基于“三标一体”质量管理模式的图书馆流通服务质量管理

高雪梅+徐小红+夏继宏

摘要：本文阐述了目前图书馆工作的现状，指出了流通服务工作中存在的问题，分析了在流通服务中引入“三标一体”质量管理模式的必要性，探讨了流通服务质量管理的内容与实施步骤。

关键字：“三标一体”质量管理模式;流通服务;质量管理;图书馆

中图分类号：G642.0     文献标志码：A     文章编号：1674-9324（2015）25-0021-02

一、“三标一体”与图书馆流通服务质量管理

1.“三标一体”管理模式[1]。三标即三个标准，即ISO9001：2000质量管理体系、ISO14001：1996环境管理系统和GB/T28001-2001职业健康安全管理体系。“三标一体”管理模式就是把这三个管理体系整合成为一个有机统一的管理体系，我们将其简称为“三标一体”管理模式。“三标一体”管理模式运用了科学的质量管理方式和先进的管理模式，其所代表的是现代的、科学的质量管理思想。

2.在流通服务中引入“三标一体”管理模式的必要性。“三标一体”的实行有利于工作系统、高效、规范。质量管理体系最显著的特点就是在内外审核的机制约束下，以程序文件和岗位指导书作为依据，开展系统、规范、高效的工作[1]。按照质量管理方法编写各项工作的程序文件和各工作岗位的岗位指导书，明确每项工作程序的规定和每个工作岗位的技术规范要求，避免因工作人员的变动或领导的更换而影响工作质量。

“三标一体”的实行有利于提升图书馆流通服务的质量。推行“三标一体”管理模式是以读者为中心的指导思想在图书馆的体现，以此开展各项服务，可全面提高图书馆的流通服务质量和服务水平，提高图书馆的业绩和用户满意度，从而提高图书馆的信誉等级，树立优质服务品牌形象。

二、图书馆流通服务现状分析

1.馆藏资源质量方面。馆藏资源不断多元化，图书数字资源不断增加，阅读方式更加便捷化，但读者还是怨声载道，为什么会造成这一局势呢？近年来为适应社会的需求，高校专业设置不断调整，新专业新院系不断增加，重点学科重点专业不断涌现，而图书馆的馆藏资源并没有随之调整，缺乏与新开设的专业教师的交流，导致相应的文献资料的缺乏。数字资源，书刊杂志价格的上涨，加剧了馆藏资源的不合理。读者日益增长的资源需求同图书馆有限藏书供给不足之间的问题日益突出。

2.读者文献利用能力不够。读者教育引导工作必不可少，由于宣传力度不够，读者对馆藏资源和借阅制度的不大了解或不知道，使得众多文献资源束之高阁，导致资源闲置;还有的读者无序翻阅，把翻阅的图书随意抽取乱放，存在图书乱架、错架的情况[4]。也有读者不知道如何去利用图书资源，对图书馆的文献资源不熟悉，无法有效地利用文献资源。近年来，图书馆的数字资源不断丰富，但其访问量和下载量不尽如人意，很多读者没有利用过图书馆的网上资源。显然，对读者的教育引导是影响图书馆文献利用率的一个重要因素。

3.馆员服务时效与服务技能方面。由于多数高校图书馆并没有独立的人事权，图书馆员来源复杂，多数没有相关图书馆服务工作的教育背景，工作人员素质参差不齐，馆员科学文化素质的构成有很大的差异性;对读者的咨询工作缺乏“读者第一，服务第一”的服务理念;网络环境下，掌握现代服务理念、服务方式的人员严重缺乏，对于新一轮的图书馆发展，缺乏相关的专业基础和学习能力，对文献信息的研究和开发能力比较薄弱[3]。在对读者的流通服务工作中，不能起到很好的导读作用，无法满足读者的阅读需求，影响了流通服务的质量。

三、图书馆流通服务质量监控管理的实施

“三标一体”管理，首先认为质量是“一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的程度”，因此，以读者为关注焦点，服务教学科研就是图书馆的职责所在，读者的需求满意度就是图书馆服务质量的检测标准。将流通服务质量控制分解为几个质量可控环节，设立目标值，建立质量体系文件，以规范管理过程，使流通服务质量监控管理有章可循。

1.编写质量管理文件，规范流通服务业务流程。新型的服务模式，需要与之相应的科学合理的管理体系作为有力的依托，如馆藏资源建设工作计划的制定;建立详细周到的质量管理实施计划，从资源的采购、编目、流通到意见反馈，明确各个阶段的工作内容、要求、进度和最终要达到的要求;建立内部质量审核、管理评审程序。

2.促使馆藏资源管理规范化。在流通服务中实施“三标一体”管理体系，离不开馆藏资源。馆藏资源的优劣决定了流通服务实施“三标一体”管理体系目标的完成和是否持续有效运行。馆藏资源的质量控制可分为采购、编目、上架、流通、剔旧等环节。采访人员通过关注读者推荐图书、图书借阅排行，以及走访各院系，了解各学院的专业设置情况，同教学科研负责人沟通，听取他们的建议，以确定馆藏文献的调整方向。要提高编目人员的质量意识，并通过自检、互检、专检来确保编目的质量。控制馆藏资源残损率、丢失率、乱架率。及时修补、装订损坏的图书，做好文献的剔除工作，保证文献资源的质量。

