互联网时代下的服务营销管理模式

陈海萍

[摘 要] 互联网时代不仅仅是变革了企业的营销、服务模式，也在一步步改变着我们的消费理念，打破了地域、时间上的壁垒，很大程度上提升了我们生活的幸福指数。各个企业应该紧紧抓住互联网时代的新契机，构架网络化推广和销售平台，降低宣传和销售环节的成本，构建网络化销售体系，延伸企业销售链，建立互联网评价平台，提升服务质量，赢得更多消费者的认同。本文主要是剖析了互联网大背景下，企业服务营销管理模式的创新策略，以供广大同仁参考。

[关键词] 互联网时代；服务营销；管理模式；创新策略

服务与营销可以说是企业的两大命脉，互联网技术可以同时满足这两大销售环节的需求，让遍及全球的互联网技术扩大销售渠道，让互联网在线评价打造良好品牌口碑，对遍布全球的消费者进行服务追踪。互联网技术不仅仅是创新了企业的宣传和推广渠道，打响了产品的知名度，让物美价廉的商品销往世界各地；还创新了服务评价机制，世界各地的消费者可以在线对商品性能、使用体验等进行评价，影响其他消费者的購买欲望；打造了全新的企业营销体系，探索出了“互联网+”分销模式，拓展了商品的销售渠道，提升了产品的销售量，实现企业经济效益的提升。

一、互联网时代下，企业服务营销管理的不足

1.企业领导层网络服务营销理念淡薄

领导层是企业的舵手，他们的营销和管理理念直接影响着整个企业的正常运转。国内互联网经济发展以一种迅猛的势头向前，在此过程中营销管理中的弊端也逐一显现。在传统的营销模式中，市场需求是企业开发的动力所在，技术更多仅仅是为满足市场需求，甚至沦为了形式，所以传统企业在此形势下，举步维艰，营销管理亟待改善。

2.营销意识淡薄，营销管理人才断层

企业的营销管理意识较为淡薄，致使一部分企业在发展中产生一种得过且过的意识，将关注点更多放于眼前，忽略了未来的长远发展，对企业发展并未进行统一的规划。与此同时，企业营销理念也处于缺失的状态，企业中并无营销管理人才。随着现代科技的发展，企业营销人才中不再局限于对人才的推销，而是需要其掌握先进技术，尤其是计算机专业的人才更为匮乏。

3.营销质量较低，知识产权保护缺失

互联网时代的消费者，对于消费更为理性，消费者不仅需要获取丰富的物质，还要在精神上得到慰藉，即企业提供的营销服务。传统企业与其将焦点定于价格战，不妨采取有效措施，提高企业的营销服务，满足消费者需求，增加客户的粘性。另外，传统企业对于企业的科技成果也未能给予高度重视，知识产权形同虚设，导致技术流失严重，商标被抢先注册的事件时有发生。处于当前的互联网时代，企业的知识产权如同企业的无形资产，是企业能够持久发展的关键，更是企业文化发展与品牌树立的核心，是在同行业中取得立足之地的不二法门。

二、优化企业互联网服务营销管理模式的影响

1.有利于提升企业服务质量

互联网服务营销模式可以借助互联网平台，对消费者进行追踪，跟踪客户的使用体验，更加高效地解决商品售后管理。此外，互联网服务营销平台，可以及时把握市场信息，组织专业的市场营销人员、运营策划等搜集互联网搜索平台的热门商品词汇，调整公司的销售计划。这种全新的互联网服务营销模式改变了企业内部人员组织、运用方式，及时把握了市场供求变化，提升了企业的服务质量和经济效益，逐渐塑造企业精益求精的服务理念，形成独特的企业文化[1]。

2.有利于拓展企业的销售渠道

传统企业销售与服务模式中，主要依赖的是线下商场、批发等分销模式，这一服务营销模式受地域、位置、交通等因素的影响比较大。“互联网+”时代下，企业可以利用物流网、线上销售平台把商品销往世界各地，根据销售平台的大数据分析，合理布局区域间的备货以及销售计划，及时把握市场需求，消费者可以实现在线支付，避免了资金频繁流转。

