客户满意度引领下的供电营销管理研究

李彬

中图分类号：F426 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）10-106-01

摘 要 随着供电营销市场的逐渐深入化，其对于电力企业的发展也造成的一定的影响，为了更好的保证企业自身的经济效益、更好的保障人们的日常供电需要，很多电力企业都将营销的方向放在了客户的满意情况上。目前，针对客户的满意度现状以及供电营销方式进行了一定的分析。

关键词 客户满意度 供电营销 研究

随着社会经济的不断发展，电力企业的发展方式也有原来的垄断式经营逐渐变为现代化、范围广的竞争方式。无论是在企业的运营方面、管理层面还是对于客户的关注情况上都发生了重大的转变。在供电营销方面的理念也有了新的突破与创新。站在客户的角度开展的供电营销方式是社会发展的必然方向。相关的电力部门需要始终秉持着客户至上的服务理念，通过对供电营销方式的转变与研究，改善傳统的电力企业与客户之间的微妙关系，促进电力企业在市场上的发展，从而获取更好的经济效益与良好的社会反馈。

一、基于客户角度，供电营销的满意度阐述

客户满意度一词，早在20世纪80年代末的时候就有体现，相关的学者将客户的满意度大致归纳于：顾客对于产品的期望值、在产品购买之后的使用反馈以及购买前后的价格变化等，并结合相关的一些外向因素进行相关的分析，从而建立起一种相对的逻辑思维。无论购买哪种商品的客户，在购买之前都会有着相对的期望值与期待值，如果这个商品没有达到相应的期望值的话，客户就会产生相对的抱怨心理，如果此时商品的负责人可以通过良好的沟通，化解掉客户潜在的抱怨心理，就会提升客户原有的满意度比值。在供电营销当中，可能会对客户满意度造成影响的因素大致分为：供电的使用情况、供电的使用价格、供电售后的服务效率、日常生活当中的缴费方式等。

二、在客户满意度影响下，供电营销经营策略

（一）优化企业的服务质量

供电的营销不同于其他产品，其是看不见的但是却又是跟人们的生活息息相关的，所以其产物的特点尤为明显。因此在供电营销过程中，想要提高客户原有的满意值首先要做的就是优化企业的服务质量。电力公司在经营过程中要注意优化自身内部的管控工作。大致可以分为以下几种方向：1.首先企业要将工作、岗位、职责细致化，然后定期开展一些营销服务的培训，提高员工在营销方面的综合素质，以便日后更好的维护客户与主要接待人员之间的关系。客户经理在日常生活当中也可以定期对客户进行走访、沟通，可以主动的询问客户在日常生活当中的使用情况，以及客户在使用过程中的一些建议与意见。客服人员需要随时了解目前市场方面的动态发展、客户的反馈等，以便更好的对市场的发展情况进行预判，从而制定出更加优质的营销方案，为客户提供更加个性化的供电服务。2.在供电企业的内部管理当中，也可以针对客户的不同需求拓宽原有的服务渠道。传统的客户求助或者投诉的方式可能就只是打电话或者直接去相关部门，相对来说较为麻烦，而且也不利于去倾听客户的心声，那么对于现代化的供电营销来说，就可以开设更多的求助或者投诉的渠道，优化原有机制，为客户提供更多便利条件。比如：网上购电、求助、咨询等。与此同时，在企业的内部管理当中，也需要供电企业及时将原有的供电设备进行优化与提升，从而更好的保证日常供电的稳定性与耐久性，减缓设备故障的发生。

（二）提升原有的营销水平

想要在供电营销当中提高原有的客户满意，除了客户部之外有关部门也需要将相对的服务理念进行贯彻，从而提高整体的服务水平，站在客户的角度去思考日常生活当中的问题，以此来完善服务方面的不足之处，适时的加入一些新服务业务的制定工作、日常用电信息的查询、供电故障的判断以及报事维修、突发或者是故障性维修的通知、业户信息的反馈情况、业户的保修以及投诉等。大致可以分为以下几种角度：1.优化原本的组织框架，在组织部门之间可以配置为主要负责经理一名、客服接待人员若干，在对客户部服务部的人员配置进行有效的划分，分为电话客服、网络客服、现场客服三种模式，建立相对的网络客户端，及时与客户之间进行良好的互动与沟通，从而更好的满足客户个性化的需求，在服务过程中，也许要及时制定有效、完善的服务机制，最终达到提升供电营销的目的。2.强化原有的服务制度，可以进一步完善员工原有的体系机制以及培训的方式，建立相对全面的服务机制。对于员工的话要提出相对的工作要求，比如：每日下班之时对客户的反馈情况进行总结与归纳，以此来提高工作人员的整体综合能力。在制度管理中，也需要加强员工的整体业务能力、电力营销方面的常识并将责任划分制度清晰化，监督制度等。做到服务有跟踪、有痕迹，从而更好的提高员工的整体服务水平，在供电营销当中更好的提升客户原本的满意度。

三、结语

电力，是人们在日常生活中必备的设备之一，与其他服务相比较电力服务也是距离我们生活当中最近的一种，所以也需要我们的服务方式更加优质化，在提升客户满意度的同时，让客户体验到更加优质的服务理念，推动供电营销更好的发展。

参考文献：

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