电力市场营销中电力营销及电力优质服务的作用研究

祝寅

中图分类号：F416.6 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2018）9-323-02

摘要 十九大报告中指出，新时代中国社会的主要矛盾已經转换为人民对美好生活的需要和不平衡不充分发展之间的矛盾。电力行业是对整个社会生产和人民生活有着密切联系的行业，是人民美好生活至关重要的组成部分。随着中国市场化竞争的不断加剧，电力行业的竞争主体也趋于多元化，在以用户为关注导向的市场竞争中，营销策略及优质服务是吸引用户、促进企业发展的必要手段。基于此，本文从电力市场现状进行分析，迸一步讨论了电力市场营销中应有的策略及如何提供优质的服务。

关键词 电力市场营销 电力优质服务 作用

随着经济社会的快速发展，整个社会对电力的需求越来越多，也越来越依赖。经济全球化的发展不断推动市场经济的深化，电力企业的市场竞争也随之加剧，越来越多的电力企业逐步树立了以用户为导向的服务指南，电力市场营销成为了电力企业发展的必要手段和前提，唯有此才能促进电力企业在市场经济浪潮中独占鳌头。

一、明晰现状，才能有的放矢

电力伴随着社会的发展和民众的日常生活，形成了电力市场独有的特点。人们只有明晰当下和今后电力企业发展的特点，才能明确电力影响和优质服务的重要作用。

（一）电力市场现阶段的主要特点

1_电力与社会发展和人民生活紧密相联。电力市场的发展与社会发展、人民生活水平提升是相辅相成的，也是共同发展的。一方面，社会发展和人民生活的需求促使电力市场的发展、增大。据预测，2018-2020年，我国用电需求增速分别为5.44%、4.95%和4.68%，特别是2018年前两个月全国用电量增速创五年来新高。这也就意味着我国经济的繁荣、稳定发展促使电力事业的迅速发展，与国民经济发展保持一定的正比例发展。另一方面，电力市场的繁荣对国民经济发展提供强有的动力和坚实的基础。据了解，武汉每年因外力破坏导致停电造成的损失超千万元，据此可知一旦电力市场发生波动，将对经济社会的发展和人民日常生活产生不可估量的损失。

2.社会发展和人民生活水平的提高对电力服务的质量要求不断提升。水电都是影响民生的重大事件，现在民众对用电不仅仅停留在“有电”的需求上，而是对电力服务提出了更高的要求，包括电力的稳定、不同行业对不同电力的需求、电力故障的处理效率、电力消费的便利性等。随着各行各业和民众用户意识、服务意识、法制意识的不断增强，这就促进了用电服务水平的整体提升，也促进了电力市场的专业化发展。

（二）电力市场今后发展的主要特点

随着中国特色社会主义进入新时代，满足人民日益美好生活的向往成为了电力市场肩负的重要责任。可以预见，电力市场今后的发展方向将更加向买方市场转变，特别是市场经济的不断深入推进，社会资本进入了竞争行列，之前电力“一家独大”的情况很可能会被打破，电力企业将面临的市场竞争压力逐渐增加。基于此，电力企业必须根据时代发展和社会需求，一方面要转变思想观念，树立市场竞争意识，增强自我紧迫感；其次，电力企业要制定科学的营销策略，以顾客为关注焦点，不断满足且提前满足用户的需求；最后，电力企业要提升电力产品的质量，质量的高低决定了用户的满意度和营销的广度、深度。

二、精准定位，才能立足根本

电力营销及服务的思想定位要准确，按照“事物发展是由于内外部因素造成的”方法指导，要从自身和用户角度出发来充分考虑自我定位。

（一）打铁还需自身硬

电力营销和服务需要自己的产品、品牌及成本，且突出自己的优势。由此，应当着重分析在满足社会发展和民众需求过程中电力企业的优势与不足，并且要不断结合当今科学技术的发展，包括现今的通信、网络、计算机技术等，对满足用户的需求程度进行充分评估，在兼顾企业利益和用户需求的同时，取长补短，形成自己独特的品牌力。

（二）以顾客为关注焦点

正如上面所述，当下及今后的电力市场日趋买方市场，且随着竞争的加剧，此趋势更甚。为此，电力企业需要积极适应时代发展、主动对接用户需求，基于用户需求建立起电力营销理念、策略，唯有此才能取得电力市场的突破

三、电力企业做好营销及服务的方法探讨

（一）思想层面上。要转变理念，强化服务意识

电力企业要树立“工作对象都是顾客”的观念，立足每个岗位、每名员工，提升主动、高标准服务的意识和能力，形成人人都是窗口，人人都是服务员的良好氛围。创新举措，弥补服务短板。要汇总整理分析顾客抱怨，找不足、查短板，以问题为导向，改进、完善、延伸服务措施，优化服务流程，全面提高工作效能，以优质、高效、贴心的服务实现顾客满意。优化环境，提升服务形象。要从提升顾客体验的角度出发，开展服务环境的规范化设计和标准化建设，完善服务设施的配置，提高顾客舒适度。增强能力，提高服务水平。通过开展应知应会的基础培训和服务技能的专项培训，进一步提高企业的服务能力和水平。

（二）方法方面

动员阶段，电力企业可以召开“服务提升”专项行动动员大会，并做好配套宣传。查摆阶段，电力企业通过内部自我排查、外部广泛征求意见，梳理工作中存在的不足，列出问题清单，制订整改提升台账，逐项进行原因分析，确定整改措施、时限和责任人，明确工作努力的方向。具体可开展对标学习、向社会征集用户需求、内部梳理用户需求等活动，聘请专业机构，实施服务标准的专项培训，利用内、外部媒体平台，开展征集意见、有奖建议等活动；通过开展座谈会、走访等方式，面对面向用户征求意见。组织全体员工深入开展“服务提升我建言”大讨论、岗位梳理活动等，充分辩识用户服务需求，明确每个岗位的服务对象、服务标准，确定岗位所需的技能和提升服务需要采取的措施。整改提升阶段，集中开展系列活动，根据梳理和查摆的情况，切实抓好各自整改提升台账的落实，包括提炼服务理念和服务品牌、开展员工基础培训、增强进社区效果、落实“首问负责制”、开展供电服务专员公示试点、提升服务标准、推进信息化服务方式、实施企业形象设计、开展系列宣讲等活动。

（三）组织领导方面

服务提升是一项系统性工程，工作涉及面广，标准要求高，要周密安排，精心组织，务求实效，保证各项工作的有序推进。应成立最高领导人为负责人的专项活动领导小组，制定考核办法，加强对各指标责任单位开展情况、落实情况的监督检查。同时要强化宣传引导。利用企业职工、内外部媒体大力宣传企业规范服务提升活动中采取的新措施、取得的新成效，激发广大员工积极干好本职工作，改进工作方式，增强服务提升的积极性、主动性和创造性，将服务提升工作不断引向深入，取得扎实的工作效果。

四、结语

电力事业关乎千家万户，是衡量人民美好生活的重要因素，用电服务需求更加多元化，要求的服务范围也更加广泛，对服务质量充满了更多的期待，已经从用得上、用得起向用得好的需求转变。面对新时代、新征程、新变化，电力企业需要把握时代发展要求，聚焦用户的期待，感受“标兵渐行渐远，追兵越来越近”的紧迫感、危机感和使命感，为用户提供更加优质的产品和服务，提高自身发展质量，才能在日益激烈的市场竞争中占据有和脸置，不断提高用户的满意度和忠诚度，不断实现电力企业发展的新突破。