政务服务发展变革的挑战与应对措施

李敏

［摘 要］现阶段社会的发展过程中，随着生产力水平的提升和城市化进程的加快，社会对于政务服务的需求不断提升。随着科学技术的发展，互联网逐渐普及，政务服务同时面临线上和线下两方面的压力，需要相关人员结合实际进行解决，以保证服务工作的顺利进行。政务服务在新时期的发展过程中面临众多挑战，在一定程度上影响了服务水平的提高，在此背景下，相关人员需要加强对政务服务变革的研究，分析其解决策略，保证服务工作的顺利开展。

［关键词］政务服务；发展变革；挑战；应对策施

［中图分类号］D63文献标志码：A

加强政务服务是转变政府职能、提高政府效能、建设服务型政府的重要途径。随着科技的发展，社会发展水平不断提升，新兴产业不断兴起，我国的经济结构持续优化改善，社会经济发展环境发生了翻天覆地的变化。这在很大程度上要求政务服务工作与时俱进，与新时代同呼吸，与社会需求相适应。在此背景下，相关人员需要加强现阶段政务服务的调研工作，深入研究服务岗位在新时期发展过程中的新特点以及遇到的问题，并在此基础上有针对性地进行解决，以保证相关工作的顺利开展。所以在制定及执行政策过程中，政务服务发展变革就成为现阶段政务人员的研究重点，需要相关人员结合实际，在保证服务满足社会需要的基础上加快提高服务的效率。

1 政务服务概述

1.1 政务服务的概念

政务服务是指党政机关、事业单位和各相关部门，根据法律法规、审批期限对社会团体、企事业单位和个人办理相关政务方面的服务工作［1］。广义的政务服务还包括各项便民服务，比如向企业群众提供水电煤、有线电视等各项公用事业的开户、缴费等服务。

1.2 政务服务的发展变革

新时期发展过程中，随着计算机应用的普及，以及网络技术在关键领域的进一步突破，政务服务为了能够适应社会发展的变化，也需要将互联网引入服务框架中，建立起线上线下联动的服务框架，以保证服务的效率和质量。为打造全国政务服务总门户，中国政府网、国务院客户端“服务频道”全新改版，将许多部门和地方的资源有效连通，38项部门服务，152项地方服务，一键直达。借助网上政务服务，现阶段的政务服务实现了分类查询功能，很大程度上减少了搜索时间。但是网上政务相较于传统的政务服务来说技术性更强，业务人员不仅要将业务流程了然于心，还需具备熟练操作政务服务信息化系统的能力，同时社会发展过程中对政务的需求更多元化，现阶段的政务服务还存在一些缺陷，需要对其进行针对性的治理。

1.3 政务服务变革的依据以及目标

随着社会整体形势的变化，政务服务的形式和方式也需要结合实际进行调整，但政务服务变革涉及面较广，需要加强对政务服务规划的顶层设计，各地区应结合具体实际进行操作。以浙江省为例，连续出台了浙委办发〔2020〕73号《关于加强行政服务中心建设的实施意见》、浙江省人民政府办公厅《关于印发浙江省政务服务2.0建设工作方案的通知》等指导文件。浙江省各地市在省级顶层设计的框架内，因地制宜出台了与本地区社会经济发展相适应的政务服务建设工作方案。比如，舟山为了更好地发挥海岛特色，打造最优营商环境，进一步激活自由贸易实验区的发展潜力，出台了舟委办发〔2021〕48号《关于加强行政服务中心建设的实施意见》的通知。力争通过3～5年的努力，把政务服务中心打造成为整体智治现代政府的展示窗口、便民利企的服务窗口、经济社会态势的感知窗口、跨部门业务协同的协调中心、线上线下服务的融合中心、“网办掌办”宣传培训的实践基地，在“重要窗口”建设中展示新形象、贡献新力量、实现新作为。

国发〔2022〕5号文件也明确提出了我国政务服务体系建设总体目标。到2025年底前，国家、省、市、县、乡五级政务服务能力和水平显著提升［2］；政务服务中心综合窗口全覆盖，全国一体化政务服务平台全面建成，企业和群众一般政务服务事项实现“跨省通办”，高频事项实现全国无差别受理、同标准办理。

