北京理工大学附属中学IT服务外包的实践探索

严水冬

北京理工大学附属中学信息化发展与应用现状

随着我校办学规模不断扩大和信息技术的飞速发展，校园网应用也日渐丰富，教师和学生使用的终端电脑数量也在不断地增加。目前，学校所有普通教室、专业教室均配备了多媒体教学系统，并通过校园网接入因特网，教师在教室里的教学活动可以使用传统的电脑多媒体，还可以使用平板电脑、无线网络等设备和技术开展教学活动；教师人人配备了云桌面电脑系统、iPad等各种现代化办公设备，极大地改善了教师教学教研条件；同时，学校数字校园一期、二期建设的完成，也使得学校信息化应用更为普及。

学校信息中心正式在岗人员共有8人，承担着全校信息化建设、各种活动的技术支持、应用系统的管理和维护、设备的维护管理和维修以及信息技术学科教学等工作。随着学校信息化设备与应用的不断增加，给学校信息技术部门带来了极大的压力，人员少，任务重，工作繁杂。为了保证校园IT设备的正常使用，信息技术教师不得不每天用大量时间去具体学习如何操作和维护这些IT设备（而这些实际性操作恰恰是最简单、烦琐的工作），导致无暇关注和致力于研究如何让信息化设备更好地辅助教学应用，间接造成师资力量的一种浪费。另一方面，学校由于人员编制紧张、对信息技术教师的要求高、非一线教学人员待遇低、职称评定困难等因素，使得学校很难招聘到合适的人员从事信息技术工作。而学校信息化发展与应用却需要信息技术部门提供快速高效的IT服务，无奈之下，我校开展了IT服务外包的尝试。

北京理工大学附属中学IT服务的内容分析

研究表明，将部分IT服务外包给专业的服务公司，比什么都由校内教师完成，运行效率更高，成本更低。本着让专业的人来做专业的工作，为学校教育教学工作提供快速高效的IT服务这一原则，我们对本校IT服务的内容进行了系统的梳理。

（1）学校信息化建设。包括根据学校发展的目标制定并实施信息化建设计划、教师信息技术培训等内容。

（2）学校各种应用系统的维护管理。包括数字校园系统、学校网站、教学资源库等各种应用系统。

（3）学校网络中心机房的管理与维护。包括核心交换机、网络服务器等网络设备以及学校网络的用户管理等。

（4）网络的管理与维护。包括网络设备检测、网络系统调试；信息点工作状态检测；网络安全及防火墙检测。

（5）教师终端设备的维护与维修。包括终端设备硬件的维修、系统的维护、应用软件的安装与维护等。

（6）教室多媒体教学系统的维护与维修。包括教室多媒体系统的软件和硬件维护与维修、教室有线网络和无线网络的维护与维修等，以及多媒体网络教室的软硬件维护与维修。

（7）学校各种会议和活动的技术支持。包括会议室、礼堂和活动中心多媒体系统的软件和硬件维护与维修、摄影与摄像等工作。

（8）学校信息技术相关资产的管理。包括信息技术设备的采购、配发、登记入账、报废等工作。

北京理工大学附属中学IT服务外包的内容分析

通过对学校IT服务内容的梳理，我们对学校的IT服务内容有了更清晰的认识。为建立学校信息化可持续发展的运行机制，推进信息技术在教学中应用，我们认为，学校IT服务并不适合全面外包。因为学校信息技术教师虽然技术没有IT服务公司的技术工程师熟练，但信息技术教师了解教学的需要，知道如何在教学中运用信息技术。因此，在对学校IT服务内容进行系统梳理的基础上，我们认为适合IT服务外包的内容主要有网络的管理与维护、教师终端设备的维护与维修、教室多媒体教学系统的维护与维修、学校各种会议和活动的技术支持等。

北京理工大学附属中学IT服务外包的做法

经过多方调查了解，目前中学进行IT服务外包的方式主要有以下两种。

（1）除了设备招标和采购外，其他所有的IT服务全部外包。这种方式学校除了聘用信息技术教师承担信息技术学科教学外，其他的信息化工作人员几乎都不需要，减轻了学校人员聘用的部分工作和压力。不足是学校对IT服务外包公司的依赖程度非常高，一旦双方中止合作，将给学校的正常教育教学工作带来巨大的影响。

（2）按IT服务的内容及工作量的多少确定外包费用，实际驻场工程师的人数由IT服务外包公司自行确定。这种方式虽然学校可以减少一部分费用，但学校后期增加的信息化应用的维护管理服务，特别是外包合同规定以外的、临时性的IT服务内容将受到影响，可能会因为没有及时得到相关服务导致工作受到不良影响。

