服务质量 农信社生存与发展的生命线

朱少飞

随着银行业竞争的日趋激烈，客户对金融机构服务质量的要求越来越高。当今金融机构之间的竞争，实质上就是服务质量的竞争。优质的服务能吸引更多的客户，给金融机构带来可观的经济效益。反之，劣质的服务则造成客户流失，降低经济效益。服务质量成为农信社生存与发展的生命线。

农信社与其它金融机构相比，在服务质量方面一直处于劣势地位。无论是硬件设施还是软件服务都难以与他们相抗衡。比如：营业人员着装不统一，仪表仪容不够整齐规范；文明礼貌不够到位：工作效能有待提高；大堂经理和保安人员缺位；服务内涵不丰富、范围较为狭窄；硬件设施不够齐全；科技水平不够超前；有的环境卫生较差等等。这些都严重影响着我们的竞争实力，给竞争对手留下了可乘之机，严峻的竞争形势迫切要求农信社抓紧提高服务质量。

几年前，竞争力较强的国有商业银行，在乡镇区域相继撤点，给农信社让出了一块农村阵地，但随着形势的发展，邮储银行发展成为一支后起之秀，在一些乡镇和油区设立分支机构，在硬件设施和软件服务上比农信社都略高一筹，给农信社造成直接威胁。城市商业银行设立了县级支行，与县区内的农信社也将平分秋色。市场竞争日益激烈，农信社必须奋起直追。

未来银行业的竞争就是服务的竞争。服务体系的完善程度，服务质量的优劣程度以及由此带来的客户对品牌的综合满意度，将成为竞争力强弱的最大试金石。农信社有些方面尽管难以一步到位，但目前有些状况是可以尽快改变的。比如：员工的仪表仪容、服务规范、文明礼貌、营业环境等，只要下功夫抓，短时间内就有成效。有的员工甚至领导干部，思想认识不到位，危机感不强，责任心弱化，工作慢作为，甚至不作为，贻误了“战机”，还有些机构网点甚至连自己的“脸”都洗不干净，损害了农信社的形象，这难到不是自我毁灭吗？

要赢得客户，仅有笑脸是远远不够的，更重要的是能给客户实实在在的帮助，也就是说服务要更有内涵。就是要把客户当成朋友，提供的服务不仅满足客户的期望，更应“雪中送炭”或“锦上添花”，有吸引客户的服务特色，这才是农信社克敌制胜所要达到的境界。《濮阳市农村信用社优质文明服务标准》已经出台，按照市办的工作思路，抓好培训和落实，服务质量必将提升，新的工作局面必将开启。