遭遇家长投诉，怎么办？

□杨敏毅



遭遇家长投诉，怎么办？

□杨敏毅

杨敏毅

上海市心理特级教师，华东师范大学兼职导师，教育部校长培训中心兼职教授、授课专家。首届全国学校心理辅导“辅导之星”，首届全国中小学心理健康教育“十佳教师”。具有近20年学校心理辅导的经历，担任“中学生心理热线”、“教师心理热线”咨询员长达十年，多次参与和担任央视及省市级电台、电视台心理专题节目的嘉宾，被誉为奋斗在学校心理教育第一线的“临床专家”。

担任班主任的曹老师给我发短信，预约下午2点来心理咨询中心找我，说有一件棘手的事想咨询请教。在等待曹老师前来咨询的时候，我猜想，她可能碰上什么棘手事件呢？是师生矛盾还是同事关系，是职称评定还是家庭矛盾？曹老师是一个优秀的中年教师，平时听到较多的都是她获得教育、教学成果的喜讯。而且，她与学生、同事的关系很和谐，也没有听到她在家庭方面有矛盾冲突。

“咚、咚、咚”，轻轻的敲门声传来，曹老师出现在我的面前。

“请进，稀客啊！什么棘手事让你犯难了？”我热情地招呼着。

曹老师坐定后，向我道出了令她为难的事：“昨天，校长找我谈话，因为学生家长联名向学校投诉，说我班学生的英语成绩一塌糊涂，几次考试平均成绩都在年级垫底。家长们认为是英语老师的业务水平太差，班级管理能力糟糕，在学生中没有威信，因而要求更换英语老师。校长让我拿出一个处理方案，包括如何平息家长们的情绪，如何向英语老师转告家长的反应。昨晚，我一直在想这个方案，但实在想不出合适的办法。所以，我想请你帮我支支招。”

曹老师的求助内容，从表面看来确实很棘手。一方是校长的要求，一方是家长的投诉，还有一方是同事的问题，得罪哪一方都不合适。

“曹老师，我挺同情你目前的处境。但我们先好好想一想：在困境中是否有突围的可能？若要想突围，突破口在哪里？也就是说，除了校长、家长、同事，还有谁也是涉及此事的关键人物？”我启发曹老师寻找解决问题的关键因素。

“你是说我吗？我是关键人物？”曹老师将信将疑地问。

“你确实是一个关键的人物。在校长、家长、同事的关系中，你是三方的焦点，起到纽带作用，这正是校长找你拿方案的原因。但我觉得，还有比你更关键的人存在，解决了他们的问题，也就解决了校长的担忧、家长的烦恼、同事的无奈。”我进一步提示。

“学校、课堂、家庭，都是为学生服务的，学生的问题是最大的问题，也是最重要的问题——我知道了，最关键的人应该是学生！”曹老师终于明白了我的意思。

“是的，我们要了解学生的需求，解决学生的困惑，促进学生对英语老师的接纳，提升学生英语学习的积极性。你想，如果师生关系和谐了，学习成绩提高了，家长也就没有意见可投诉了。校长的难题不也自然解决了吗？”我轻松而乐观地说。

曹老师紧锁的眉头渐渐舒展开来，但她马上又提出了新的问题：“杨老师，作为班主任，我该如何解决学生的抱怨，如何协调学生与英语老师的关系呢？关于提高学生英语成绩，我又能做点什么呢？”

面对曹老师的提问，我想，解决这些问题不仅需要方法，更需要时间。所以，现在我要与曹老师探讨的重点是：学生目前的关键问题是什么？是英语成绩差，学习缺乏信心？还是抱怨老师，不信任老师？

面对现状，学生家长把问题归结为英语老师教学水平差，才导致学生成绩不佳。所以，撤换老师才成了他们提高孩子英语成绩的唯一希望。其实，影响学生学习成绩好坏的因素有很多，可能是老师的教学水平问题，也可能是学生的学习态度问题；可能是外部环境影响的结果，也可能是内部动力不足所导致；可能是学习基础的原因，也可能是学习方法的问题。所以，我们要从“学生的学”与“老师的教”两个方面剖析原因，寻找措施。

曹老师是个悟性很好的老师，在我的启发下，她已经有了做好学生工作、平复家长情绪的想法：“杨老师，我想利用班会课就英语学习、英语成绩和英语老师等一系列问题开展讨论，激发同学们学习英语的自觉性和主动性，提高英语成绩。”

“你的想法不错，但需要寻找一个合理的切入口，光说大道理没用。想让学生思考、感悟和提升，有一个方法不妨试一试——消除抱怨的‘八字’方针。”