经过综合考虑，结合我校信息化建设正在高速发展中，新的应用不断增加，信息中心除了要承担学校信息化建设的任务外，还要及时推进信息技术在教育教学中的应用，提高学校整体的信息化应用水平等实际情况，根据我校IT服务外包的内容，我们确定了IT服务外包公司，由与学校合作多年的学校校园网承建公司派遣两名驻场工程师：一名驻场工程师重点负责教室多媒体教学系统的维护与维修、学校各种会议和活动的技术支持；另一名驻场工程师重点负责网络的管理与维护、教师终端设备的维护与维修。驻场工程师的具体工作内容由学校安排，除了各自的重点工作外，还需要承担学校的其他相关工作。所有这些IT服务工作学校信息中心人员也参与其中，以提高信息技术教师的技术水平，提高学校IT服务的速度和质量。另外，学校任何一个新建项目，都由承建单位派遣一名短期驻场工程师，在学校驻场一段时间，及时解决新项目中存在的问题。同时，也是学校信息技术教师学习的过程，以提高信息技术教师的技术水平，更好地为学校教师提供IT服务。

北京理工大学附属中学IT服务外包的实践情况分析

1.IT服务外包的实践效果

经过两年的探索实践，我校IT服务有了较大的变化。首先，学校信息中心的工作职责发生了明显的变化，其主要职责由日常维护转变为根据学校办学目标制定教育信息化工作计划并实施、组织开展学校教师信息技术应用培训、开展课题研究、指导信息技术与学科教学整合工作等。如在学校数字校园建设过程中，每周召开一次监理会，讨论研究数字校园建设中存在的问题及改进意见；每学期不定期组织教师参加新技术、新应用的培训，如微课制作培训、网盘使用培训、iPad教学应用培训等；并参与了区级课题“海淀区基础教育信息化发展的核心特征与运作模式研究”“理工附中信息技术学科教学资源库建设的实践研究”和市级课题“基于学科教学的数字资源常态供给与应用策略研究”“传统文化教育活动的内容及实施途径研究”等课题研究。其次，学校IT维护的技术水平大大提高，特别是一些重要系统的核心技术故障，维修的响应速度和修复时间都有了极大的改善，保障了学校各项教育教学活动的顺利进行。同时，在驻场工程师的影响下，信息中心教师自身的技术水平也得到了提高。再次，减少了学校因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及因系统故障不能及时修复而对学校正常教育教学工作造成的影响。

2.IT服务外包中存在的问题

虽然我校IT服务外包取得了很好的效果，但也存在着一些问题，需要我们在今后的实践中继续探索，并不断改进。首先，驻场工程师的技术水平和工作态度，将对IT服务外包的质量产生重大影响。从公司的角度来说，由于IT服务外包的利润是固定的，驻场工程师不能给公司创造更大的利润，因此，公司不愿意将技术水平高的工程师派驻学校；从驻场工程师个人角度来说，由于驻场工程师的工作场所在学校，而不在公司，因此，驻场工程师不能参与公司的会议、培训学习等各种活动，使驻场工程师自身的发展空间受到限制，进而影响驻场工程师的工作积极性和工作态度，导致服务质量不高。其次，由于公司人员流动较快，导致驻场工程师的人员流动也较快，将对学校的IT服务质量生产不良影响。每更换一次驻场工程师，学校就要对新驻场工程师进行一次培训，让他尽快熟悉学校的工作环境，熟悉学校IT服务的内容，使他能够尽快适应学校的IT服务工作。因此，更换驻场工程师期间，学校IT服务质量往往是维修响应时间长、服务水平下降的时期。再次，遇到一些临时性工作量较大的IT服务时，因信息中心教师没有及时参与，仅仅让一位驻场工程师承担整个任务时，会造成完成时间延长，服务对象不满意。如学校准备给30位学科教师配发电脑，如果没有学校信息中心教师的参与，仅由驻场工程师承担这项工作，也许需要一周甚至更长时间才能完成，这样学科教师就会产生不满情绪，从而对学校IT服务不满意。

3.改进措施

针对我校IT服务外包存在的问题，我们提出了以下解决措施并将在今后的IT服务外包中进行探索实践。首先，要求IT服务外包公司派驻的驻场工程师，至少应熟悉该公司承建系统的技术，能够解决系统在使用中出现的常见故障。当系统核心技术出现故障，导致系统中大部分用户不能正常使用时，公司必须及时派出技术骨干到现场解决故障。其次，更换驻场工程师时，必须由原驻场工程师带着新驻场工程师熟悉情况，时间至少3个月，以便新驻场工程师尽快适应学校的工作环境和工作内容。再次，遇到临时性工作量较大的IT服务时，信息中心教师必须同时参与，发挥集体的力量，尽快完成任务，提高服务质量。

总之，我校在实行IT服务外包后，学校IT服务质量有了明显提升，信息技术教师的工作重心也转移到与教育教学密切相关的教师信息技术应用培训、开展课题研究等方面上，不仅促进了学校信息化应用水平的提高，教师个人的信息技术水平和教育教学能力也得到了提升。但是，我校的IT服务外包毕竟还处于探索实践阶段，需要继续探索实践，及时解决IT服务外包中存在的问题，为学校教育教学工作提供快速高效的IT服务，并建立学校信息化可持续发展的运行机制，推进信息技术在教学中的应用。

参考文献

吴琳.中小学IT外包调查研究[D]，中国知网硕博论文库，2012.

（作者单位：北京理工大学附属中学）