3.完善对读者的引导管理工作。图书馆拥有了良好的馆藏资源，有了流通服务的基础，但如果读者不知道图书馆到底能为他们提供哪些服务，不了解图书馆，那服务质量就无从谈起，因此要做好图书馆的宣传工作。读者只有真正了解图书馆工作，才能更有效地去利用图书馆的馆藏资源，为其学习和科研工作起到应有的作用。这就需要做好读者的引导工作。

在新生中大力宣传图书馆的作用，吸引他们来到图书馆，感受到图书馆浓烈的文化氛围。改变新生入学教育的形式，利用有限的时间为他们介绍图书的借阅流程、借阅期限、藏书体系、设备设施使用方法及注意事项，讲解并示范如何利用电脑查找图书、索取各种信息资料以及网上续借、预约图书等方法。对图书的分类排架等有初步了解，同时教育他们要爱惜图书、不要乱丢乱放图书，规范借阅，养成文明的借书和爱护图书的良好习惯。endprint

做好网络环境下的用户教育，方便读者学习使用学科指南、馆际互借、数据库利用及评价、数字参考咨询等服务，以及经过整合的数字信息资源和个性化的服务。并通过网上咨询服务的方式随时为读者提供方便快捷的咨询服务。开展网上咨询服务，开设FAQ库，将读者在借阅的普遍问题经过整理、分类后分门别类地组织起来，方便读者点击查询。并针对读者需求，不断地更新FAQ库。网上资源和数据库对于很多读者来说是很陌生的一块，要做好各个数据库的介绍，数据库检索途径的选择、数据库检索策略调整和检索结果分析工作，把各数据库的使用方法以网络和展板的形式展示给读者，方便他们的使用，使图书馆资源发挥其应用的作用。

4.注重提高馆员的综合素质，增强服务意识。在流通服务工作中，人是第一要素。馆员的素质、技能、水平直接体现了服务的质量和水平，也是确保质量管理体系有效运行的重要前提。因此，推行全面质量管理对人员素质提出了更高的要求。因此要提高流通服务的质量，就要从提高图书馆员的综合素质入手，增强其服务意识。

首先要做好新进馆员岗前的入职培训，图书馆流通服务工作的对象是读者，服务内容是馆藏文献，这两个方面存在一个特点就是数量巨大。进行严格的岗前培训，采取专题讲座或编辑学习资料等方式，对馆员进行服务技能、图书馆自动化管理、图书分类排架、图书馆流通制度等培训，熟悉部门职能，牢记岗位职责，掌握相关工作技能及专业知识，为更好地服务读者做好准备。

注重组织各种业务培训，不断完善馆员的知识结构。通过选送业务骨干出外考察进修，邀请专家讲学，开展图书馆内部的业务培训等方式，对馆员进行知识、技能、素质三个层次的有效培训，并把培训的结果与员工的报酬、职务晋升、职业生涯设计紧密结合起来，真正提高他们的综合素质，进一步提高服务水平。图书馆员不仅要有较高的专业知识和业务能力，还必须具备完备的知识结构，具有对文献信息的研究和开发能力。

图书馆员需要在服务理念上进行创新，要有良好的服务意识。把“自己看作是读者”，认真倾听读者意见，以读者为中心，真正按照“读者第一”、“服务至上”的宗旨，提高服务质量。

5.强化管理过程，保证有效监督。过程方法是“三标一体”管理模式全面质量管理原则之一，它是将活动和相关的资源作为过程进行管理的方法。依照“三标一体”管理方针，根据过程管理方法，将流通服务过程，按照PDCA循环（P为策划，D为实施，C为检查，A为改进）的管理模式，充分识别这些活动的所有过程，从策划、实施、检查、改进的不同环节，建立起各类活动的全面质量管理过程体系。通过对这些过程的识别，整合相应的管理制度，规范其管理，形成一套和谐统一的制度体系。基于PDCA循环，构建“以全员参与、全程控制、运行有效”为特色的质量监控体系，建立一支包括领导、工会、职工、读者在内的监督小组，使影响管理的关键因素和环节始终处于受控状态，保证流通服务管理工作不断走向规范，服务质量和水平不断提高。

四、结语

大量的研究和实际应用证明，在图书馆流通服务中建立起类似于现代企业那种不断追求效益和持续改进管理的监控评价机制，即“三标一体”管理模式，能有效地提高工作效率和服务质量。它是一个以质量为中心、以全员参与为基础，让读者满意和本组织所有成员及社会均受益的管理途径。

参考文献：

[1]俞利，赵建明.高校图书馆引人ISO9001：2000质量管理体系的现实意义[J].情报科学，2005，（2）.

[2]张英.基于ISO9000标准的高校图书馆读者服务质量监控管理[J].图书馆学刊，2010，（3）.

[3]于曦.网络环境下高校图书馆流通服务的现状及创新探讨[J].农业图书情报学刊，2009，（3）.

[4]周彩云.浅谈网络环境下高校图书馆流通服务创新[J].农业图书情报学刊，2010，（3）.endprint