以客户为中心，探索零售银行产品转型新思路

王武斌

中图分类号：F272 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）8-157-01

摘 要 零售银行的产品转型，归根到底是要从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行过渡，如此自然会涉及到有关产品、流程、营销等一系列相关环节的创新和转变。本文中笔者就将以此为主要研究对象，探究在金融服务场景化和生活化的变迁驱使之下，零售银行的产品转型思路，以期能够实现银行、客户以及合作伙伴之间的三方共赢。

关键词 客户 零售银行产品 金融产品

根据业务类型，商业银行的业务可以氛围批发型和零售型两大类别，而零售型业务随着时间的推移、随着市场的变化以及各种现代金融理念的引进，开始愈发丰富，延伸到更为广阔的空间。围绕现代社会所生成的诸如信贷理财、存款结算，甚至医疗服务、子女教育和法律咨询等也被附属于新零售的体系和概念当中。内容的拓展间接诱发了运营方式的转型，“以客户为中心”就成为这样一种转型浪潮下的新思维。

一、低阶转型：从单一金融产品到组合金融产品

零售银行产品要想实现从单一品类向组合品类的转型，就需要重视各个部门之间的联动，并针对不同的客户群体生成定制化的销售思路，通过产品渗透率、覆盖率等各项指标的考核，强调产品销售的交叉性，进而满足客户不同的金融服务需求。以某商业银行为例，其向一线业务人员推出了“只能零售服务方案”，基于客户的生命周期理论，将客户细化为不同的类型，然后将银行所推出的零售产品按照基础、投资、增值和融资四个品类进行细化，最终将两个细化后的品类进行对应性的组合，实现了差异化的服务配比模式。

概括地说，目前我国的很多银行都处于这样一种转型的步骤和阶段当中，其在慢慢细化产品、认真探讨产品设计和组合的过程中，也会认真思考客户的深度需求。从某种意义来说，这种围绕客户需求所开启的组合推广、服务，很大程度上已经成为当下银行之间竞争得胜的重要因素。

二、高阶战略：定制化、整体性解决方案

如果说低阶的产品转型，是从单一金融产品到组合金融产品的跨越，那么高阶的产品转型，则是充分考虑到用户需求，从定制和整体的思路，尝试一种前所未有的产品销售和推广。

（一）零售产品战略布局

对银行来说，如果仅仅完成了从单一品类到组合品类的转型，显然是无法满足快速发展的社会需求的，所以零售产品的战略布局必须从生活化和场景化的方向重新驱动。一方面金融产品和服务需要深入人们现实生活的方方面面，深入到客户既有的消费体验和生活场景当中，要深入了解客户的痛点和需求，开启多元化、综合化的服务；另一方面值得一提的是，目前社会层面对金融服务的需求已经远远超出传统银行的金融服务范畴，所以产品转型升级绝非局限和停滞于单独产品的优化和升级层面，而是以客户为中心，生成一套完整的、零售金融问题的解决方案。步入新时期，客户个性化、差异化的需求，很大程度上促成了银行零售产品内涵的不断扩大，不同产品之间的联动和协同也变得非常重要。作为商业银行，其必须以开放的姿态、合作的视角，将自身开发和设计的产品拓展到能够和第三方机构展开合作的程度，同时立足于“客户千人、千人千面”的原则，寻求差异化、个性化的问题解决方案。

（二）整体解决方案的战略形态

随着转型工作的不断开展和深入，在产品组合的推出、金融服务的定制过程中，越来越多的非金融元素开始融入到转型阶段，促成整体解决方案输出呈现出更为契合和多元的状态。

作为商业银行有必要以“划分客户群体—场景设计—建立生态圈”的逻辑和原则，首先精准划分客户群体，并在此基础之上，充分利用自身的资源整合能力和高地优势，为广大客户提供基础性平台，以便相关服务的进一步开展；

其次，深入分析該客户群体所拥有的共性“痛点”，并联合其它终端机构（诸如该产业链上下游的相关企业或其它政府机构），共同展开为C端零售客户提供统一、贯穿和整体性服务的问题解决机制。这一阶段工作的开展、方案的定制、问题的解决，需要采用大量的用户需求调查和行为分析，需要涉及当下诸如大数据等先进的数据处理方式和统计策略，确保能够对群体展开深入和针对性的分析，瞬间锁定与该群体用户相关的各大工作和生活场景，精准挖掘其痛点和需求；

最后，在精准定位“群体客户”痛点的基础上，通过内部和外部资源的整合，提供整体性的解决方案，提供完备的产品供给策略，确保零售银行的产品转型能够彻底从低阶迈向高阶。

三、结语

总而言之，零售银行产品的转型需要格外关注服务方案的设计，要在长期维护客户关系的过程中，不断关注客户在服务方面的需求，关注其在获取金融服务过程中各方面要素所承载的媒介作用。为了达成这样一种目的，银行需要对零售产品的低阶和高阶产品进行全方位的设计和整合，以更好地适应金融服务场景化和生活化的大趋势。另外，转型服务必然会涉及很多新思维、新技术，这就需要相关人员加强此方面的学习，实现进步、转型和突破。

参考文献：

[1]黄杜若.互联网金融对我国商业银行金融产品的影响分析[J].现代营销（下旬刊），2019（01）：26-29.

[2]王敬东.金融科技时代商业银行战略模式选择初探[J].中国金融电脑，2019（01）：15-18.