做好督导反馈要注意的几个问题

高为

督导反馈是督学依据《教育督导条例》，按照教育督导机构要求，对被督导单位进行调查了解后，客观公正地向被督导单位反映督导意见的过程，具有专业性、建设性、激励性、警示性、预警性和权威性等特点。督导反馈包括书面反馈和口头反馈，笔者结合多年督导工作的实践经验，谈谈口头反馈督导意见要注意的几点事项。

首先，要根据督导规范，厘清“反馈什么”。

一是反馈督导依据和任务。反馈本次督导缘起、标准和目的，包括督导起因、法律法规、政策文件、领导指示批示、部门工作安排和发生的某个特定事件等，一般采取具体罗列的方法。二是反馈督导过程。反馈本次督导所采取的督导程序和方式，包括工作环节、步骤、收集的信息和数据，一般采取动作列举的方法。三是反馈对督导事项的工作态度。反馈被督导单位开展本次督导事项的主动性和积极性，包括工作认真度、责任度、努力程度和工作作风等，一般采取“主观评价+工作举措”的方法。四是反馈督导经验和结果。反馈被督导单位开展本次督导事项后所达到的最后状态和效果，包括实际成果、产生经验、获得奖励、各界评价、社会影响等，一般采取“工作描述+工作效果”的方法。五是反馈问题和建议。反馈被督导单位开展本次督导事项进展比较缓慢的情况和带有普遍性、倾向性的问题，分析产生的原因并提出整改建议，一般采取分类陈述的方法。比如，江岸区某督学在某校反馈校园安全专项督导意见时说：“水池存在安全风险。建议1，学校先采取防护措施，竖警示牌，设安全护栏，安排人员值守与巡查;建议2，如果考虑废除，申请区教育局房管站派人查看，共同商量，拿出废除方案，彻底消除安全隐患。传达室有易燃物，建议学校领导督促保安清理相关杂物，迅速整改，消除火灾隐患。”

其次，要围绕督导内容，把握“怎么反馈”。

第一，做好反馈准备。一是确定反馈对象。要根据督导目标任务、性质和掌握的单位情况确定反馈对象。反馈单位决策层面事项，参加对象为领导班子成员;反馈单位各类具体工作开展事项，参加对象为领导班子成员和部门负责人或全体人员;反馈单位专题工作开展事项，参加对象为相关部门负责人和具体责任人。二是确定反馈地点。根据意见反馈方式确定地点，个别反馈意见要注意空间的保密性。集体反馈意见要选择相对安静、环境较好的场所，同时要注意督学和听反馈人之间的位置和距离，注意氛围的营造。三是确定反馈策略。要分析被督导单位的纵横向层级和人员心理特点，统筹规划、通盘考虑，科学预设反馈时机和方法。什么时候反馈，反馈到什么程度，开头讲什么、结尾讲什么、中间穿插什么，要做到严丝合缝。要注重因单位而异、因人而异，突出重点，哪些方面重点讲，哪些事项侧面讲，都要预先谋划。四是反复核实意见。要确定肯定意见是真情、实情、全情，否定意见言之有物、言之有据。有疑问要进一步查证，有说不清的政策法规、专业知识要进一步补充。若要大范围反馈意见，反馈前最好与主要领导沟通并征求其意见。五是预设质询对策。要反复思考、研判被督导单位人员可能会进行的辩解、质疑，能在反馈中详细说明尽可能说明，同时要做好意外情况出现的预案。

第二，运用规律技巧。一是氛围要轻松。督导反馈是实地督导的一个程序，反馈过程既要体现组织性、纪律性和严肃性，又要体现研讨性和可接受性。反馈氛围要和谐宽松融洽，反馈意见要能得到认同，让被督导对象乐于接受，切不可存心挑刺，形成对立的关系。

二是反馈要真实。实事求是是督导工作的生命线，也是评判督导反馈质量的重要标准。督导反馈要说真话，举例要举真人真事，让人有感受、有感触;讲成绩不浮夸，要有行为细节复述、贡献影响概括和真心实意赞美，让人心服口服;讲问题不掩饰，同样要有行为细节复述、极坏影响概括和真诚改进希望，让人更容易接受、更愿意改正。能够反馈的如实相告，不能反馈的要做好解释。尽量不用模糊概念和模棱两可的词语，定性句段和有关数据要准确无误。

三是问题要精准。要准确指出违背法律法规、决策部署、教育规律的行为和现象，要抓住要害，言之有物、言必达意。指出的问题要有证据支撑，指出的错误行为要能推演复盘或提供视频。

四是建议要可操作。督学要发挥政策熟悉、专业过硬、经验丰富的优势，站在历史、辩证、发展、战略高度和实践角度，针对问题指出整改的任务书、时间表、施工图。道理讲在点子上，办法说到细节上，建议得到认同和吸纳。

五是重点要突出。简略反馈客观或非人为因素产生的共性问题和相同经验，要突出反饋督导事项开展过程中所出现的具有示范性、引领性和地域、单位特色的新鲜做法、独特经验，以及长期不改、单位独有的重大问题。

六是方法要科学。反馈是心与心的沟通，要考虑反馈对象的心理和感受，提高反馈的感染力和影响力。要先反馈长处，再反馈短处，肯定在前、补短在后，多肯定、少批评，多鼓励、少责备，多帮助、少伤害。注意把握好语言的尺度，在分析好客观和主观原因的基础上，努力做好开导工作，帮助其正确看待督导结果，做好调整和改进。

七是反馈要有策略。态度问题就批评，方法问题就指导;个别现象就单独指点，普遍现象就高度重视;决策问题向主要领导提，执行问题跟一般干部说;偶尔现象不计较，长期顽疾重点说;单位问题主要在单位说，政府职能部门的问题及时上报，有争议的问题暂时搁置，待研究后再反馈。

八是讲话要共情。语言要简练、专业，要有亲和力和感染力，语气要和蔼，语速、语调和音量要适当。要多讲新话，少讲套话;多讲口语，少讲文件式语言;多用“我的观点是”“我相信”“我建议”“我说清楚了没有”“考虑一下这个想法”“试一试其他的做法”等词语或句式，少用“你清楚吗”“应该”等词语或句式。

九是重视非语言行为。督学是被督导单位发展的合伙人，要相互尊重，平等反馈意见，切忌高高在上。要注意身体姿态，保持微笑，目光照顾到所有人员。