三、基于互联网时代视角，构建服务营销管理模式的策略

1.构建线上线下融合的营销体系

消费者是企业的“衣食父母”，企业服务营销管理模式的构建，不能只专注以自身产品创新与设计工作，应该首先研究消费者的需求和喜好，并把此作为原点来制定营销与服务体系。互联网时代下产品营销也发生了改变，例如当下很多品牌都在采用的微博、微信公众号、抖音等，全面利用新媒体进行产品宣传，这远比传统电视广告的传播更为迅速、范围更广，企业应该抓住新媒体宣传契机，企业要积极构建全面覆盖、分工明确的新媒体营销网络。此外，企业还要树立以用户全生命周期为核心的服务理念和体系，把服务营销体系建立在客户使用产品的整个生命流程上，定期对客户进行回访调研，了解使用体验、产品性能等。此外，还要构建数字化营销体系，企业要积极运用大数据，及时搜索全网购物数据以及企业内部销售数据，及时进行销售数据的查漏补缺。综合以上互联网服务营销体系，实现“互联网+”数字分销模式和传统营销模式的结合，提升企业竞争能力[2]。

2.提升企业品牌形象

品牌形象是企业竞争的重要标准，也是提升产品竞争力的主要着力点。互联网时代的服务营销管理模式应该重视品牌营销，凸显产品优势，让品牌效应成为提升销售业绩的重要助力。例如我们熟悉的坚果品牌“三只松鼠”，开启了互联网服务营销管理的新模式，首先从产品形象包装上入手，以三只憨态可掬的松鼠为代言形象，每一份坚果产品中都贴心赠送了封口夹、开口器、垃圾袋、胸针等，为消费者提供贴心的服务，还录制企业宣传片，每销售出一包坚果就为爱心公益事业捐献一定的爱心基金，主打“爱心企业，品质坚果”的品牌形象。这一成功的服务营销案例为我们提供了借鉴，强化企业自我认知能力，做好产品定位，制定符合消费者需求、社会供求关系的营销计划。此外，企业还要提升品牌形象，结合企业文化内涵，凸显品牌内涵，内化为提升企业员工对公司的归属感和认同感，外化为打响企业营销的第一枪，让自己的产品在众多同类型产品中脱颖而出，提升市场占有率，实现企业经济效益、社会效益的双丰收。

3.构建服务营销发展战略，提升客户的产品体验

企业要积极学习互联网技术，构建线上线下服务体验系统，例如结合线上、线下销售渠道，结合“互联网+”分销理念建立服务体验系统，例如针对在线销售平台，研究产品评价，了解消费者对于产品的真实需求、渴望得到的消费体验；通过企业内部分销网络，了解各个加盟店、APP商城、线下自营门店、第三方电商平台等销售数据和客户评分情况。网络在线客服人员会及时根据客户的评价，对客户的疑问和中、差评进行沟通和汇总，并把这些数据汇总上报营销与售后服务部门，制定针对性的解决策略，提升客户的使用体验。此外，消费者还可以在企业官网、APP商城等申请试用装和线下实体店体验，亲身体验产品的性能与企业服务质量，例如华为集团的线下门店体验活动，受到了很多消费者的青睐，华为集团在新手机发布以后，会有选择开展线下体验，既可以宣传新型号手机的优势提升销量，还可以塑造良好的社会口碑，实现经济效益和品牌效应的双赢[3]。

总之，互联网时代的全面来临注定要引起经济领域的巨大反响，企业想要在“互联网+”时代的洪流中占得一席之地，首先就要积极融入其中，制定互联网视域下的服务营销管理模式，构建数字化服务营销模式，提升品牌形象，进一步提升客户的消费体验，实现企业的长远发展。

参考文献：

[1]陈琳.基于“互联网+”背景下的企业战略管理创新分析——以“滴滴打车”为例[J]；农村经济与科技；2017年10期.

[2]刘娴娴，“互联网+”背景下社交网络发展和营销模式研究（J），新闻知识，2015.

[3]李正飞，论互联网+时代企业管理模式的创新和发展（J），中外企业家，2016.

[作者单位]

广东省普宁职业技术学校，广东 揭阳515344