我们的服务更亲更近更贴

李采霞　李国超

推进服务战略转型是桐柏县农信联社2015年改革农商行的重心，铸造近民口碑是河南省桐柏联社近年来致力提升整体形象的大举措，更亲、更近、更贴心的服务战略制定，是实现可持续发展的保证。

今年以来，桐柏县农村信用社立足稳健发展、改革转型、持续创新的发展战略，对服务进行了全面升级。在规范化服务的基础上，桐柏联社提出了标准化服务发展战略，聘请第三方公司对服务进行了流程改造、视觉优化和营销效率的提升，实现了时间、空间、流程、产品方面的改革转型，促进了各项业务发展。

更亲，全面打造服务标准化。

一是柜面服务更亲。在对客户办理业务的需求及行为进行调研分析的基础上，全面进行服务标准化梳理。对业务办理按流程区分步骤、规定方式，明确柜面服务人员的具体动作及服务话术，细化笑相迎、笑相间、巧营销等七个步骤的行为标准，以笑相迎迎接客户，以快准办提升业务效率，以巧营销提升业绩，以转推介挖掘潜在客户。柜面服务七步曲的完整实施，给客户以标准、亲近、温馨的服务体验，改变了机器式业务结算的冷淡感受，缩短了与客户之间的情感距离，逐步实现信用社就是自己的银行、客户就是亲人的更亲服务效果。

二是厅堂服务更亲。在原有大堂经理团队的基础上不断增加厅堂管理人员比重，选拔年轻、灵活、专业的员工充实到大堂管理团队中。以大堂管控三部曲为服务框架，将服务者与被服务者进行换位思考，全面再造大堂服务流程，不断充实理财岗位，扩大低柜规模，对厅堂区域进行功能区分，建立客户动线最短、服务技巧最准、营销效果最佳、厅堂管控有序的亲切、高效的服务模式，逐步形成严谨、温馨、亲切的厅堂服务流水线，持续提升厅堂服务质量，逐步实现赢在大堂的服务发展战略。

三是服务环境更亲。以客户需求为中心，全面打造服务环境。对部分基层社设置无障碍通道、亲民座椅、爱心雨伞、清凉茶水、免费无线网等，满足不同群体的非金融需求；按季节优化厅堂物品的主题颜色，在夏季全面营造清凉一夏、绿色一夏的服务环境，给客户以清凉的服务体验；对全部窗口进行顺势营销牌布放，让客户获取更多的金融知识，提升客户办理业务的满意度；VIP室、理财室的设立，满足了中高端客户需求，降低了高柜压力，提升了厅堂档次，以专业、面对面的服务给客户亲切的服务感受。

更近，全线延伸服务触角。

一是客户获得实惠更近。今年以来，桐柏联社针对不同客户群体、不同季节，推出了不同主题的服务体验活动，分别针对老年客户群体、有车一族、学生一族举行了“感恩惠馈购鸡蛋”、“一元洗车”、“清润甘美送泉水”等外拓活动，提升了不同客户群体的非金融体验，扩大了服务影响力；针对炎炎夏日举行了“清凉一夏送大礼”主题式营销活动，在厅堂内布置绿色彩旗、易拉宝、灯箱笔画，打造成白天清凉、夜晚绿色的服务形象，给客户绿色、轻型、科技的服务体验。各项活动的举办满足了客户获得更多实惠的需求，缩短了桐柏联社与客户群体之间的距离。

二是客户需求的满足更近。桐柏联社瞄准空白市场，于7月份在桐柏县市民之家便民服务大厅新设营业网点，农信社的进驻满足了各行业客户的“一站式”服务需求，协助政府有关单位实现了高效、便捷的惠民政策；惠民活动的入村宣传，乡镇电视台的金融知识轮播，助农取款点的持续布放，服务范围及服务触角的扩大和延伸，满足了各村镇、各层面的综合客户群体的金融需求，缩短了客户需求满足的距离，实现了农信社就是老百姓家门口的银行，让客户需求与桐柏联社的服务形成零距离关系。

三是与客户的距离更近。在提升服务的基础上，桐柏联社大力推进电子类渠道产品建设，积极在桐柏全辖布放自助终端设备，以手机银行、网络银行、微信平台、助农取款点、存取一体机等为载体，打破客户金融需求的地域、时间限制；利用微信平台加快桐柏联社“互联网+金融”发展模式，推广“最美微笑服务明星评选”、“幸运大转盘”体验活动，让客户通过移动设备参与桐柏联社的改革发展和近距离服务，减少客户金融需求满足时间，降低客户成本，以无线的形式实现需求服务无距离。

更贴心，全力实施服务转型。

一是经营管理贴心。不断推进经营模式转型，由业务结算型向服务营销转型转变，不断加大网点布局优化、渠道整合、前中后台服务营销流程再造、IT支持以及网点文化建设力度，持续提升网点服务营销能力和客户满意度，达到品牌形象、服务流程与客户体验的“三个统一”，实现由“以产品和业务为中心”向“以客户需求为中心”的经营模式转型，以短时间、高效率、无风险、多渠道的经营模式满足客户需求。

二是业务发展贴心。围绕客户需求大力推进零售业务发展，结合柜面服务巧营销，积极推荐客户办理7天理财、金燕卡定活自助转存等业务，实现客户收益最大化；大力推广手机银行、网络银行、微信银行业务，打破客户金融需求的时间限制、地点限制；优化信贷服务流程，创新惠民、近民信贷产品，助力客户经济发展，以高效、快捷、实惠的产品特点满足客户的零售产品需求，实现服务重视客户、产品实惠客户的价值共赢，达到业务持续向好的贴心发展。

三是网点软实力贴心。结合千佳、百佳网点评选及十佳服务明星评选，桐柏联社全面开展“桐柏联社最美微笑服务明星评选”活动，以点带面，提升服务上档次；遵循“一点一策”的原则，提升网点硬件设施的同时，深入推进网点软件转型，更新网点功能定位、涵盖范围，打造近民、贴心的网点文化，做到服务理念向以客户需求为中心转变、服务模式向差异化服务转变、服务团队向专业营销型转变，逐步实现文化贴心、功能贴心、服务贴心。endprint