做好督导访谈的几点注意事项

高为

督导访谈是督学在督导活动中有计划、有目的、有步骤地与受访者沟通和交谈，对学校进行情况了解、成绩总结、问题分析、建议研究的一种信息收集方法，它具有目的性、具体性、互动性、灵活性和对象多样性等特点。督导访谈不仅要求督学有较高的思想修养、政策水平、道德水准和心理素质，还要有广博的知识、丰富的实践经验和熟练灵活的技巧。笔者结合多年督导工作实践经验，谈谈督学在进行面对面督导访谈时需要注意的几点事项。

依据任务，精准确定访谈对象

确定访谈对象是做好督导访谈的第一步，要依据督导任务，综合巡察校园、听取汇报、查阅资料和网络舆情等了解情况，精准确定访谈对象。不同对象掌握着不同信息，谁能提供最丰富、最有价值的信息就访谈谁。访谈对象主要有“两代表一委员”、社区干部、家长和学校校务委员会及家长委员会成员、书记校长、副校长、中层干部、教师、学生等。访谈时应根据内容知情度有针对、有目的地选择访谈对象，对象要具有代表性和典型性。一般来说，了解学校“来龙去脉”、发展过程、后续打算以及长远定位、校园文化、规划设想、管理制度、财务状况以及教师现状等信息，访谈校长。了解学校党建、干部配备、师德建设、队伍思想等信息，访谈书记。了解建筑布局、设施设备、财务管理、校园安全、卫生防疫等信息，访谈分管副校长、总务主任。了解教育教学、课程课堂、教学模式、学生活动等信息，访谈分管副校长、德育主任、教务主任和师生。了解课程开设、作业负担、教辅征订等信息，采取集体方式访谈教务主任、教师和学生。了解办学行为、招生收费、校风教风学风和社会满意度等信息，访谈“两代表一委员”、社区干部、家长和学校校务委员会成员、家长委员会成员等。访谈形式是个别访谈还是集体座谈则根据需要选择。

根据目的，科学设计访谈话题

督导访谈对象确定后，要拟定访谈方案，确定访谈话题，以获取足够多的真实信息。

一是依据目的设计话题。要了解受访者印象、体验、观点、想法、看法，让受访者有足够的空间、内容自由发表意见时，设计开放性话题，如：“你认为学校的管理怎么样？”“请谈谈你对学校未来发展的看法？”要了解事实性内容、对事和人的态度，或访谈小学低年级学生，只要受访者回答“是”与“否”“喜欢”与“不喜欢”时，设计封闭性话题，如：“你吃过早餐吗？”“你喜欢上学吗？”要了解准确详细事实和事件过程时，设计具体话题，如：“你每天洗手有几个步骤？”“具体介绍一下学校教学模式？”。

二是符合政策设计话题。要符合法律法规和文件要求设计话题，话题间要无逻辑冲突，结构上板块化，内容上客观中性，避免使用暗示性、诱导性的语言。

三是合理设计话题顺序。整体问题的设计由浅入深、由简入繁。先设计“容易回答”“乐意谈论”的话题，中间设计针对目的任务的话题，再设计需要思考回答的话题，最后设计对学校工作提改进建议的话题。

四是语体简单表达明了。语言通俗准确，尽量口头化，不使用含混、抽象、听不懂的专业术语，不要让受访者去猜测、想象话题意图，避免产生歧义。多用短句、单句，少用长句、复句，“为什么”和“怎么回事”这类带有审视意味的词语也不要出现。

五是控制时间和数量。访谈时间一般不要超过1小时，每个话题只针对一个目的任务。话题不要太多，一般以6-8个为宜，最多不超过10个。

围绕实效，灵活运用访谈方法

“事必有法，然后可成”，督导访谈要讲究方法策略，才能事半功倍，水到渠成。

一是选择访谈地点。选择相对独立安静、环境较好的场所，营造良好的访谈氛围，减轻受访者因环境产生的心理压力。特别是在个别访谈时，要注意空间的保密性。

二是用好访谈方式。访谈方式主要是个别访谈和集体访谈，即“一对一”访谈和“一对多”访谈。个别访谈在督学和一个受访者之间进行，主要针对特定对象思想、行为和特定事件过程。集体访谈在督学和多个受访者之间进行，主要就某些共性问题向多个对象了解情况、征求意见和研究问题。要因人而异，因事施法，不可千人一面、千篇一律，根据不同的内容、主题、要求、环境等诸多因素，选择恰当的访谈方式。

