ZH银行柜台业务风险控制管理研究

滕宏珊

【摘 要】 柜台作为银行业务的基础平台，其在银行业务中占据着重要地位，因此对于柜台业务的风险防范是银行风险管理的重要一环。当前，现代性技术手段在银行操作中被广泛应用，银行面对复杂以及激烈的行业竞争，银行不断推陈出新，各类产品应运而生，以满足客户需求。与此同时，复杂性、多样性也成为了柜台业务的主要特点，所以，如何防范柜台业务风险，以及对风险的控制管理成为了各类银行考虑的首要问题。但是对于ZH银行来说，其业务具有独立性与特殊性，所以必须从自身特点考虑，防范业务风险，管理层必须给予重视。

【关键词】 ZH银行 柜台业务 风险防控

风险防范是银行需要给予重视的课题。银行员工作为处理银行日常业务的中坚力量，需要清楚地认识到银行业务中存在的风险以及如何管理和控制风险。在银行众多的员工当中，银行柜员是最常接触银行底层业务的员工，其日常工作是与客户进行银行业务往来，在银行业务风险管理中占据首要地位。因此，防范风险成为了银行柜员的重要工作内容。

1、ZH银行柜台业务常见风险问题

1.1 柜员业务操作不熟练造成大额记账问题，银行柜员一般是从高等应届毕业生中招聘，年纪尚轻，经验不足，并且银行柜台业务属于流水线工作，对于业务内容的认知程度以及业务操作的熟练程度要求很高。某些银行网点业务往来十分频繁，经常出现排队现象，更需要银行柜员熟练操作。但许多柜员由于熟练程度不足，或业务熟练程度不足，对于自身过于自信疏忽大意，从而造成了一些业务的错账交易。这些错误往往集中在业务的录入阶段，比如开户时不明录入错误，或者其他有关客户基本信息部分，并且此类错误难以发现。如若此类错误在客户当场交易时发现并不会造成严重后果，但交易结束后，此类错误才被发现，就会严重影响银行信誉。

1.2 原始凭证保管不善造成风险隐患。原始凭证作为承载银行业务往来的书面凭证是记账的法律依据，一些银行柜员在日常的银行交易当中对原始凭证的地位认识不到位，没有给予足够认识，随意丢弃原始凭证，此种做法有可能会被不法分子利用，进而造成经济纠纷。许多银行柜员在日常业务结束勾兑流水时，没有保证各类票据的完整性，甚至造成票据缺损，与过往交易没有办法保持一致，在办理业务的过程中，打印错误的票据以及凭证会被一些柜员随手丢弃，造成客户基本信息泄露的后果。

1.3 柜员未遵守职业道德代理客户业务。银行业务流程有严格制度规定，银行柜员不得代理客户进行某些业务处理。例如，在办理业务的过程中，一些客户以理解不当，或者时间不够的理由来要求银行柜员代写某些基本信息，或授予特殊权限，有些柜员往往无视自身职业道德要求，代理客户进行上述行为。银行的大堂经理以及柜员没有做好业务的释明工作，造成必要信息的遗漏。

以上这些都是ZH银行柜员平时业务处理时所能遇到常见问题，ZH银行柜员必须增强风险防范意识，提高职业技能，熟练日常操作，严格约束自身遵守职业道德。只有这样ZH银行才能有效减少柜台业务风险，提高服务质量，增强企业知名度，吸引潜在客户。

2、ZH银行柜台业务常见风险问题的防范措施

2.1 从思想上加强风险防范意识

思想意识指导行为规范，ZH银行柜员应该从根本上加强对柜台业务风险的认识，不能忽视风险。有不少人认为柜台业务是“低技术含量的熟练工种”，对于柜台业务来讲，这种想法是致命的。银行柜台内的每一项操作都与客户业务的质量息息相关，其中涉及大量资金往来，是极富风险性的。银行柜台操作中的细小失误有时甚至会带来无法弥补的损失。所以，从柜台员工做起，首先在思想意识上提高对风险意识的认识是十分必要的。这样，才能够有效规避风险，减少损失，提高银行效益。

2.2 认清异种业务的风险点

在办理业务时要准确辨别，有条不紊。ZH银行业务主要分为对公业务和个人业务，不同业务的风险点也有所不同。日常业务往来票据的真实性，以及票据和凭证上的收付款人和金额是否对应。客户票据印章与预留印章是否一致，是对公业务的主要风险点。替代客户填写基本信息，客户违规查询相关业务往来以及客户基本信息的泄露是个人业务的主要风险点。对不同风险点加以区分，并且针对这些风险点的防范制定具体措施是十分必要的。

2.3 制定严格的柜台业务操作流程

ZH银行制定严格的柜台业务操作流程可以形成对银行柜员的实际约束，ZH银行高层应当根据银行日常流水业务，严格制定日常操作流程，并号召银行柜员遵守。可以使得银行柜员的日常工作表现以及出錯率与绩效工资挂钩，使得银行柜员加深认识，减少违规操作和疏忽大意的现象。

2.4 加强岗位监督

商业银行实行双人临柜、双人复核制度，这项业务在一定程度上降低了业务风险，但并未彻底消灭。不同岗位的员工可以相互监督、相互制约，合理的分配权利和责任。但是不同岗位员工的职责也必须做出有效分离，银行在业务授权方面要做到准确，减少授权失误的现象。银行管理层也可以建立适当的奖惩机制，通过使得绩效与荣誉以及工资挂钩来有效规避业务风险。

2.5 加强操作风险文化建设

企业文化建设对于防范业务风险也很重要，银行要构建良好的企业文化，合理积极的制定福利政策，加强员工之间的互动交流，增强凝聚力。休息休假和作息制度也应当完善，真正做到以人为本。

总之，银行柜台风险管理是当前商业银行风险防范中主要风险之一，银行柜员务必从自身做起防范风险发生，要将认识到柜台风险可能带来的危害性及防范风险的重要性，千方百计保证将操作风险消灭在萌芽之中，柜员在日常柜台操作中，严格约束自己，努力实现柜台业务“零差错、零违规”目标。

【参考文献】

[1] 崔新民.浅谈如何防范银行柜台业务的操作风险林彬，河南日报.2010.

[2] 胡恺铄，彭超.对我国商业银行客户关系营销的思考.金融与经济， 2011.

[3] 王文硕.合同关系对商业银行零售客户生命价值影响.上海金融， 2015.