2 政务服务发展变革的挑战

2.1 组织体系设计和实际改革之间不协调

政务服务作为涉及社会各个行业的服务项目，影响面十分广泛，所以其发展变革需要提前进行规划设计，以降低变革对服务产生的影响。但由于实际的变革环节涉及面较多，再加上技术方面的问题，变革就存在体系设计与变革不協调的状况。首先，组织体系设置与当前改革推进工作存在一定的不匹配性，比如政务服务管理机构与政务服务中心（平台）存在职能重合、分工不清的情况。这些状况的存在很大程度上制约着服务功能的开展，不仅浪费人力成本，还会影响社会的发展。其次，制度发展的滞后性，政务服务需要与时俱进，以发展民生、保障民生、提高广大人民群众的满意度为出发点，并在此基础上开展工作。但是在制度体系建设方面，难以与政务服务日新月异的发展需求相匹配。特别是在制度监管体系方面，与实际工作还存在着一定的滞后性。最后，服务方法方面的问题，传统的服务方式缺乏灵活性，所以相关人员在服务的过程中常出现纰漏或者是盲目的状况，影响服务功能的发挥［3］。因此最大化避免人为等客观因素的干扰，改变过往单一、死板的行政管理方式方法就成为政务服务的重要落脚点。

2.2 信息共享方面的问题

现阶段的政务服务还存在信息共享方面的问题，主要表现为数据孤岛、数据烟囱等现象较为突出，导致数据利用率较低、数据共享不全面，这在一定程度影响了政务服务的高质量发展。究其原因主要是由于建设探索期“缺规划少标准”“重建设轻运维”“重硬件轻软件”“重宣传轻落实”等共性问题造成的。现阶段的市县（政务服务中心）、乡镇（街道）（便民服务中心）、村（社区）便民服务站三级体系虽已初具规模，但因为行政属地管理的原因，纵横关联性差，政务资源共享率较低，一定程度影响“全域通办”“跨省通办”的改革工作。政务服务作为面向大众的服务性行业，需要进行大量的信息收集以及整理，信息共享的缺失在很大程度上会影响服务工作的开展，需要相关人员加强对其的重视［4］。

2.3 人员方面的问题

人员作为政务服务的主体，直接影响服务的质量以及变革的开展。首先，现阶段综窗工作人员集中分布在三级体系中，素质参差不齐，且多为各部门派驻的编外人员，难以满足“全域通办”要求。虽然通过公务员及事业招考补充一部分工作人员，但由于各级政府部门对人员编制数调控的严格要求，新聘公务人员的规模人数难以满足政务服务工作的岗位需求。其次，政务服务工作涉及面广且较为烦琐，各部门对业务工作的要求又不尽相同，难以形成统一高效的人员培养模式。最后，缺乏科学有效的绩效考核激励机制。政务服务人员在进行政务服务工作过程中，其自身的工作表现与办事企业群众的要求还存在一定的差距，直接导致了政务服务人员良莠不齐。这不仅影响了政务服务工作的正常开展，也影响了政务服务发展改革的落实。所以在实际的发展过程中，需要相关人员结合实际对政务服务的人员进行规范，提升作业队伍的整体水平，以满足政务服务发展的需要。

3 政务服务发展变革挑战的应对措施

3.1 强化制度建设

由于现阶段的政务服务发展变革还存在计划与实际之间的不协调，为了进一步保证改革的落实，需要相关单位结合实际对制度进行规范。首先，可以从宏观到微观、从横向到纵向入手，优化组织体系设置。一方面，精简政府机构，减少部门之间的职能交叉和权限冲突，进一步整合政务服务资源，实现线上线下一盘棋；另一方面，按照管办分离、政事分离的原则，赋予政务服务中心（平台）一定的人、财、物的管理权，充分发挥向社会提供政务服务的公益性职能，政务服务管理机构回归政务服务工作的协调和监管的行政属性［5］。其次，建立健全政务服务法律体系，深入推进“放管服”改革，优化营商工作环境，探索并完善审批监管协同机制，解决长期存在的“重审批、轻监管、弱服务”的问题。浙江省于2018年11月30日，颁布了《浙江省保障“最多跑一次”改革规定》，这是首次为“最多跑一次”改革立法，也是全国“放管服”改革领域的第一部综合性地方法规，出台了一系列具有浙江特色的创造性规定，成为新时代浙江地方立法的又一个里程碑。最后，应改进与创新政务服务方式，推进政务服务标准化、规范化、便利化。一方面，完善落实首问责任制、容缺受理、告知承诺、绿色通道等便民利企制度；另一方面，推进智能速办、免申即享、智能提醒、无感智办等政务服务领域改革和创新。