三是设计好开场白。要自我介绍、寒暄导入，开门见山说明督导安排、访谈用意、访谈事项、保密承诺和发言建议。通过拉家常式的交谈，把受访者逐渐带入无障碍沟通的状态后，适度增加与目的任务相关的话题，抽丝剥茧直到获得需要的信息。切忌用语生硬、冷峻和抓不住重点。

四是把控访谈节奏。要把握访谈主动权，要驾驭整个访谈过程，对跑题者、健谈者、胆怯者、不善言谈者进行及时提醒或改换方式。受访者不好意思发言时采取迂回包抄方式，积极引导;有意拒绝发言时采取换位思考方式，改换感兴趣话题;受访者无话可说时采取改换新话题方式，也可以问“你在想什么”，让他有话可说。避免出现一问一答、答非所问、口若悬河、“离题万里”等现象，访谈过程不要太程式化，要避免太过严肃。要先问一线人员，后问相关管理人员，先问原因、结果，后问过程。

五是把握受访心态。要有同理心、赞美心和喜悦心，保持良好的态度，面带笑容，话语温和，帮助受访者消除疑虑、感到亲切可信任。用教育格局、境界、品位和正确价值取向感染受访者，避免争辩、质问、批评、独白和用命令的语气，避免使用否定式提问。需要进一步追问时，要把握尺度、適可而止，涉及敏感话题时，要视受访者回答情绪决定是否转换话题。录音、录像要征得受访者同意。观察受访者微表情和肢体语言，洞察受访者心理状态。

六是回应谈话内容。要用心专心仔细倾听，力争听准、听全。要注视受访者，用微笑、点头等方式鼓励、引导受访者多表达，听不明白或者需要详细了解矛盾点时适时插话，帮助受访者把话讲清楚、讲透彻，但不要轻易打断讲话，不要对讲话内容作评价，不给予暗示，只作客观反映。若鼓励继续发言，可以说“很好”“请继续”等。

七是捕捉隐蔽信息。要及时“消化”受访者的讲话，准确捕捉足够多的、想要的信息。要用一颗敏感的心去倾听他们说的内容，体会他们言语中的意味，推测其背后含义。要注意受访者的非言语行为，如：外貌、衣着打扮、面部表情、眼神、人际距离、说话方式等，进一步理解他们的言语行为。

八是平等对待受访者。访谈是一个双向交流、共同探讨的过程，要设身处地把受访者放在与自己平等的地位，消除受访者的顾虑和拘束，让他们彻底放下思想包袱。要态度和蔼，表情亲切、友善、温和、充满关心，要注意姿势、神态，举止得体、自然大方。

记录过程，详细留存访谈痕迹

过程记录可以更深入掌握情况，“复盘”访谈原始情况，便于总结成绩和发现问题。

一是记录要写明访谈时间、地点、对象、目的任务、受访者。

二是记录不能有意增减受访者讲话内容，不能夹杂个人观点，要真实、客观地反映受访者现场表现和所讲的“原汁”话语、鲜活事例，尽量做到原话记录，只有原话才能反映出当时的情况或者事情的本质。如果受访者谈话没有逻辑性，经常偏题，就概括记录对方所讲的内容，但前提是不偏离受访者所讲的原意。

三是记录方式可以采取一问一答方式，或者采取归类同一话题，将多数受访者的发言归纳在一起的方式，或者采取综述发言方式。

四是及时汇总整理访谈记录，综合提炼出访谈结论。涉及敏感内容要注意保密，及时存档。

责任编辑/李慕绚