基于Web2.0的课程学习支持服务模型的实践与反思

□ 齐文鑫 杜 若 李 哲 王国伟

基于Web2.0的课程学习支持服务模型的实践与反思

□ 齐文鑫 杜 若 李 哲 王国伟

学习支持服务是远程学习成功的重要保证，其发展趋势是日益网络化。课程学习支持直接影响学生的学习和远程教育机构人才培养目标是否达成。“基于WEB2.0的数字化教学环境与资源建设模型”课题为实验课程所建构的学习支持服务系统取得了积极效果。本文对分层多元学习支持服务模式的构建过程、所提供的学习支持服务特点进行了深入分析，同时提出了需要进一步研究的问题。

课程学习支持服务；分层多元学习支持服务模型；实践反思

从远程教育的发展看，通信技术对于远程教育活动的开展方式有巨大的影响。作为远程教育两个核心要素之一的学习支持服务，也随着技术的发展而表现出新的可能和特点。例如，随着视频会议系统、计算机网络等技术在远程教育中的应用，辅导、咨询、图书馆服务等支持服务功能逐渐电子化、网络化，原来由现实世界中的学习中心所提供的某些功能逐渐被虚拟的支持网络所替代[1]。近几年，各种通信和信息系统逐渐融合于Web平台的趋势日益明显。Web2.0的理念、技术和应用为通过互联网提供学习支持服务带来了新的可能。

从远程教育的实践看，课程是远程教育实施的基本单位，在一系列课程中的经历决定了学习者的远程学习是否成功，也决定了远程教育机构培养目标是否达成。课程所提供的支持服务对学生的学习方式和学习效果有深刻的影响。因此，探讨Web2.0环境下如何为学生的课程学习提供支持服务，是远程教育数字化学习环境研究的应有之义。

2007年底，中央广播电视大学立项开展“基于Web2.0的数字化教学环境与资源建设模型”课题研究，将课程学习支持服务模型的构建与实施作为核心研究问题。本文即是对这一问题的深入思考。

一、课程学习支持服务

学习支持服务源于应对函授教育中的高辍学率问题的探索。当前，随着通信技术的发展，远程教育机构和远程学习者之间的人际交流形式多样，而成本降低，学习支持服务已发展成为现代远程教育的核心[2]。学习支持服务这一术语的外延非常宽泛，在学习活动中，“包含除学校提供的现有教材以外的其他任何东西”（Croft）[3]。白滨等（2008）认为美国网络高等教育所提供的学习支持服务包括学术支持服务（导学、学习咨询与辅导、学习评价等），管理支持服务（学分互换、财政支持、就业指导等）和资源与技术支持服务（数字图书馆，技术支持等）[4]。Raid所提出的学习支持服务模型包括学生注册学习之前、当中和之后的整个过程，其提供需要涉及远程教育机构的各个部门[5]。

本文只关注课程学习支持服务即在远程学习过程中由课程教学团队或者其他学习者为学习者个体或者小组提供的支持服务。它应有助于学习者掌握课程内容，达成课程教学目标，通常需要教师和学生、学生和学生之间面对面或者基于技术的人际交流的支撑。课程学习支持服务既包括学术性支持服务（如辅导、答疑、作业反馈等），也包括非学术性支持服务（例如如何在平台中提交作业等技术支持、激发和维持学习动机的人际交互等）。

二、分层多元支持服务模型简介

课题组基于理论和电大教学运行机制构建了分层多元的学习支持服务模型（图1），课题及服务模型详情参见严冰、方慕真（2009）[6]。这里强调以下几点：

第一，将课程学习支持服务分层次、多元化的目的在于提高学习支持服务的针对性，尽量满足学生的特征、学习需要和行为习惯。

第二，支持服务提供者是“大教研室”课程教学团队，团队成员包括主持教师、责任教师、辅导教师、班主任、课程管理员和技术支持服务人员，这是在Web2.0技术支持下形成的虚拟专业共同体。

第三，大部分支持服务活动是在基于网络的人际交流过程中完成的，但也有支持服务，例如分层导学，包含在视频教学材料中。

第四，该模型是一个一般的模型，应用于具体学科时，需要根据学科特点加以调整。例如“货币银行学”中采用了基于Wiki的参与共建式促学；而“离散数学”更强调面授和网上学习的结合，以及网络的实时讨论和指导。

三、分层多元支持服务模型的实施效果

为验证分层多元支持服务模型的有效性，课题组选择“离散数学”和“货币银行学”两门课程进行实验，实验结果表明学生的网上学习方式满意度、网上学习活动参与度以及学业成绩均有明显提高。