3.2 强化信息共享

在数字政府环境下，政务服务数据的流通与共享，能够有效促进政务服务的业务重组与流程再造，打造政务服务链，提升政府治理能力。为了解决数据利用不充分、数据共享不全面的问题，在国家层面，国务院办公厅要求深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革。“一网”即“一网通办”，要求充分利用“互联网+”，整合网上服务资源，连通各个网上办事渠道，逐步构建多渠道、多形式相结合、相统一的政务服务 “一张网”。“一门”即“只进一扇门”，要求大力推进政务服务集中办理，实现“多门”变“一门”，促进政务服务线上线下集成融合，不断提升政府服务效能。在数字政务建设方面，浙江先行先试，走出了属于自己特色的道路。围绕用户“全主体”、服务“全领域”、入口“全渠道”、运维“全天候”，强化“浙里办”支撑能力，持续深化“一网通办”改革成效，逐步建成“掌上办事之市”。为了让数据多跑路，群众少跑腿，浙江不断创新优化自选动作。主要体现在以下三个方面。第一，加快城市频道建设。依托“浙里办”App，建设完善城市频道，综合集成各地便民惠企、高频刚需应用，实现一端集成、全省共享。第二，开展电子证照应用场景梳理和应用，推广“浙里办”App电子亮证功能，通过直接取消或数据共享、在线核验等方式，推动核发材料免提交，能提供电子证照的免予提交实体证照。第三，强化“一网通办”应用推广，持续推进“一网通办”向村（社区）延伸扩面，实现2.0事项“应领尽领”“应用尽用”。值得一提的是，不少市县因地制宜推出了各自场景应用，比如舟山市针对海岛特色，依托“办事不出岛2.0”模块和代办队伍，在不增加窗口人员，不改变审批权限的基础上，基本实现“就地收件”“远程审批”，打通服务群众的“最后一公里”。

3.3 强化人员培养

现阶段的政务服务还存在人员技术方面的问题，针对这一狀况，需要相关单位加强对人员的重视，强化人员培训。一方面，相关单位需要优化窗口人员配置，推进政务服务窗口人员职业化、专业化建设。探索县级行政服务中心向乡镇（街道）“综合窗口”派驻政务服务专员机制。支持有条件的地区按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，健全培训管理制度。强化考核激励机制，建立并完善“差异化”收入分配机制，推动实施以业务技能等级考核认定为主要内容的考级制。另一方面，相关单位不仅需要对相关人员的专业技能进行综合培训与考核，还应该加大心理辅导的力度。通过邀请专业的人士举办讲座与分享会，进一步帮助政务服务人员，在自身的心理素质心理状态以及适应能力等方面实现综合的发展［6］。只有不断完善心理素质发展平台，服务人员才能够在今后的工作过程当中拥有更好的表现。

3.4 强化完善政务服务监督管理体系

高质量的政务服务要依靠科学的监管方式来支撑，各级政务服务监管部门要从制度化、科学化、人性化角度促进政务服务向基层延伸，向人民群众延伸。既要把权力牢牢地锁在制度的框架里，做到权为民所用；又要对“吃拿卡要”等违法违规行为零容忍，及时纠错。向社会公开政务服务热线、政务服务网上信访等多种投诉渠道。对社会反映的急难愁办等政务服务事项要在网站、公众微信号等渠道及时回应。创新政务服务满意度评价方式，一方面可以引进第三方中介机构，对群众关注度较高的政务服务有关问题进行专项测评；另一方面要加强公众参与力度，积极引导办事企业群众对服务事项及时进行一事一评。各级政务服务管理部门要将满意度测评结果纳入工作绩效考核，对满意度领先的个人要及时表彰，对满意度差评较多的要及时批评指正并通报。

4 结语

现阶段社会发展过程中，随着城市化进程的加快以及社会发展水平的提升，政务服务面临的作业量也不断增加，再加上计算机技术以及互联网技术的发展，政务服务更是面临新的工作要求，亟须对传统的作业形式进行改变，实现升级变革。政务服务涉及面较广，变革还存在一些问题，需要通过人员培养以及制度规范等方式加以改进，保证政务服务的顺利变革。

参考文献

［1］袁猛，刘晓霞，张文涛，等. 坚定不移推动高质量发展［N］. 人民公安报，2023-03-07（001）.

［2］高珊，刘冰洋，米彦泽，等. 完整准确全面贯彻新发展理念 坚定不移推动高质量发展［N］. 河北日报，2022-10-18（001）.

［3］齐荣. 精准对接供需两侧 提供一流政务服务 以良好的营商环境助推经济社会高质量发展［N］. 平凉日报，2023-01-21（002）.

［4］张蕾. 互联网时代我国政务服务的创新发展——评《互联网+政务服务：新形势、新趋势、新未来》［J］. 科技管理研究，2022，42（23）：243.

［5］上官莉娜，潘晨，张文锋，等. 我国省级政府在线政务服务渠道发展水平与地域分异研究［J］. 现代情报，2023，43（3）：73-82.

［6］湖南省发展和改革委员会关于印发《湖南省省级12345政务服务便民热线与优化营商环境工作一体化平台运行管理办法（试行）》的通知［J］. 湖南省人民政府公报，2022（20）：23-27.