问题导向 重塑流程

胡国强

“最多跑一次”，看似牵引的是线上或线下办事窗口这“一发”，但其实动的是政府从治理理念到体制机制再到流程的“全身”。牵引的是否有效果，行政服务改革是否动真格，群众是检验者，也是评判者。

作为全省行政审批改革先行区，绍兴市正以一种前所未有的热情，迎接这生机盎然的“春天”。

绍兴在行政审批改革过程中，多次跑在全省前列。此次“最多跑一次”，是全省在“放管服”改革上的新探索与实践。如何真正落实“最多跑一次”改革？省人大常委会副主任冯明率队的调研督察组赴绍兴、诸暨等地开展调研督察。

集成服务，机制创新打通“堵点”

5月18日下午，省人大常委会调研督察组走进诸暨市行政服务中心，电子屏幕上，连续滚动显示着可办理的服务清单，其中已实现“最多跑一次”事项比例达到99.6%。正门口，摆放着多台多媒体操作平台供市民直接通过触摸屏填表。

房产中介张某陪同房子买卖双方，来办理交易登记手续。她把买卖双方的相关资料递交给新增设的“不动产二手房交易登记综合受理窗口”，然后交易、缴税、办证一窗搞定。

“节省了很多时间，避免了跑来跑去，真是太方便了，服务态度也很好。”张某说，之前办理二手房交易登记手续，要先陪客户在二楼的房产交易管理窗口办理网签手续，然后到三楼的税务窗口缴税。隔一天后，再陪客户到二楼不动产登记窗口办理过户手续。七个工作日后，中介再来帮买方拿房产证。“把买卖房产的夫妻双方约在一起，本就不容易，办理过程中又来来回回跑，挺折腾人的。现在一个窗口受理后，买卖双方只要跑一次就够了。”

为推动不动产办理“最多跑一次”改革落地，绍兴市整合审批事项，实施“一窗受理、集成服务”模式，积极探索联审联办模式，由牵头单位组织实行联合审查、联合踏勘。

进入绍兴滨海新城的企业投资项目审批流程都在新城行政服务中心进行。“一窗受理”改革后，企业主不需要一个一个部门跑。

2016年，绿宇环保公司投资一个废弃纺织品回收项目，从4月29日拍得土地，到6月2日获得施工许可证，只花了34天。座谈会上，该公司总经理助理姜传忠说：“我从事项目申报10多年，这么高效的审批速度还是第一次碰到。以前往往需要大半年时间。”

但督察中，绍兴市行政服务中心反映，目前不动产交易的网签由建设部门负责，不动产交易登记由国土部门负责，两块职能没有充分整合，制约了不动产交易登记效率的提升。“建议整合不动产交易登记环节，提升效率。”

换位思考，找准办事企业和群众的痛点、堵点，努力实现工业投资项目高效审批是落实“最多跑一次”改革的又一生动实践。

诸暨民营经济发达，企业诉求多元，为让“最多跑一次”改革更精准贴近企业需求，该市推行对工业投资项目48天高效审批流程。目前已有9个项目在48天内取得施工许可。

“我们正在探索实施产业园区前置审批服务改革，推行统一区域性能评、环评替代或简化原有的前置审批，缩短第三方评价时限。”诸暨市常务副市长宣方乐说。

但在操作层面，仍在摸索。诸暨市行政服务中心经信窗口核准员张幼朵说：“产业园区区域性能评如何操作，我们还在探索中，省级层面是否有已经完成区域性能评改革的园区供学习。”

“容缺受理”审批，优化流程提时效

“我们只要安心施工就可以了。”座谈会上，说起“最多跑一次”改革，诸暨市佳易袜业有限公司总经理何琦文连说“没想到”：她的公司需要建造一个工厂配套食堂，去了一次市行政服务中心，后来，就不用再跑来跑去办手续了。

由于10多年前公司项目投资审批的部分资料没有输入电脑，本来何琦文以为这次建造食堂的审批手续会很多、很烦人，“提供主要材料后，窗口工作人员进行了容缺受理。”后来，工作人员翻开原始纸质资料档案，补齐了相关资料。

何谓“容缺受理”，就是对基本条件具备、主要申报材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的行政审批事项，相关职能部门可先予受理和审查。

在调研督查过程中反映，“容缺受理”为当事人提供了极大便利，不过，在一些行业，使用“容缺”审批手段后，如果相对人不补缺，原前置审批部门又无法进行有效监管，就会存在隐患。

