做化解矛盾的高手

涂俊礼

“涂老师，出事了！‘Xs刚骂老师了，还坚持不道歉。老师很生气，现在给我们停课了。”一个学生给我QQ留言。

女生多的地方，小矛盾多。但师生间发生矛盾，自我带班以来，这还是第一次。在我的印象中，“Xs”是一个懂事、稳重、善解人意的姑娘，怎么会如此冲动呢？我立即赶往教室。

教师与学生发生矛盾而停课，极有可能形成教学事故，甚至会引发群体性事件，必须马上处理。路过学生科，我拿了本《学生手册》，这里面有师生矛盾处理的相关规定，是处理问题的依据。不但我需要再温习一下，发生矛盾的双方都有必要了解一下。

走到教室门口，我发现课堂已恢复正常。“事不大，可能矛盾已经化解”我心想。看来，这位老师处理冲突的能力还是很强的。

教学活动是师生之间的双边活动，偶尔发生点矛盾冲突很正常。由于学生正处于青春期，心智发育还不成熟。作为成年人的教师要特别注意控制自己的情绪，注意运用冷处理的方式，不能因为冲突而影响正常的教学秩序，更不能有过激言行，伤害学生的自尊心，否则后果不堪设想。

“涂老师，您来了吗？”

“来了，我看你们正在上课，怕打扰，就没有进去。一会让‘Xs来我办公室吧。”

不一会儿，“Xs”泪眼婆娑地走进办公室，“来，快坐下。怎么哭了？先喝杯热水！”说着，我把一杯热水和纸巾递了过去，她的情绪也慢慢平复了一些。

听完她的叙述，结合前期掌握的情况，事件的轮廓渐渐清晰起来：这堂课是讲尿量检查，用试纸测尿量。老师说，“其他班的同学，有几个测出来问题的。”这时候“Xs”接一句，“是怀孕了吗？”听到学生这样接话，任课老师可能也没有多想，随口说了一句“这不是早孕试纸，你是不是用多了？”。“谁他X说是测早孕了？”觉得受到侮辱的“Xs”有些激动，骂了一句脏话。矛盾就此引发。

正处于青春期的学生，对性懵懵懂懂，充满好奇。面对这样的课堂，教师需要拥有足够的教育机智。教育机智是教师面临复杂教学情况时所表现的一种敏感、迅速、准确的反应能力，是教师在处理难以预料而又必须特殊对待的问题，以及对待处于特殊状态的学生时，所表现出的应变能力。教育机智是教师在教学过程中面对特殊的教学情境最富灵感的“点睛之笔”。面对学生的贸然提问，拥有足够教育机智的教师可以因势利导，讲一下早恋的坏处，胚胎生殖发育的过程，提醒学生保护好自己，免受不必要的伤害。

从矛盾一方得到的说法，班主任不能偏听偏信，更不能立即表态谁对谁错。于是，我来到了教室。“‘Yy老师，咱们找个地方说说话吧？”看到她已经讲完课，我发出了邀请。

班主任在调查处理问题时，切忌当着无关人员的面进行。无关人员在场，不但不利于保护当事人的自尊心，而且当事人还可能碍于情面，不好意思说出事实真相。不明原委的人一旦曲解意思，四处传播，很有可能产生不必要的麻烦。当然，让双方当面对质的办法更不可取。由于矛盾双方还在气头上，当面对质不但不能解决问题，甚至会引发新的冲突。

“涂主任，那句话一出口，我就觉得有些不妥。后来，她就骂我，骂得可难听了！长这么大，我还没有挨过这样的骂！我要求她道歉，她不道歉；所以就请班长给您打电话，请您帮助解决。”一开口，“Yy”老师的眼泪就往下掉。

“学生骂老师，的确不对。无论发生任何情况，作为一个学生，也不应该骂老师。尤其是在课堂上，当着那么多同学的面，让老师以后还怎么上课？刚才‘Xs已经承认了错误。我作为班主任也有责任，对不起，让你受委屈了！”矛盾面前，班主任切忌“护犊子”。班主任不分青红皂白地维护学生利益，将对学生是非观的形成产生不良影响。是班主任的责任，班主任要勇于承担，是本班学生的错，也绝对不能袒护。