1.网上学习方式的满意度

2008年冬，从参与两门课程实验各省分校随机抽取学生，在线填写课程满意度调查问卷。“离散数学”的调查收到问卷43份，有效问卷42份，问卷有效率97.67%，占该实验课程学习总人数的33.33%。“货币银行学”的调查共收到问卷195份，有效问卷192份，问卷有效率98.46%，占该实验课程学习总人数的9.41%。

在两门实验课程的网上学习方式调查中，对网上学习表示满意、比较满意和非常满意的学生分别有83.72%（离散数学）和92.92%（货币银行学），即总体上满意度较高。

2.网上教学参与程度

经技术人员统计后台跟踪数据，发现两门实验课程学生在线学习的人均停留时间是其他课程的5.3倍，同时学生上网率高于其他课程；课程论坛人均发帖率提高，人均发帖数由2007年的0.2个分别增加到离散数学4.1个和货币银行学3个；课程在线作业的完成率分别达到84%和81.8%，高于其他课程（平均在线作业完成率45.2%）。综合而言，实验课程学习过程中学生网上教学的参与程度更高。

3.学生学业成绩

实验班的终结性考试及格率高于对比班，“离散数学”实验班为91.07%（对比班57.55%），“货币银行学”实验班为76.47%（对比班46.15%）。以深圳广播电视大学为例，2007年秋的学生有26人参加期末考试，平均成绩56分，卷面及格12人，卷面及格率46.2%；2008年春的学生有36人参加期末考试，平均成绩74分，卷面及格32人，卷面及格率88.9%。

由于课题实验措施的综合性，上述结果显然不能仅仅归因于学习支持服务模式的影响，但从学生的作业提交情况、网上教学参与情况以及学习过程中师生的交流中可以看出课程支持服务使学生感觉到受到关注，提高了学习动机；助学服务中的及时反馈，为学生及时解决了学习过程中的问题，有助于内容的掌握；这些无疑都有助于真正学习的发生。

四、对分层多元支持服务模型的研究过程与特点的思考

影响因素的复杂性、与其他子系统的关联性是远程教育中学习支持服务子系统的显著特征[7]。正因为如此，西沃特（2000）认为远程教育机构真正需要的是认识支配学生支持服务系统背后的基本原理，这些原理是可以相互借鉴的[8]。本课题所构建的学习支持服务模型取得了积极效果，列举其具体措施，当然有参考价值；但更深入地挖掘模型的构建过程、分析支持服务措施的特点，对于需要基于Web2.0提供课程学习支持服务体系的其他课程或者远程教育机构而言，也许更有意义。

1.行动与研究一体化

为保证课题研究的内部效度和研究成果的外部效度（即可推广性），课题研究采用了“基于设计的研究”这一研究范式，遵循“理论假设—设计实施—评价—设计修正”多次迭代循环的研究过程。通过问卷调查、平台后台跟踪数据统计分析等方法，密切关注学生对学习支持服务措施的使用情况、意见和建议，并根据教师和学生的反馈及时调整，这是本课题所构建的学习支持服务体系取得积极效果的最重要的原因。因此，将研究的态度和方法融合到日常教学行动中，是使课程学习支持服务适应学生需要的根本途径。

课程教学团队在利用行动研究构建学习支持服务模型时，应注意以下几点：

第一，要参考相关理论和以往经验。远程教育学习支持服务是近几年的研究热点，这方面的理论和实践研究均很丰富。理论和以往经验不但有助于理解当前所面对的问题，而且会有助于形成更有效的学习支持服务方案。

第二，要关注学生的实际表现和想法。支持服务措施是否真正有效，学生是最有发言权的。研究的态度要求课程教学团队有勇气面对支持服务措施的实际效果，用客观证据来证明效果如何，而不能仅停留在思辨和个体主观感受。Web2.0的交互能力使教师很容易就能获得学生对于资源、支持服务的态度以及知识的掌握情况，这些都是改进支持服务措施的重要信息。

第三，及时对行动进行系统的、公开的反思。所谓系统强调反思应有逻辑性，问题、理论与经验、措施、效果和进一步的行动，这几个部分应具有内在的一致性。公开是指能够自觉将反思落实为文字，在课程组内部，或者相关学术刊物上公开发表。

2.课程教学团队是服务提供者

在课题开始时，Web2.0对于多数教师、学生都是新事物，且涉及平台、资源、支持服务等课程开发和实施的各个方面。在一个全新的网络环境中为学生提供支持服务，远非普通教师能够胜任。因此，课题研究中支持服务提供者是一个团队（图2），根据不同的角色分工构建中心教研组和省级电大教研组，各级教师紧密联系、分工协作，共同为学生提供分层多元的学习支持服务。