对此，有基層同志建议，全面推行企业诚信承诺制，加大企业失信成本。建议取消各县市基层窗口原企业、办事群众需到窗口进行原件核对步骤，推行全程承诺备案制。

当前，越来越多的人力社保等事项办理通过信息系统实现“网上办理”，把窗口的“神经末梢”由服务大厅延伸至企业、社区乃至用户家中，群众可以“少跑腿”甚至“免跑腿”。

但是，有些群众对“最多跑一次”改革知晓度仍不够。特别是一些年纪大的群众对具体事项、办事流程等不清楚。因此，抓好改革的宣传仍不容忽视。

调研督查时，有个70来岁的村民正在市行政服务中心窗口办理重疾报销，工作人员耐心讲解其不符合报销条件的理由，尽管村民听懂了，但仍流露出失望的神情。

省人大常委会调研督察组指出，类似因为信息不对称，让群众白跑一趟的现象或许是个案，但对具体办事的群众来说就是百分百的感受。要切实以群众获得感为目标，更多关注群众满意度的提升。

除了宣传，为了让百姓少“跑”，政府部门还得把身子“蹲下去”。在绍兴，着力构建市县镇村四级便民服务体系，将县区级行政审批事项通过授权、机构延伸等方式下放到区域分中心和镇街便民服务中心。

诸暨率先将服务下沉至村（社区）实现三级联动，全面提档升级镇村服务中心。据介绍，68项市级事项授权下放到基层站所，提档建设503个村级便民服务中心，把行政审批脚步延长，让群众办事的路程缩短。

不过，座谈会上，有基层同志反映，一些审批事项涉及省、市、县各级，审批层次不一致，个别审批权限下放不到位、无法同城通办、异地办理等仍是现实问题。

例如，华天建设公司项目经理周琴英说：“目前，企业投资项目的消防、人防图审等仍无法在本地办理，要跑到绍兴去办。”

“企业名称审核中，有‘浙江字样的需报省级主管部门审核備案，县市没有权限，估计最快也要两三天时间。”诸暨市市场监管局工作人员介绍，“如果下放权限，市县在公共数据库进行数据比对，行政审批效能就能得到明显提升。”

“远程面签”，化“长跑”为“零次跑”

日前，诸暨江柏商贸有限公司青海办事处的汪先生通过“远程面签”顺利办理了审批手续。“本来需要坐飞机回来办理，现在不用出门就能办理，既省钱又省力。”汪先生说。

何谓“远程面签”？这其实是诸暨市市场监督管理局今年4月在推出“最多跑一次”和全程电子化登记的基础上，借助现代通讯媒介，在全省率先推出的新型服务模式。

“窗口在办理行政审批业务中会遇到‘申请材料中签名笔迹和之前归档材料的笔迹对不上情况，按照规定，需要当事人拿着身份证来窗口进行面签。”诸暨市市场监管局牌头分局工作人员王景璐说，“我们经常碰到当事人在外地或其他原因不方便来窗口面签，这样就会耽误办理进程，也可能因不能及时办理对企业造成影响或损失。”

为此，诸暨市市场监督管理局研究推出了“远程面签”服务。具体流程是借助QQ、微信等媒介，和当事人发起即时视频，要求当事人在视频里手持身份证露个脸，并且签署朗读声明书，或者可以将视频录制好后发送给工作人员，就可以顺利办理下一步业务了。

“远程面签”的背后是“互联网+政务服务”的升级。诸暨开发全程电子化智慧登记平台，无缝对接浙江省政务服务网，此外，借助微信公共号等平台，完善事先一次性告知、信息公开制度等，逐步实现网上申报、网上受理、网上审核、身份认证、电子签章、归档等全程电子服务，变“群众跑腿”为“数据跑腿”。

不过，在建设数据共享和数据推送高速通道时，也存在诸多技术性问题。例如，苏泊尔家电副总经理徐崇光说：“网上申报时，如果能有具体模板和详细说明，我们填写就会比较有把握。如能加个工作人员的微信号，填写时不清楚的地方及时沟通就更好了。”

“浙江政务服务网上申报企业项目需要实名注册，但注册成功率不高，比如企业分类栏，没有详细说明，容易填错。还有的栏目填错无法修改等等，给企业办事带来不便。”诸暨市行政服务中心发改窗口负责人曹阳说，“如果能实现系统数据共享，企业输入机构代码就可以在后台调取有关资料，就不用这样麻烦。”