疫情下的城镇社区服务设计触点优化

金 晔 周祎德

（昆明理工大学艺术与传媒学院,云南昆明 650500）

伴随经济的快速发展，社区用户对社区服务的需求发生了改变，社区用户对社区服务的需求日益呈现出多样化要求，社区服务的强化有利于解决民生问题，促进社会和谐，提升社区用户对社区服务的满意度。

在2020年初爆发的新冠肺炎疫情中，中央全面部署抗疫工作，指出社区是防疫抗疫工作的第一线，在疫情传播爆发期的防治工作主要以“管制”为主，我国社区服务工作取得较好成绩，未出现大规模的社区感染新冠肺炎。伴随经济的快速发展，社区用户对社区服务的需求发生了改变，社区用户对社区服务的需求日益呈现出多样化要求。

一、城镇社区服务现状分析

自20世纪80年代起，社区服务在民政部倡导以来迅速发展，成为保障与改善民生的社会非营利组织，目前国内的社区服务提供形式主要以政府与社会各界力量提供。社区的便利生活成为居民日常生活的必要场所之一。社区所提供的服务类型也成为居民对社区满意度评价的重要因素。

随着我国经济发展的多样化转变，城镇社区居民的职业类型也呈多样化改变，退休人员、下岗人员、流动人员纷纷进入社区，由从前的单位、企业到社区提供服务。物联网、移动互联网等通信技术的发展，服务设计的出现，在一定程度上也改变了社区服务模式。在数字化大环境中，社区服务的研究重点是各利益相关人、服务流程、物料以及环境等系统。因此，以服务设计思维思考疫情下的社区服务并重构服务触点，以创造提升用户满意度的解决方案是当今城镇社区服务转型的主要任务。

二、新冠肺炎疫情期间城镇社区服务现状

国内疫情暴发期间，城镇社区服务的工作重点主要以“管制”多于服务，这种工作安排一方面会严格管控疫情，防治疫情蔓延；另一方面，城镇社区居民的情感与物质需求不能得到及时满足从而对社区服务满意度下降。

1.服务流程

以疫情期间社区居民在社区范围内的活动时间为一个服务设计流程，使用观察法，以用户为中心分析社区服务流程，发现存在问题。体验社区居民在社区范围内的活动过程，分析疫情期间社区居民的情绪、行为等，绘制用户旅程图（见文末：图1城镇社区居民用户旅程图）。在前期研究中，将社区居民分为易感人群和非易感人群，并以用户角色画像描述相关特质。再以半结构式访谈，收集社区居民对于新冠肺炎疫情下的社区服务的需求与期望；通过用户行为分析，我们可以得出用户与产品、环境间的互动，通过图表还可知用户情绪，从而分析用户需求；并对触点进行评价，定义疫情期间社区服务质量的关键因素，分析社区服务所出现的痛点。

2.服务蓝图与利益相关人地图

服务蓝图(见文末：图2社区防疫服务蓝图)能客观直接反映服务理念，根据前期研究，分析社区服务中的人、机、环境之社区服务触点缺口，绘制城镇社区居民在接受社区服务实际过程的服务蓝图可以得出，社区居民疫情期间在社区服务的基本流程为：产生购物需求——接受体温检测——手动填写登记表——走出小区——进入社区超市——回到小区——接受出行轨迹调查手动填写登记表——接受体温检测——回到小区。在这个过程中与人、物、环境产生的互动行为构成触点，与服务触点相关的人即为利益相关人如图3（利益相关人地图）所示。社区居民、志愿者与义工、社区工作人员等共同体，以不同视角看待问题，提出解决办法。

图3 利益相关人地图

3.服务触点分析

服务触点出现于社区服务中的服务瞬间，是服务设计的核心。服务触点的优良设计有利于提高用户满意度。

根据社区居民用户旅程图与服务蓝图，将疫情期间的社区服务触点分为以下几个类型：人际触点，即社区用户与社区居民、社区工作人员等服务要素产生的接触信息；物理触点：即社区用户与疫情期间的实际产品的直接接触,包括口罩、测温枪、疫情防治手册、宣传横幅、科学防治宣传海报等实际产品；数字触点，如社区微信公众号推送等。