3.学习支持服务对远程教育其他子系统的影响

Thorpe（2002） 认为，在基于网络的交流、在线合作学习成为课程不可缺少的一部分时，资源建设和学习支持的界限就变得模糊[9]。课题研究将学习支持服务贯穿到远程教学的各个环节。具体来说，教学平台、资源建设最需要体现学习支持服务观点。

对于教学平台而言，应具备功能性、可用性、稳定性、一致性和整合性。功能性是指教学平台应支持核心的学习支持服务活动，例如在线的形成性考核、调查学生意见等。可用性是指教学平台的操作必须简便、直观，从学生和教师的信息技术水平出发。稳定性是指教学平台所有功能模块必须做到“24×7”在线，同时必须有完备的数据备份和恢复方案。一致性指对于不同课程，界面和交互操作应该保持一致，减少学生为学习平台使用所付出的时间。整合性是指教学平台应该成为学生获取多种支持服务的门户和入口，例如在课题实验课程中，在每一课程主页的显著位置都显示了课程QQ群号、教师Email、支持电话、网络/面授实时教学活动时间安排等信息。

对于资源建设而言，对于某一资源的设计和开发，借鉴巴斯和霍姆伯格对于教材设计的观点，强调其对话性特点[10]，借助计算机的多媒体呈现、交互和智能判断能力，更增强了资源的对话特色，有助于降低学习难度。另外，实验课程还特别关注了资源的组织和呈现，注意从学习者的角度，而非学科或者资源展示的角度。实验课程将课程首页分为“系统学习区、辅助学习区、选择学习区”，适应了不同起点和需求的学生自主学习的需要。

4.学习支持服务的主动性与前瞻性

从远程教育的发展看，学习支持服务从被动（应对高辍学率，响应学生需要）逐渐变为主动：远程教育机构和教师积累的经验日益丰富，能够前瞻性地预测学生在学习过程中可能出现的问题，并将支持服务内嵌于资源或者学习活动。本课题实验强调学习支持服务不能仅仅停留在防止失败，更应促进成功。具体体现在：

第一，提供了导学服务。根据学生学习过程中可能遇到的问题，设计了导学资源。多采用视频讲解这一学生习惯的方式，将课程、单元、知识点学习的重点难点、学习方法、常见问题、学习活动安排等告知学生，使学生做好学习的心理准备。

第二，提供了促学服务。实验课程提供了多种形式的督促、提醒服务，在教学活动或者形考作业前，通过QQ群、电子邮件、短信等多种方式，对学生进行提醒督促，提高了活动的参与率。

5.学习支持服务的适度结构化

西沃特认为“在远程教育中，时空上的独立性更进一步促进了（高等教育各）要素的分离。因此，远程教育的整体设计始终是最重要的。如果整个过程的各个分离的要素从学生的观点看来不能很好地相互配合成一个内在统一的整体，教育的目标就无法达到”[11]，在为学生提供支持服务时，也应注重各种服务方式的整体设计，避免学生将其看做互不关联的活动，消除学生的迷惑。

目前学生的学习几乎全部为混合学习，而提高混合学习效果的措施之一是保持适度的结构化[12]，这对于学习支持服务体系的设计也同样适用。课程首页中的“系统学习区”以知识点为单位组织相关学习材料、活动安排以及活动的视频、文字记录，知识点按照最佳的学习顺序呈现；同时，在各层次的导学中详细介绍各类学习材料、活动所针对的问题、适合的情境；不同学习支持方式的入口处呈现简要的介绍，——上述措施提高了学习支持服务的结构化程度，降低了学生选择支持服务方式的困扰。

6.学习支持服务应立足于学生特征和学科特点

课程学习支持服务应从学生和学科特点出发。王迎等（2007） 所提出的学习支持服务研究框架，将学习者特征和需求的研究置于学习支持服务研究框架的出发点[13]。这里强调两点：

第一，如何把握学习者特征。目前关于学习者特征的研究通常关注如何借助心理量表测量学生某一心理能力，如认知风格等。这一思路当然有参考价值，但是如果课程中不能为不同特征的学生开发不同的学习资源（为不同学习者开发不同资源的成本高昂），这类测量就流于形式；此外，把握这类测量对教师的要求更高。而学习者在学科知识、信息获取习惯、对学习支持服务措施的喜好等方面的特征教师更好把握，对学习支持服务也很有指导意义。课题利用网络调查的结果使非学术性助学方式符合学生已有信息获取习惯，受到学生的欢迎。

第二，应从学科知识特点和学习活动需求出发。学习支持服务的根本目的是为了促进学习，而不同学科知识特点不同，学习的外部支持也存在差异。课题有意选择了两门有显著差别的课程探索适合的学习支持服务模型，以便在类似课程中推广。

