实施是一个综合性的动态过程，需要在保持大体框架稳定性的基础上，留有弹性空间，根据环境的变化及时进行调整、改进;实用性即标准制定的核心是“应用”，即能够有效规范志愿服务行为，提供优质服务。

4.2公共图书馆志愿服务标准化体系建设的基本思路

公共图书馆志愿服务区别于一般志愿服务，因此在标准化体系的建设上要严格保持与国家、省级相关政策法规文件相一致，确保既有指导性，又有示范性;要结合公共图书馆志愿服务发展现状及需求，针对行业特殊性，对公共图书馆志愿服务的个人与团队注册条件、权利与职责、服务内容与项目、服务流程、时长统计、服务记录等进行规范，并按照志愿服务实际需求开展形式多样、分层有序的志愿服务培训体系。

4.2.1机制建设标准化。加强组织领导，成立志愿服务管理委员会等机构，统筹整合图书馆、志愿者及社会资源，对各类志愿服务行动进行监督、检查、评估和指导。

4.2.2资金投入标准化。规范志愿服务成本核算和服务质量评价核算等量化计算体系，为志愿服务的投入和服务质量提供标准化指引;鼓励各注册志愿服务团队自主策划符合图书馆读者需求的志愿服务活动，并给予活动经费的支持和保障;积极申报特色志愿服务专项扶持资金，确保大型志愿服务项目能够常态化开展，如：山西省图书馆培育的“文化行三晋 讲座走基层——专家志愿者服务项目”先后成功申报彩票公益金及山西省群众文化活动的项目资助。

4.2.3志愿者管理标准化。建立岗前培训、晋级培训、管理人员培训三大培训体系，使不同的人群都能得到系统培训。实现志愿者管理流程的标准化;建立健全招募、培训、注册、时数录入、积分计算、晋级评选等制度，有效推动志愿服务活动进基层、进社区、进家庭，实现志愿服务的良性循环;注重把图书馆资源优势与激励回馈制度建设相结合，通过建立荣誉回馈、积分借阅回馈等制度，激发广大读者积极投身于志愿服务事业。

4.2.4宣传推广标准化。建立统一志愿服务VI（视觉形象识别），成为代表公共图书馆志愿服务形象的有效识别工具;建设标准化志愿服务站，肩负志愿服务的形象推广、信息整合、便民服务等责任，营造浓厚的志愿服务氛围;打造多样化志愿服务阵地，深入社区、乡村，建立志愿服务关爱基地，为社会各界参与志愿服务提供便捷化场所。

4.2.5供需对接标准化。以公共图书馆总分馆体系、公共文化云平台为载体，与全国性志愿服务网络平台对接，通过建立供需对接网络平台，对接社会闲置资源及服务需求，开拓更大的志愿服务发展空间;推广使用电子志愿者证，统一使用电子志愿者证，为志愿者管理、嘉奖、回馈等提供依据;充分利用新媒体平台，积极运用科技手段，如通过志愿服务网站、QQ、微信等信息平台，实现志愿者、服务对象和活动项目的高效对接。

4.2.6品牌引领标准化。围绕乡村振兴、全民阅读推广等国家战略，结合图书馆自身文献、场馆、技术实际，培育分众化的、群众认可的服务项目;积极为企事业单位党支部提供党员志愿服务平台，发挥党员在志愿服务过程中的带头作用;建设社区志愿服务点，以志愿服务为抓手，推动社区精神文明创建。

4.3志愿服务标准体系构建

构建科学合理的志愿服务标准体系能够有效解决标准制订过程中的标准缺失、滞后以及重复交叉等问题。根据公共图书馆志愿服务内容与衡量原则，结合志愿服务发展特点与实际需求，公共图书馆标准化体系主要包括两个层面：一是包括法律法规及配套文件在内的上层指导性文件，如《公共图书馆法》《志愿服务条例》《山西省全民阅读促进条例》等。二是在国家、省级规范性文件与省级标准指导下，将公共图书馆志愿服务标准划分为四个维度：服务通用基础标准、服务提供标准、服务保障标准、服务评价标准四个维度的基本框架，见下页图3。

