基于3“s”模型解读中国式导游困境

任静怡

【摘 要】 中国式导游深陷“打”与“被打”的尴尬处境，而“桂林导游打人”事件再次将导游与游客间的矛盾推向了高潮。现有文献大多致力于从提高准入门槛、严格相关监管制度等外部层面[1]寻求解决之道，本文则从“导游”自身层面出发，构建3“s”（salary、status、self-actualization）模型，探寻中国式导游困境的出路。

【关键词】 3“s”模型 中国式导游困境

一、3“s”模型解析

根据马斯洛需求层次分析理论，人的需求大致分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求等几个层面。导游作为个体，自身需求自然也不外乎这几个层面。结合马斯洛需求分析理论与人力资源管理薪酬管理相关理论，本文构建了基于薪酬（salary）、社会地位（status）和自我实现（self-actualization）的3“s”模型。

本文突破了常有的从外部制度层面等解决导游与游客间矛盾的桎梏，试图从人性等人力资源相关层面寻求解决之道。3“s”模式从导游自身层面出发，结合导游自身需求等内部因素，并综合考虑薪酬管理等外部层面因素，以内部因素为主，结合使用内外部层面因素，试图实现内外联动机制。

二、从3“s”模型看中国式导游困境

所谓“中国式导游困境”，是指一方面总体而言导游社会地位较低，收入结构不合理、没有或少有工资，收入不稳定，处于相对弱势地位；另一方面导游又存在强制游客消费、甚至殴打游客等强势行为。中国式导游困境实则反映了导游因社会地位较低、工资收入不稳定等因素导致的过度自信或过度自卑行为。因而本文立足于导游心理层面及自我需求层面构建3“s”模式。

结合3“s”模型，导游薪酬结构不合理，没有或少有工资、却反而要付给旅行社“人头费”等费用[2]助长了导游收取回扣的不合法行为。长期以来导游社会地位较低在一定程度上促使了部分导游对社会大众不满情绪的增加和服务意识的降低，从而在一定程度上导致了导游打人事件的发生；在另一层面上，部分导游又由于对导游和游客不平等地位的认知选择忍受游客“凌霸”。导游门槛低、社会地位较低、职业上升空间较小又在一定程度上导致了导游自我实现感较差，从而进一步加剧了中国式导游困境。

三、基于3“s”模型探求中国式导游困境出路

（一）完善薪酬管理体制

1.完善相关法律法规

尽管在2013年颁布的《中华人民共和国旅游法》第三十八条中明确规定“旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用”。但在实际操作中，大多数导游没有基本工资及基本的社会保障。

为从薪酬层面上解决这一困境，应积极完善、落实相关法律法规，建立健全直接、间接经济薪酬制度，实现适当、公平、平衡、安全、能提供动机、能被员工接受的薪酬管理目标。并落实最低工资制度、超时薪酬补助，完善保险等福利项目，从而从法律层面上建立健全导游薪酬管理体制。

2.健全薪酬决定机制

建立导游档案和年度星级制度[3]，改变以回佣为主的单一薪酬体制，加入游客评价等新的量化机制，实现“导游工资和游客评价挂钩，导游晋升和游客满意度挂钩”的“双挂钩”机制，从而在薪酬层面上鼓励导游强化服务意识。

3.完善薪酬等级制度

在原有初级、中级、高级、特级导游分级制度的基础上，适当增加导游层级。并参照西方国家引入特殊人才。同时增加层级间薪酬梯度，配合“双挂钩”机制，从而促进导游服务质量的提高。

（二）促进导游社会地位的提高

1.完善导游队伍建设

在原有导游队伍建设的基础上，积极引进高学历人才、聘请民间导游和专家型导游[2]，提高导游讲解层次，从而在一定程度上使公众摒弃导游素质低、文化水平较低的偏见。

组织导游行业协会定期开展专业知识及文化知识培训。并开展选拔，积极推荐、资助优秀导游出国交流，从而进一步完善导游队伍建设。

2.加强导游形象宣传

建立健全旅游行业工会，定期加强导游形象、素质等教育工作。并定期开展导游形象评比工作，形象评比应综合考察导游专业素养、文化素养与道德素养等因素，促进导游自身加强综合素养的提升。

结合使用电视、报刊、海报、展板等传统媒介与互联网、微信、微博等新型媒介，加强导游形象宣传工作。并积极创新导游形象宣传方式，综合使用广告宣传、事件营销等传统方式与cinemagragh、3d技术等新型方式，从而树立较好的导游公众形象。

（三）促进导游自我实现意识提升

1.建立健全激励机制，提高导游终身学习积极性

结合薪酬机制，综合考察导游专业素养、服务能力、文化知识等因素，结合“双挂钩”机制，增加导游互评、游客评论比重。对成绩优异者进行多方面奖励，从而促进导游加强自我学习。奖励应综合考虑直接、间接经济薪酬，在增加薪金的基础上，增加住房公积金和养老保险等的缴付比例。同时，奖励也应增加学习机会等自我提升层面。

2.加强导游职业规划

在鼓励导游自身加强规划的同时，旅游行业工会等应定期召开导游培训活动，对导游进行职业规划指导。改变以往导游只适合吃青春饭等老旧思想，强调导游阅历丰富等优势、鼓励导游向更高层级进取。

创建导游职业规划服务平台，应用互联网技术，建立微信、微博公众号等，定期推送专业职业规划意见，并及时解疑答惑，给予导游人才队伍更加及时、专业的帮助。

3.加强导游职业粘性

赋予导游职业更大的吸引力，在结合上文中提到的薪酬制度的基础上，侧重从导游自身层面及导游职业层面基于导游更多的自我实现感。

增强导游地域流动性，促使导游有更多机会在不同地域间了解风土人情、历史人文，從而增长见识、拓宽视野，进而使得导游能在工作中有点更大的愉悦感与自我实现感。通过鼓励导游借由微信、微博等公众平台吸引粉丝等方式增强导游对自身工作的满意度。

结束语

随着导游与游客间矛盾的日渐加剧，寻求中国式导游困境出路迫在眉睫。诚然，困境必然是内外部因素综合形成的，但“内因决定外因”。本文立足3“s”模式，结合薪酬、社会地位、自我实现三个相互独立又相辅相成的层面从导游主体探寻问题来源并寻求解决之策，希望能够对破解“中国式导游困境”有所帮助。