“刚才路过学生科的时候，我专门要了本《学生手册》，里面规定，辱骂老师，扰乱课堂秩序，是要受到纪律处分的。这种情况下，你要同意的话，我们可以上报学校，对她进行纪律处分。”

“别，可别处分她。我没有这个意思，她能认识到自己的错误，以后别再骂人就行了。”一听我要上报学校处分“Xs”，“Yy”老师急忙表示反对。

“你说你话一出口，就已经意识到有些不妥，这说明你综合素质高，具有很强的自我反思、自我纠错能力；学生骂你，你没有与她对骂，避免了事态的进一步升级，说明你具有良好的自控能力；我们见面，你开口先谈自己的不足，然后再谈你遭受的一切，说明你考虑问题客观公正；学生这样骂你，你还不同意上报学校对她进行纪律处分，说明你具有宽容之心，有容人之量。”

“这件事学生骂人不对，但作为老师，咱也有一定的责任。再说，这件事传出去影响也不好。因此，我建议宜宽不宜严，宜快不宜慢，宜早不宜迟。快下课了，你看咱们怎么办？”

“我也有做得不对的地方，我要当着全班同学们的面向她道歉。”“Yy”老师没有犹豫。

“‘Xs，你准备怎么办？”解决了老师这边的问题，我回到了办公室。

“我不该骂老师，我错了！我向老师道歉，诚心诚意地道歉！”“Xs”的态度也非常端正。

“涂老师，应该学生先给老师道歉，你怎么让老师先给学生道歉？”事后，好几个同学给我提意见，为“Yy”老师鸣不平。

“是‘Yy老师主动提出先道歉的。再说，这个课堂是她的。她先要维持课堂秩序，然后是‘Xs，最后是我，这是正常顺序。如果不是在她的课堂上，而是在自习课上，由我来主持的话，那我肯定让咱班同学先道歉。”

后来我把同学们鸣不平的事告诉了“Yy”老师，她的态度十分明确：“道歉先后无所谓，只要都能认识到错误！其实我那句话真的说得不对，作为一名老师应该注意自己的言辞。”

“太阳虽有黑子，却掩盖不了它的光芒！”矛盾冲突面前，“Yy”老师以她的率先认错和宽容赢得了同学们的爱戴和尊重，“Xs”也以她诚心诚意的道歉赢得了老师的谅解。

矛盾无处不在，无时不有。学校是人群集中的地方，老师与学生之间、学生与学生之间、班级与班级之间，像这样的矛盾冲突经常发生。作为这些矛盾的调解人，冲突双方都会非常关注班主任的一言一行，并由自己的认知系统评估这些言行的感情色彩，从而触发相应的情绪反应。

从心理学的角度来考察，凡是能够满足自己需要或符合自己愿望、观点的言行，就会产生愉快、喜爱等肯定的情绪体验；凡是不符合自己的需要或违背自己的愿望、观点的言行，则会产生烦闷、厌恶等否定的情绪体验。因此，不管是处理学生之间的矛盾，还是处理师生间的冲突，作为班主任都应该既要“感同身受”，又要“置身事外”，尤其不能让自己成为矛盾双方否定情绪的“刺激源”。感同身受，就是要换位思考，对她们的遭遇表示深切的同情，注意在言行上给予真诚地关心，只有这样才能获得双方的信任；置身事外，就是要站在全局的角度，具体问题具体分析，对矛盾冲突双方的行为表现给予中肯地评价，不偏袒任何一方。

一个巴掌拍不响，班主任只有站在公平公正的立场上，关注矛盾双方的情绪需求，才能真正化解矛盾。先入为主，上来就批评人，不仅解决不了问题，还可能会造成被批评者的对立情绪，从而引发对班主任立场的质疑。严重的话，甚至会引火烧身，卷入纠纷漩渦，丧失调解人资格。

（责编 李亚婷）