“杨老师，你能详细说说是哪八个字吗？”曹老师急着想知道答案。

接下来，我把自己的想法娓娓道来。

首先是“抱怨”两字，让学生把最近遭遇的不满情绪说出来。比如：

天气寒冷，早锻炼太痛苦了；

食堂排队时间长，饭菜特难吃；

作业太多了，周末都不能睡个懒觉；

英语老师水平太差，整天还绷着一张臭脸；

……

让学生在抱怨中发泄情绪，同时老师也可以在学生的抱怨中了解他们的感受与需求。在学生充分抱怨后，老师再把问题抛给学生：“大家有抱怨情绪是正常的，因为万事不可能都如意，但面对现实一味地抱怨，能够解决问题吗？显然是不能的。过度抱怨不会带来任何建设性的意见，只能降低解决问题的可能性，破坏积极的人际关系。那我们应该怎么办呢？”

其次是“提议”两字，让学生用“头脑风暴”的方式，提出各种各样的解决方法。所谓“头脑风暴”，最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状态，而现在则用于比喻个体思维高度活跃，能打破常规的思维方式，从而产生大量创造性设想的状况，是无限制的自由联想和讨论的代名词，其目的在于产生新观念、激发创新设想。

老师可以在学生提出的各种抱怨中，选择具有共性的抱怨进行集体“提议”，如：“英语老师水平太差，怎么办？”让学生讨论，提出解决这一抱怨的办法。如：

强烈要求撤换英语老师；

开个声讨大会，直接表达我们的不满；

让英语课代表转达我们的要求；

建议英语老师进修学习，提高业务水平；

课后请其他老师补课；

让英语老师与家长沟通，听听家长们的意见；

……

学生们的提议刚开始可能是冲动的，非理性的，但只要老师不动声色地适当启发，就会变得越来越趋向理性。

再次是“选择”两字。面对学生提出的大量提议，老师带领学生进行合情、合理、合法的选择。比如，“开除老师”合法吗？“撤换英语老师”合理吗？“开个声讨大会”合情吗？

最后是“行动”两字，让学生选择最合适的方法与途径，解决师生矛盾。需要注意的是，应该从“学生的学”和“教师的教”两个方面进行改进，只有这样开展行动，才会为现有局面带来良性改变。

曹老师听后很有感触地说：“谢谢你，杨老师，我一定利用好班会课，尝试您的建议。”

一周后，曹老师给我打来反馈电话：“运用消除抱怨的‘八字’方针，我分别召开了学生主题班会和家长会，并让英语老师也全程参加活动。她亲身感受了学生与家长的情绪和要求后，虚心接受了大家的建议，向大家表示一定会努力加强个人业务进修，尽快提高教学水平。同时，她以后也会耐心对待学生的提问，注重激发学生学习英语的积极性，加强课后辅导，帮助学生提高英语成绩。英语老师用诚恳的态度赢得了家长们的谅解和赞同。”

家长投诉的是孩子英语成绩不好，学生抱怨的是老师教学水平太差，英语老师无奈的是学生太不配合，校长烦恼的是家长的投诉，班主任焦虑的是校长让她拿出解决方案。真是环环相扣，扣扣难解。但我们是否看到一个问题，即“环”中的每个人都只是站在自己的角度思考问题，主要考虑了不可控外部因素的影响，而缺乏对可控的内部因素的思考。而问题的妥善解决，是因为班主任让学生、家长、老师、校长了解了归因原则，启发他们学会合理归因，即：

原则1：客观、全面地分析影响自己成败的原因，不主观臆断；

原则2：一般情况下，先从自己内部找原因，激发自我责任感，不要一味埋怨外部环境，也不要一味自责；

原则3：尽量找自己可以改变的原因，不要过多归于不可改变的因素。

当每个人找准了归因，也就能找到解决问题的方法和途径了。

聆听手记：

班主任究竟是个什么角色呢？现代教育意义上的班主任，其角色内涵应该是丰富多元的：他不仅仅是“管理专家”，还是“学生的好伙伴”“团队的领头雁”“组织的大法官”等。所以，班主任应该是学生学习的引导者、人际关系的协调者、人格完善的促进者、身心健康的维护者。

“教育是一棵树摇动另一棵树，一朵云吸引另一朵云，一个灵魂唤醒另一个灵魂。”班主任对于学生来说，就是那棵摇动的树，那朵吸引的云，那个呼唤的灵魂。

在学校里，班主任经常会遇到学生与任课教师发生矛盾的情况，假如这样的矛盾冲突得不到缓解，就可能伤及多方。班主任身为学生、家长、任课老师、校长等多方之间的联系纽带，是学校工作中的关键性人物，因此，班主任提高自身的人际交往能力和沟通技巧，有助于化解师生矛盾及家校矛盾，最大限度地贯彻落实学校教育理念和方针，同时也能有效地传达家长的需求和愿望，为学生创造最佳的成长环境。

（责任编辑罗佳）