三、服务触点优化设计

前期研究的用户旅程图揭示了疫情期间社区服务的痛点，即社区用户所恐惧的，皆可被设计，提取这些服务触点，如图4（社区防疫服务触点），对服务触点进行优化设计，有利于提高用户满意度与社区服务水平。

图4 社区防疫服务触点

以用户为中心，解决社区居民在疫情期间所需的社区服务，诸如：防疫海报设计、宣传手册设计、心理咨询、导视设计、环境设计等。向城镇社区居民提供疫情期间的良好社区服务，在一定程度上缓解用户心理压力消除恐慌。综合分析这些服务触点，结合用户旅程图可得出用户感到恐惧焦虑的问题，即城镇社区居民接受社区服务的痛点。

这些痛点主要包括：社区居民抗拒体温检测、出门卡容易丢失、接受体温检测排队时间长、抗拒手动登记信息、志愿者信息平台发布不及时、分析这些用户痛点后，为解决这些问题提出了新的数字化服务。

基层社区的疫情防控数据采集与分析效率不高，在这个新的社区服务流程中，新开发社区小程序实现每日打卡密切监测疫情期间社区居民的活动轨迹，同时可高效采集疫情防控所需数据：设置社区防控一线监测点、社区志愿者入户排查、社区防控工作人员到岗登记，实时监控岗位情况，社区防控物资捐赠汇总等。以及用数据可视化方式重新绘制疫情防治手册，数字化手段加快数据采集，实时统计，实时上报。

整合用户与利益相关人等观点，提出以下具体优化方针，社区防疫小程序开发，作为相关社区服务的参考：

1.出入通行证：用户有走出小区的购物需求时，在小程序领取通行码，主动接受体温检测，在社区小程序登记出门时间、地点、体温信息等；

2.社区防疫志愿工作：社区防疫小程序发布志愿者与义工招募，将社区小商业的串联，志愿者帮助易感人群购买生活必需品，实现无接触配送；

3.流动人口监测：外来人口溯源与监测，通过分析数据流量给予合理预测；

4.防疫宣传：防疫信息、心理辅导等相关内容的发布，疫情期间虚假信息曝光辟谣。目的在于安抚社区成员的消极情绪；

5.社区工作人员到岗签到，实时发布社区防疫动态；

6.线上社区活动：开发线上社区活动，以安抚社区成员在疫情期间的恐慌焦虑情绪。

四、创新点与优势

社区防疫小程序在疫情防控中主要具有以下优势：

1.确保新冠肺炎疫情期间社区服务的安全性；

2.大数据分析有利于疫情监测预警；

3.社区小程序的应用可以减少人力投入，降低疫情蔓延风险。

该小程序给社区居民、志愿者、社区工作人员等利益相关人带来简单便捷的服务系统，解决了用户痛点。冬季户外手动登记信息寒冷、出行卡易丢失的问题，同时也解决了志愿服务信息发布不及时的志愿者烦恼。做到了流动人口监测溯源，保证社区服务的安全。同时举行线上社区活动可以加强稳定社区成员间的良好关系，安抚社区成员的恐慌焦虑。

利用数字化手段与服务设计思维可快速发掘服务痛点制定相关解决方案，提高社区用户效率，节约人力资源成本。

五、结语

社区防疫小程序在疫情防控中，如何满足社区成员所需的物质文化需要，稳定各利益相关人之间的关系，确保社区防疫工作的安全性是工作的重点。新冠肺炎考验着城市管理部门和社区服务的能力，数字化系统能协助社区工作人员了解“管制”服务的最新进展，提供人力、物力资源分配的建议。根据绘制的用户旅程图、社区防疫服务蓝图、利益相关人地图找出可被设计的服务触点。研究主要服务触点，以提出相关的社区防疫触点优化建议，从接触性与过程性提升用户满意度，改善社区成员疫情期间的生活质量，是服务设计的最终目标。

附图：（

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图1 城镇社区居民用户旅程图

图2 社区防疫服务蓝图