让《弟子规》领航银行服务

陈志样

《弟子规》是根植中华传统文化的奇葩，激励着着历朝历代的凡夫俗子修身齐家、仁人志士治国平天下。而孝道作为中国传统道德伦理的根本出发点，对于人际和谐、家庭和谐和社会和谐，更是发挥着举足轻重、不可替代的作用。通过对《弟子规》的研读，我感到其对于银行来说，也具有相当重要的指导意义。以服务为例，银行常把“客户就是我们的衣食父母”挂在嘴边，但是否能践行理念，真正把《弟子规》开篇训示“入则孝”融于行动，打造全新的服务客户新境界？

“父母呼，应勿缓；父母命，行勿懒”。银行从业人员要时刻保持一颗真诚心、清静心、正觉心和慈悲心，一切以客户为中心，迅捷高效地做好相应服务。要充分发挥“赢在大堂”策略，当客户进入营业厅时，大堂经理要主动询问客户办理何种业务，及时引导其至叫号机处获取序号，然后请他们在等候区静候。如客户所办理业务可自助办理，便指导他们至自助服务区自行办理。当客户较多时，要巧用“分流术”，做好开门接待及送别客户工作。对于老弱病残等特殊群体，更要以中国银行业协会制定“阳光助残五个一”标准，呼之即来，挥之即去，高兴而来，满意而去。对于客户经理而言，要把客户的电话当作“圣旨”，统筹协调好各项工作，有效落实“限时办结制”，做好业务受理、贷前调查等服务工作，不让客户因为自己的原因影响生产经营。如果因工作人员服务不周受到投诉，更要第一时间摸清事实真相，不让客户心中存下阴影。

“父母教，须敬听；父母责，须顺承”。实事求是地讲，银行工作人员本着合规的理念，基本都按流程操作。但是，很多客户因为对业务了解程度不一的原因，偶尔作出对银行不利的评价。此时，银行方面就要进行“敬听”、“顺承”，并做出深刻反思：千错万错都是我的错！金融常识是否普及到位？相关提示是否张贴、提醒到位？业务流程是否告知到位？服务机制是否反应到位……诚如文中所讲：“亲爱我，孝何难？亲憎我，孝方贤”。推己及人，如果客户得到银行的尊重和合理解释，也定会施以理解和宽容，为他“点赞”，从而选择该行为业务办理的“首选银行”，并带动周围的人成为忠诚的客户，实现银行和客户的双赢。从另一方面来看，如果银行一意孤行，据理力争，会出现什么样的情景？可能银行方面讲得了理，但失去了客户，导致完全本末倒置，违背了服务客户的初衷。

“亲有过，谏使更：怡吾色，柔吾声”。银行工作千头万绪，至诚服务千家万户，不管是什么情况，在日常的服务工作当中都要做到五个“一样”：咨询受理一样热情，生人熟人一样和气，干部群众一样尊重，忙时闲时一样耐心，早到晚到一样接待；唱响四种“声音”：来有迎声，问有答声，唱收唱付，走有送声。当然，这不仅是外在的“八个牙露”，而是内心深处的感恩流露。声，一定要柔，视客户为自己的家人，规范做好服务“七步曲”，举手迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、举手送；色，一定要怡，自然、淡定、从容，笑靥如花、气质如兰，营造温馨优雅的环境氛围。

此外，书中的很多经曲名言都值得银行从业人员借鉴，如“事虽小，勿擅为；苟擅为，子道亏”、“亲所好，力为具；亲所恶，谨为去”、“身有伤，贻亲忧；德有伤，贻亲羞”等等。如果银行能够静下心来学习《弟子规》，融会又贯通，严格规自己，一定能够做好客户服务的大文章，树立银行形象的大品牌。