以工作过程为导向的教学模式在高星级饭店运营与管理专业课程中的应用

吴婧姝

摘要：将以工作过程为导向的教学模式运用于高星级饭店运营与管理专业中，能使专业人才的培养符合企业需求，考核体现“以能力为本位”。如何实现以工作过程为导向，则需在教学理念、教学模式、教学考核等方面着力，将工作导向贯穿教学，提高高星级饭店运营与管理专业学生的素养。

关键词：教学模式；专业教学；应用

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2016）27-0249-02

“以工作过程为导向”的教学模式是由德国著名教育学家Rauner教授及其团队所提出的，他针对传统职业教育和与实际工作要求的差距问题，提出必须要将工作过程融于教师的教育教学中。

一、实行以工作过程为导向的教学模式的必要性

1.与时俱进，专业人才的培养才能符合企业需求。饭店业的发展日新月异，喜达屋饭店集团实现用手机替代房卡开门已不是什么新鲜事，在美国库比提诺和硅谷的雅乐轩酒店，你可以看到机器人送餐或送物品，甚至在喜达屋部分饭店里还能享受Oculus Rift虚拟健身服务，能让客人在锻炼的同时观赏城市风景。美国万豪集团在招聘时专门开发了一个工作职位的粉丝页面和一个名为“My Marriott”的应用程序，以便向员工展示在经营厨房或餐厅时涉及到哪些工作，或是组织打扫几百个房间是件多么不容易的事。

在饭店业科技迅猛发展的同时，不少学校的专业理论教学仍局限于课本知识点的学习，虽然学生也能较好地掌握课本知识点，但由于没有与时俱进，学生在进入岗位时表现得无所适从，认为学校所学知识无法应用于实际工作中。以《前厅服务与管理》和《计算机应用》课程为例，大部分的高星级饭店，尤其是国际连锁品牌饭店已经广泛运用0pera、Dlphi等软件系统，系统均以全英文为界面进行操作，但由于受到各方面条件所限，能使用这些类型的饭店软件系统进行教学的学校是极为少数的。部分学校的计算机系统仍停留在简单的中文点餐系统、登记入住，更有甚者，学生所学习的还是基础的WORD、EXCEL等OFFICE软件，以致不少学生在进入企业应聘时，无法达到企业对岗位招聘的要求。

2.以工作过程为导向的教学模式更接地气。课堂所学的专业理论，是经过梳理的服务基本程序，是较为系统和全面的。通过课堂的学习，学生能更加系统地了解饭店的运作，但具体的运用，就要根据所在饭店的实际情况去应变。以《客房服务与管理》这门课程为例，“查房”这一步骤是指客人在离店时客房服务员需要去检查客房设施设备的完好性、客房物品是否有被带走，这是客房工作的一项内容。不过如今在大部分高星级的饭店中，基本已经省略了这一步骤，饭店经营管理者认为省去查房这步的好处很多，例如可以让客人觉得得到充分的信任，获得尊重感；减少客人等待时间；减轻服务员工作量等。可是在经济型饭店，由于房费本来就比较便宜，客房利润较低，如果还出现物品丢失和设备损坏，则经济上就会有较大损失。因此，客人离店时是否查房，是因饭店而异，或因住客身份（例如贵宾或长住客）而异，不能一概而论。而有些学生在饭店见习或实习时，牢记所学知识点，严格按照标准化的服务程序执行，未能根据饭店现时情况灵活应变，由此引起的投诉屡见不鲜。如果我们能根据实际情况设置不同工作场景，就能让学生有不同的体验，在实际工作中就能随机应变，避免被投诉。

3.考核形式的多样性更体现“以能力为本位”的教学目标。考核的目的是为了检验学生掌握知识和灵活应用程度。饭店专业的考核除了客房中式铺床、中餐宴会摆台、调酒、咖啡制作等技能是通过实操进行考核，其他考核基本以试卷考核为主。这种考核方式只能考核学生对知识点的掌握、操作技能的熟练程度，忽略了对学生表达能力、应变能力的综合考查，使学生在见习、实习时出现了由于词不达意引起的误会、投诉等现象。世界技能大赛饭店服务赛项采用了模拟情境的考核方式，评委担任客人，选手作为服务人员现场服务、现场解决问题，较好的从各方面考核了选手的综合能力，也实现了“以工作过程为导向”的考核。