维度一：服务通用基础标准，即与公共图书馆志愿服务相关的，其他标准普遍适用，具有广泛指导意义的标准。术语与定义可参照MZ∕T148-2020《志愿服务基本术语》对公共图书馆志愿者、志愿服务、志愿服务项目、志愿服务组织、志愿服务时长等予以明确定义;目前存在中国志愿者标识、青年志愿者标识、学雷锋志愿服务标识以及文化志愿者标识，需要公共图书馆与相关部门沟通协调，确定一个统一的标识体系。

维度二：服务提供标准，即公共图书馆志愿者为满足群众需求提供的各项文化服务及产品，以及为提升服务效能的自我管理。运行管理规范即在公共图书馆指导下建立的志愿者自治组织，包括组织架构、人员构成、岗位职责等;服务规范即志愿者在提供各类服务时有明确的岗位说明书，明确岗位技能要求、时长要求以及其他服务性要求，也包括服务项目运行管理规范。

维度三：服务保障标准，即公共图书馆开展志愿服务工作必备的硬件设施设备以及志愿者在提供服务过程中保障生命、财产安全以及卫生安全标准。设施设备如服装、旗帜、志愿服务工作站以及必要办公设备的投入和使用管理标准;学习培训即普适化与分众化相结合、普及型与专业型相匹配的志愿服务晋级培训体系;安全与卫生即为保障志愿者的服务安全提供相应的保险保障等;数字建设即与国家级志愿服务平台相对接，确保志愿服務的信息录入、时长统计以及服务记录能够相衔接，尤其是与不同服务组织、异地之间的衔接。

维度四：服务评价标准，即公共图书馆志愿者在提供志愿服务的过程中，对服务有效性、适宜性和服务对象的满意度进行评价，直接反映了图书馆志愿者的服务能力和水平。监督管理评价即公共图书馆有关部门、志愿服务自治组织通过定期检查，设立意见箱、信箱等方式及时了解志愿服务过程中存在的问题，并能够及时作出调整。绩效评价主要是指志愿服务项目的绩效评价，主要通过向服务对象发放调查问卷、设置满意度指标的方式进行;社会评价主要通过申报上级组织相关奖项，如青年文明号、志愿服务项目大赛、四个100等，通过荣誉的申报获得行业认可。

5结语

面向“十四五”的公共图书馆志愿服务以高质量发展为主题，同时也要主动应对，适应数字时代、后疫情时代、银龄时代、双减时代以及融合时代服务对象、服务方式以及服务内容的变化。公共图书馆在开展志愿服务工作过程中，需要通过标准化的思维、手段赋能志愿服务管理，在严格落实国家标准的基础上，结合本区域、本馆成熟的经验和实际，构建科学、规范、灵活、统一的标准体系，实现招募、注册、培训、服务、考核、评价、激励、保障各环节的逐项标准化，建立健全规范志愿服务组织管理、实现志愿者自我价值的机制体系，激发志愿者参与志愿服务的主动性、积极性、创造性，推动志愿服务从无序向有序转变、从任意性向规律性转变、从经验管理向科学管理转变、由粗放型向精细化转变，最终实现高质量发展[8]。

参考文献：

[1]文化部.文化志愿服务管理办法[EB/OL].[2021-01-26].http：//www.gov.cn/gongbao/content/2017/content_518 9209.htm.

[2]良警宇.从“文化志愿服务”到“文化和旅游志愿服务”：发展、转型与新探索[J].中国志愿服务研究，2021（1）：92-93.

[3]文化和旅游部，中央文明办.2021年文化和旅游志愿服务工作方案[EB/OL].[2021-01-26].http：//www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2021-04/15/content_5599 684.htm.

[4]刘晓东，王琼，王丽玲.我国公共图书馆专业志愿服务的内涵、特征与深化路径研究[J].图书馆理论与实践，2021（2）：118-119.

[5]中国图书馆学会阅读推广委员会.第十八次全民阅读调查结果[EB/OL].[2021-01-26].http：//www.lib-read.org.

[6]国家统计局.第七次全国人口普查公报[EB/OL].[2021-01-26].http：//www.stats.gov.cn.

[7]柯平，彭亮.图书馆高质量发展的赋能机制[J].中国图书馆学报，2021（4）：51-52.

[8]熊唯，姚韦伟，邓希妍，等.志愿服务标准体系构建探析[J].标准科学，2020（7）：10-15.

（编校：崔萌）

作者简介：吴可嘉（1980—），山西省图书馆副研究馆员。