“离散数学”概念多、理论性强和高度抽象，其问题多为运用复杂规则解决结构良好的问题，概念和规则的理解与运用是课程的核心，教师讲解、查看学生解题思路及时指出谬误能有效降低学习难度，因此实时指导，如面授、QQ群、网络视频等方式更受学生青睐。调查结果也显示学生对面授课的依赖程度要高于“货币银行学”课程。

“货币银行学”课程内容与社会热点的结合度紧密，除了大量概念之外，还需要学生用学科知识解读和预测现实世界的经济现象，这是典型的结构不良问题，学生可以充分结合个体经验，但学生的观点需要彼此印证，也需要教师的评价。异步交流为学生提供了充分的思考时间，记录了讨论过程，也可以看出知识建构的过程，课程选择Wiki将学习者个体观点转变为课程动态的学习资源。

五、有待进一步研究的问题

在对本课题学习支持服务措施及其效果进行深入分析后，下列问题是值得在今后研究中继续关注的：

第一，什么时候撤销学习支持服务？无处不在的Web使远程教育中人际交流的成本（尤其是从学生的角度）大大降低，而过于频繁的人际交流，势必会增加课程团队的工作量，制约远程教学的规模；同时，如果学习支持服务没有针对学生自主学习能力的“评估——支持服务退出”机制，很可能会导致学生对学习支持服务产生依赖，不利于自主学习能力的培养。

第二，有没有可能利用“人机交互”，替代部分“人际交互”？目前的学习支持服务总体上看，注重利用人际交流提供个性化的支持服务。有没有可能通过具有自适应能力的网络课件为学生提供有针对性的反馈？尤其是在知识形式化程度更高的“离散数学”课程。

第三，如何建立有效的学生模型？Thorpe（2002）将识别学生身份作为学习支持服务的核心要素之一[14]，如果将来需要中央电大、各级地方电大无缝地给学生提供支持服务，课程团队中的每位教师在回答学生问题都需要快速获取学生的人口学、学科知识能力水平等信息，这时维护一个统一、有效的学生模型就非常重要了。

第四，关于平台操作方法的非学术性支持服务由谁提供？在课程实施过程中，教师要面对学生的各类问题：要求学生明确区分学术性和非学术性问题，然后自觉去找不同的老师解决，这似乎并不现实。在课题研究过程中，学校可以为课程配置更多的资源，一般的课程很难得到技术人员、班主任等这种力度的支持。随着课程教学平台的稳定，也许主持教师、责任教师、辅导教师应承担起部分任务，毕竟平台操作并不复杂，这也是远程教育教师必备的专业素质。

[1][7]陈丽.远程教育学基础[M].北京：高等教育出版社，2004.

[2]项国雄，张小辉.学习支持服务思想溯源[J].中国远程教育，2005，（9）：23-26.

[3][10]张凤龙.“学习支持服务”概念探索[J].天津大学学报，2001，（12）：4-6.

[4]白滨，高益民，陈丽.美国网络高等教育的学习支持服务研究[J].比较教育研究，2008，（11）：81-85.

[5]杜琼英.学习支持服务理论研究简介及启示[J].云南电大学报，2001，（3）：15-18.

[6]严冰，方慕真.基于WEB2.0的数字化教学环境与资源建设的研究与实验[J].中国远程教育，2009，（8）：32-40.

[8][11][14]大卫·西沃特.远程教育中的学生学习支持服务系统。黄清云.国外远程教育的发展与研究[M].上海：上海教育出版社，2000.

[9]Thorpe,M.Rethinking LearnerSupport:the Challenge of Collaborative Online Learning,Open Learning 2002,17(2):105-120

[12]张志祯，齐文鑫.提高混合学习有效性的策略[J].中国远程教育，2007，（4）：31-33.

[13]王迎，王淑娟.远程教育中的学生支持服务探究[J].中国电化教育，2007，（2）：51-54.

2010－09－15

齐文鑫；杜若。中央广播电视大学（100031）。

李哲，北京广播电视大学（100081）。

王国伟，山西广播电视大学（030027）。

责任编辑 华 人

Course-related Learning Support in the Web 2.0 Environment

Qi Wenxin,Du Ruo,Li Zhe and Wang Guowei

Web 2.0 technologies make it possible to deliver online learning support to distance learners more effectively and efficiently.This article introduces a Multiple-layered Learning Support Model(MLSM),including its construction and features.It is argued that learning support should be informed by learner characteristics and course learning objectives as well as be proactive and moderately structured in nature.Learning sup-port is essential to the success of distance learning;therefore,it should accompany the learning process of a course.

G40-034

B

1009—458x（2010）11—0049—05

Web 2.0;course-related learning support;multiple-layered learning support model