二、以工作过程为导向的教学模式应用

1.对教学体系进行流程再造，构建新的教学模块。在示范校推进的过程中，各教育学专家不断强调，职业教育应该是以工作过程为导向，以任务引领教学，要摈弃无用的知识点，让学生觉得能学以致用。广东省旅游职业技术学校在重新设立饭店专业教学标准时，聘请了行业内的企业专家进行探讨，这些企业专家是从酒店专业毕业后，进入企业进行磨炼，进而得到提升的高层管理人员。因为他们不是半路入行的人员，所以对课程体系学习是否有用深有体会，他们认为像《饭店管理概论》、《饭店公共关系》这些课程过于理论化，在刚进入企业时用不上这样的理论知识，也不知道要如何将这些理论知识运用于实践中，但他们经常有机会接触活动策划，例如员工技能竞赛、员工文体活动策划等，可是却苦于无从入手。在他们的建议下，我们整合了《饭店管理概论》、《饭店公共关系》等课程，以中职高星级饭店运营与管理专业技能的学习够用为原则，结合饭店业不断发展变化以及对饭店从业人员的新要求，设置了《饭店服务活动策划》这门新课程，将课程教学与实训教学融为一体，把教材中的内容拓展到课外，强化探究性学习气氛，培养学生的实践能力以及其他学科交叉、与现实生活联系的学习能力。

2.根据以工作过程为导向的要求，采用多種教学方法。在高星级饭店运营与管理专业中最常见的教学方法是情境模拟和角色扮演法，这些方法能提高学生的学习兴趣，也能较好的让学生在一定程度上贴近实际工作。此外，还可以采用翻转课堂、微课等形式，设立适当的教学目标，让学生在实际工作环境中拍摄小视频应用于课堂教学。这些方法具有以下几方面地优势：一是可以解决实训场地有限的问题。部分学校实训室场地有限，无法让所有班级都进入模拟实训室学习，使学生在学习过程中缺少了直观的学习情境，而这种方式较好地解决了这一问题。二是能较好地培养学生自主学习、自主探究的能力，达到学生由“学会”到“会学”的目的。三是可建立丰富的教学资源库，以供学生课后学习，达到资源共享的目的。

3.引企入校，建立企业课堂。建立企业课堂，可以是企业管理人员走进校园，也可以是把学生带入企业学习。2015年4～5月期间，广州丽思卡尔顿饭店与广东省旅游职业技术学校联合开展了“服务缔造成功”的一系列活动。在活动的第一阶段，企业老总亲临学校讲解企业文化，让学生了解作为酒店人的要求。第二阶段，企业带学生进入社区服务，让学生感受如何做一名酒店人，作为酒店人应如何履行企业的社会使命。第三阶段，学生参观企业，了解企业运作，了解工作流程。在这一阶段，学生是学习者，同时也是作为客人来到酒店，感受作为“绅士和淑女”的丽思卡尔顿酒店人的热情好客。学生感同身受，获得了直观的体验，增强了职业意识。

三、以工作过程为导向在教学实施中的注意事项

以工作过程为导向的教学模式是以专业理论知识为基础，以培养学生职业素养为目标，在教学实施中任务重，难度较大，因此需注意以下事项。

1.设置明确的教学目标。在以学生为主体的课堂中，能较好地调动学生学习的积极性与自主性，但也会有不可控因素，会出现教师被学生节奏带跑，甚至是偏离主题的情况。因此，每一次的教学任务，教师都应明确教学目标，设立适合的教学情境，合理控制教学时间，梳理出正确的服务规范，以便让学生能够掌握本节知识点。切忌课堂上热闹，下课后不知所学。

2.做好充分的课前准备工作。无论是采用情境教学、角色扮演，还是微课、翻转课堂，都需要学生课前做好准备工作，这就要求教师合理分配任务，并跟进学生准备工作，才能避免课堂上学生临时准备或随意应付的情况。

3.课后反馈跟进。课堂上的小结是对知识点的一个归纳，但是否所有的学生都掌握了知识点，这就需要课后对学生学习情况的信息进行收集。反馈信息的收集可采用课后作业或要求学生在学习系统上完成任务等形式。广东省旅游职业技术学校建设了高星级饭店运营与管理一体化实训室数字化课程学习系统，完善了教学资源的可视化及交互性，相关素材结构优化设计，完成了教学资源导入，实现了在线运行，支持核心课程的在线学习，使高星级饭店运营与管理专业的学生在校内能真正做到“做中學、学中做，边做边学”，把理论教学与实践教学从空间、系统、信息上有机地融为一体，实现专业课程内容与酒店职业标准对接，教学过程与酒店服务管理过程对接。更重要的是，通过该学习系统，能够真正实现以学生个体为本，充分照顾到每个学生的学习进度和学习习惯，保证每个学生都能完成课程学习任务，达到学习效果。

参考文献：

[1]澹台林琳，杲昌杰.以工作过程为导向的高职酒店英语课程教学模式探析[J].国家林业局管理干部学院学报，2015，（2）.

[2]王芳.翻转课堂教学模式应用研究——以酒店英语课程为例[J].高教学刊，2015，（13）.

[3]方福强.专业情境再现的旅游管理教学模式分析[J].漯河职业技术学院学报，2015，（5）.